《景区服务与相关管理》课件-第二章旅游景区入门接待服务与相关管理.pptVIP

第一节 旅游景区票务服务 二、售票服务? （三）售票需要注意的事项及工作难点 1.需要注意的事项 售票过程中，票、款出现差错的，应及时向上一级领导反映，长款上交，短款自补，禁止出售“回头票”和收钱不给票。 发现窗口有炒卖门票的现象要及时制止，并报告安保部。如遇到难以解决的问题，应及时上报景区领导。 做好旅游车辆登记工作，按规定标准足额收取停车费。 第二章 旅游景区入门接待服务与管理 第一节 旅游景区票务服务 二、售票服务? （三）售票需要注意的事项及工作难点 2.工作难点 （1）识别假钞 售票时钱款一定要当面点清。一转身，出现差错，发现假钞无法说清。另外，收款时注意不要一张张拿到灯光下去看钞票，因为会使人感到不舒服。发现有疑问的钞票，应礼貌协商，请游客重新换一张，尽量避免发生纠纷。 第二章 旅游景区入门接待服务与管理 第一节 旅游景区票务服务 二、售票服务? （三）售票需要注意的事项及工作难点 2.工作难点 （2）纠纷处理 不要与游客发生争执，应热情、礼貌地向游客说明门票价格优惠制度，争取游客的理解。 向游客解释时，应注意说话的方式，尽量站在游客的立场上进行表达。 遇到个别特别固执的游客，也可以灵活处理。这样，游客心理上得到了极大的满足，景区也得到了关于服务质量的第一手资料。 第二章 旅游景区入门接待服务与管理 第一节 旅游景区票务服务 三、门票管理 第二章 旅游景区入门接待服务与管理 （一）执行政策 （二）填写票务记录 （三）统一管理门票 （四）专人领用、管理 （五）当日结算 （六）按规定售票 （七）凭票进入 第二节 旅游景区验票与导入服务 一、验票服务 （一）验票服务准备与流程 第二章 旅游景区入门接待服务与管理 礼貌验票 4 提前到岗，打扫卫生 1 站立迎接 2 熟悉门票价格及优惠规定 3 集中保管门票副券 5 第二节 旅游景区验票与导入服务 一、验票服务 （二）验票注意事项 注意文明用语，不要恶语伤人。 快捷、热情检票老弱病残游客进入景区时，检票人员应给予必要协助。 坚持原则。检票人员应熟练掌握景区的免票规定，对持有效免票证件的游客放行；对于持无效证件、不符合免票规定的游客，检票人员应保持良好的态度，给予耐心、礼貌地解释，如遇到难以解决的问题，应及时上报景区领导。发生票数与人数不符时，应主动、礼貌向游客解释，妥善解决，不得与游客争吵，并说服游客重新购票。 如遇闹事滋事者，检票人员应及时礼貌予以制止，如无法制止，应立即报告有关部门。切忌在众多游客面前争执，引起景区秩序混乱。 第二章 旅游景区入门接待服务与管理 * 【景区服务与管理】 第 章 旅游景区入门接待服务与管理 二 第一节 旅游景区票务服务 一、门票的种类与功能 （一）门票的种类 1.按门票的材质划分 （1）纸质门票? 此种门票较为常见，是长期以来使用最为广泛的门票类型。我国旅游景区使用的多为纸质门票。 第二章 旅游景区入门接待服务与管理 第一节 旅游景区票务服务 一、门票的种类与功能 （一）门票的种类 1.按门票的材质划分 （2）塑料门票 使用塑料材料，采取特殊工艺印制而成的门票。 第二章 旅游景区入门接待服务与管理 第一节 旅游景区票务服务 一、门票的种类与功能 （一）门票的种类 1.按门票的材质划分 （3）金属门票 金属门票是用黄铜、精钢作为金属材质采用领先新工艺电泳技术，采用领先新工艺技术制作。 第二章 旅游景区入门接待服务与管理 第一节 旅游景区票务服务 一、门票的种类与功能 （一）门票的种类 2.按门票形式划分 门票并没有一定的形式规定，只要能够表达契约关系，能够作为凭证，表现形式并不重要。 第二章 旅游景区入门接待服务与管理 第一节 旅游景区票务服务 一、门票的种类与功能 （一）门票的种类 3.按门票的性质划 （5）儿童票 儿童票的标准是按照身高来衡量，不少景区规定1.2米以下的儿童免费，身高1.2-1.5的儿童收成人费用的一半。? （6）年票（卡）? 这是为那些长期入园游玩的游客或与景区建立长期关系的顾客群体而设立的一种票。? （7）优惠票（券）? 景区用来促销或针对某种群体实行优惠的门票，如学生、老人、军人等。? 第二章 旅游景区入门接待服务与管理 第一节 旅游景区票务服务 一、门票的种类与功能 （一）门票的种类 4.电子门票 （1）IC卡门票? IC卡全称集成电路卡(Integrated?Circuit?Card)，又称智能卡(Smart?Card)，是将集成电路芯片镶嵌于塑料基片的指定位置上，利用集成电路的可存储特性，保存、读取和修改芯片上的信息。 第二章 旅游景区入门接待服务与管理 第一节 旅游景区票务服务 一、门票的种类与功能 （一）门票的种类 4.电子门票 （2）