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8D概念 提升方向 评价标准 建立8D报告质量评价标准 报告模版 统一《客诉8D报告模版》，规范8D报告编写要素与思路 → 如客户有专用模版，则使用客户模版。 1D 成立团队 1D 成立团队 1D 成立团队 1D 成立团队 1D 成立团队 1D 成立团队 1D 成立团队 1D 成立团队 1D 成立团队 1D 成立团队 2D 问题描述 2D 问题描述 2D 问题描述 2D 问题描述 3D 临时对策 3D 临时对策 3D 临时对策 3D 临时对策 4D 原因分析及验证 4D 原因分析及验证 4D 原因分析及验证 4D 原因分析及验证 4D 原因分析及验证 4D 原因分析及验证 4D 原因分析及验证 4D 原因分析及验证 4D 原因分析及验证 4D 原因分析及验证 5D 改善措施及验证 5D 改善措施及验证 5D 改善措施及验证 5D 改善措施及验证 5D 改善措施及验证 5D 改善措施及验证 6D 改善实施及效果确认 6D 改善实施及效果确认 6D 改善实施及效果确认 6D 改善实施及效果确认 6D 改善实施及效果确认 7D 预防措施 7D 预防措施 7D 预防措施 7D 预防措施 8D 小结 评价标准 （B级） 示例 2、有效利用鱼骨图、5why或流程图等质量工具分析根因 评价标准 （B级） 示例 2、有效利用鱼骨图、5why或流程图等质量工具分析根因 描述应该简单明了，客户不清楚天马情况，过于繁琐客户很难看懂 评价标准 （B级） 示例 2、有效利用鱼骨图、5why或流程图等质量工具分析根因 流程原因过于表面，客户还可能会问：为什么电测时无法发现背光线路短路不良？ 评价标准 （B级） 示例 2、有效利用鱼骨图、5why或流程图等质量工具分析根因 评价标准 （B级） 示例 2、有效利用鱼骨图、5why或流程图等质量工具分析根因 可以使用流程图非常简单明了的说明沾胶的风险站点 评价标准 （B级） 模版 1、改善前后措施对比，与原因一一对应 2、详细的措施执行计划（责任人、时间） 3、有验证改善措施的有效性 评价标准 （B级） 示例 1、改善前后措施对比，与根因一一对应 2、详细的措施执行计划（责任人、时间） 评价标准 （B级） 示例 1、改善前后措施对比，与根因一一对应 2、详细的措施执行计划（责任人、时间） 1、无改善前后的措施对比 2、无责任人与完成日期 评价标准 （B级） 示例 1、改善前后措施对比，与根因一一对应 2、详细的措施执行计划（责任人、时间） 张三 客诉时，不允许使用无定论/结果的措施 评价标准 （B级） 示例 3、有验证改善措施的有效性 评价标准 （B级） 示例 3、有验证改善措施的有效性 1、未进行内部验证，直接把客户当做“小白鼠” 2、大部分客诉未进行改善措施的有效性验证 评价标准 （B级） 模版 1、有改善首批策划（时间、要求） 2、有改善措施被持续执行的证据 3、有客户端效果验证结果 评价标准 （B级） 示例 1、有改善首批策划（时间、要求） 2、有改善措施被持续执行的证据 评价标准 （B级） 示例 1、有改善首批策划（时间、要求） 2、有改善措施被持续执行的证据 大部分客诉无改善批策划及持续执行状况 评价标准 （B级） 示例 3、有客户端效果验证结果 评价标准 （B级） 示例 1、有客户端效果验证结果 评价标准 （B级） 模版 1、标准化（工艺卡/SOP/IS等） 评价标准 （B级） 示例 1、标准化（工艺卡/SOP/IS等） 客诉8D报告培训教材集团质量与客服部2012.07.31 概 述 1 评价标准与案例分享 2 察觉问题 利用团队方式 叙述问题 实行及确认暂时对策 1 2 3 要因分析 选出可能原因 可能的原因是要因吗? 找出可能的解决方法 4 选择/确认改善对策 采取永久改善对策 预防再度发生 恭喜您的团队 5 6 7 8 OK NG #D 常见缺陷（改善前） 最低要求（改善后） 1D 1、团队成员架构及职责定义不合理 1、涵盖客诉相关的所有部门 2、明确团队Leader及成员职责定义合理 2D 1、客诉信息不清楚（投入/检验数、不良数不明确） 2、客户要求不明确 1、清晰/完整的描述基础信息 2、不良状况被量化 3、明确识别客户要求 3D 1、临时对策无责任人、完成时间及结果 2、处理方法不准确 1、明确各状态的处理方法/负责人/预计完成时间 2、临时对策有效，未影响到客户生产 4D 1、无不良解析 2、未使用或错误使用质量工具进行原因分析 3、无分析流出原因4、原因过于表面 1、有不良解析及结果 2、有效利用鱼骨图、5why或流程图等质量工具进行原因分析 3、原因明确，不拿表面现象当原因 5D 1、改善措施与原因不对应 2、改善措施无责任人及完成时间 3、没有改善