《景区服务与相关管理》课件-第六章旅游景区服务质量.pptVIP

【景区服务与管理】;第一节 旅游景区服务质量管理;第一节 旅游景区服务质量管理;第六章 旅游景区服务质量;预防性控制;第二节 景区标准化管理;（二）从旅游者角度而言，是保障旅游者权益的有效手段 在市场经济条件下，作为消费者来说，始终是一个弱势群体。标准化 管理有助于保护弱者，保护旅游者权益，促进企业的发展。 （三）从宏观角度而言，是对旅游业发展的更高要求 二、ISO9000标准 ISO9000标准是质量认证体系认证依据的国际标准。该标准由国际标准化组织（ISO）于1987年首次发布，并于1994年进行修订，2000年对1994版ISO9000标准再次进行修订，目前为2000版ISO9000标准。该标准具有很强的约束力，注重过程控制，以预防为主，并不断改进的质量管理体系。;（一）质量保证标准 质量保证标准包括：;ISO9001:2000质量管理体系;;（二）ISO14000标准的基本要求 ;（三）ISO14000标准的特点 1、注重体系的完整性，是一套科学的环境管理软件。 2、强调对法律法规的符合性，但对环境行为不作具体规定。 3、强调污染预防，持续改进。 4、要求对组织的活动进行全过程控制。 5、广泛适用于各类组织。 6、与ISO9000标准有很强的兼容性。 （四）ISO14000带给企业的效益 实施ISO14000认证将带给企业明显的绩效：;第二节 景区标准化管理;第二节 景区标准化管理;第二节 景区标准化管理;四、我国的景区标准化管理 中国的质量认证从1991年提出，1992年进行方案的设计、策划，到1993年才正式起步。旅游行业开始贯彻认证是从1997年以后。1995年，我国成立了旅游标准化技术委员会，全面开展旅游业服务标准化工作。深圳锦绣中华是我国景区中第一个获得ISO9000国际体系认证的企业。