仓储物业服务标准.docVIP

仓储物业服务标准 范围 本标准针对仓储物业在综合服务、建筑物本体维护管理、公共设施设备维护管理、公共保洁服务、园林绿化养护、公共秩序维护、专项服务等方面的物业服务内容与质量要求提出规定及要求。 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其必威体育精装版版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB2894 安全标志及其使用导则 GB5749-2006 生活饮用水卫生标准 GB/T10060-2011 电梯安装验收规范 GB13495-92 消防安全标志 GB/T17242-1998 投诉处理指南 GB19210-2003 空调通风系统清洗规范 GB50050-2007 工业循环冷却水处理设计规范 GB50140-2005 建筑灭火器配置设计规范 GB50149-2010 电气装置安装工程母线装置施工及验收规范 GB50166-2007 火灾自动报警系统施工及验收规范 GB50169-2006 电气设备安装工程接地装置施工及验收规范 GB50171-1992 电气装置安装工程盘、柜及二次回路结线施工及验收规范 GB50242-2002 建筑给水排水及采暖工程施工质量验收规范 GB50243-2002 通风与空调工程施工质量验收规范 GB50254-1996 电气装置安装工程低压电器施工验收规范 GB50261-2005 自动喷水灭火系统施工及验收规范 GB50268-2008 给水排水管道工程施工及验收规范 GB50273-2009 锅炉安装工程施工及验收规范 GB50281-2006 泡沫灭火系统施工及验收规范 GB50303-2002 建筑电气工程施工质量验收规范 GB50303-2011 建筑电气工程施工质量验收规范 GB50310-2002 电梯工程施工质量验收规范 GB50339-2003 智能建筑施工及验收规范 GB50365-2005 空调通风系统运行管理规范 GB50601-2010 建筑物防雷工程施工与质量验收规范 GB50617-2010 建筑电气照明装置施工与验收规范 DA/T42-2009 企业档案工作规范 GA587-2005 建筑消防设施的维护管理 GA/T594-2006 保安服务操作规程与质量控制 GA767-2008 消防控制室通用技术要求 TSG T5001-2009 电梯使用管理与维护保养规则 TSG T7001-2009 电梯监督检验和定期检验规则——曳引与强制驱动电梯 SZDB/Z 42-2011 物业服务通用规范 术语和定义 下列术语和定义适用于本标准。 仓储物业 已建成并交付使用的为存放、保管、储存物品及连接生产、供应、销售的建筑物和场地的总称。 综合服务 基本要求 物业服务人员着装统一，佩戴企业标志，主动、热情、礼貌、耐心，称呼恰当，问候亲切，语气诚垦，行为规范，使用文明用语，不应使用服务忌语（文明用语见附录A，服务忌语见附录B）。 向业主、物业使用人公布服务电话、监督电话及收费标准。 服务工作记录真实、清晰、完整，可追溯。 接待 接待服务内容 接待应包含但不限于以下服务内容： 来电接待； 来访接待； 参观接待； 检查接待。 接待服务质量要求 接待服务应不低于以下质量要求： 电话响铃3声内接听； 反映的事务响应快速、处理及时； 参观、检查接待专人陪同，进入非公共区域，争得相关物业使用人同意； 建立接待记录。 值守 值守服务内容 值守服务应包含但不限于以下服务内容： 咨询服务； 维修服务； 问题处理与反馈； 突发事件处理及报告； 物业服务合同约定的其他内容。 值守服务质量要求 值守服务应不低于以下质量要求： 24小时值守，物业服务合同另有约定的从其约定； 响应快速，处理及答复及时； 建立值守记录。 服务时限 服务时限服务内容 服务时限应包含但不限于以下内容： 维修服务时限； 投诉处理时限； 突发事件处理时限； 回访时限。 服务时限质量要求 服务时限应不低于以下质量要求： 小修1个工作日内或在预约时间内到场，1个工作日内修复；急修15分钟内到场，8小时内解决； 一般投诉3个工作日内答复，5个工作日内解决；重大投诉1个工作日内答复，3个工作日内解决； 电梯困人及故障排除参照《TSG T5001-2009 电梯使用管理与维护保养规则》相关要求执行； 突发事件5分钟内响应，并开始处理； 如不能在上述时限答复或解决，应有紧急处理措施，并对相关物业使用人作出合理解释和时限承诺； 回访1个月内完成； 其他服务时限应量化、明确，便于监测； 物业服务合同有约定的从其约定； 相关工作记录中体现服务时限。 综合信息和档案资料管理 综合信息和档案资料管理服务