《景区服务与相关管理》课件-第三章旅游景区解说服务.pptVIP

;第一节 景区解说概述;一、旅游解说服务系统的构成要素 ;解说构成系统; 二、旅游解说服务的内容 对旅游景区进行科学完善的解说，应该从区域环境解说 、景区景点解说、旅游设施解说、旅游管理解说和旅游商品解说五个方面进行，这五个方面共同一个有机整体，各要素之间相互依赖、相互作用，形成特定的旅游解说系统结构。;（二）景区解说的意义 第一，提供基本信息和导向服务； 第二，帮助旅游者了解并欣赏旅游景区的资源及价值； 第三，加强旅游资源和设施的保护； 第四，鼓励游客参与景区管理、提高与景区有关的游憩技能；;第五，提供一种对话的途径，使游客、社区居民、旅游管理者相互交流，达成相互间的理解和支持，实现旅游目的地良好运行； 第六，教育功能。 ;四、中国旅游景区解说服务管理的重点 第一，将景区解说服务管理纳入景区质量管理体系中，提高景区有关部门和人员对解说服务重要性的认识、解决观念问题并建立专门机构进行设计、监督和协调工作。;;第二节 向导式解说服务;二、向导式解说的规范要求和讲解技能 （一）向导式解说的规范要求 1.导游（讲解员）要时刻保持饱满的工作、服务热情，时刻处于良好的工作状态。 2.景区导游（讲解员）应尊重游客，礼貌待客、微笑服务，热情主动并耐心地倾听游客的意见，在合理而可能的情况下，尽量满足游客的要求。 ; 3.导游（讲解员）要严格按照讲解服务单位确定的游览线路和游览内容进行讲解服务，不得擅自减少服务项目或中止讲解服务。 4.导游（讲解员）在讲解服务中，对涉嫌欺诈经营的行为和可能危及游客人身、财产安全的情况，要及时向游客作出真实说明或明确警示。 5.导游（讲解员）不得向游客兜售物品和索要小费，不得欺骗、胁迫游客消费。 ;(二)导游讲解的技能 ;三、向导式解说服务讲解各项服务要求 ;第三节 自导式解说服务;二、自助式解说服务的功能和设置要求 （一）自助式解说服务的功能 1. 指导功能 2.教育功能 3.管理功能;（二）自助式解说服务的要求 1.设置要求 2.设计要求 3.大小与颜色要求 ;三、自助式解说服务的类型 （一）标识牌 标识牌是一种载有图案、标记符号、文字说明等内容的能够解说、标记、指引、装饰的功能牌，它是获取旅游目的地信息的重要手段。;标识牌分类：;2.警示 用以提醒游客应注意的事项;3.引导 指明景点、商店、厕所、停车场等的方向和距离。;;4.公共信息 包括天气预报、交通情况、景区内演出活动、团体住宿安排、会议安排、失物招领等。;5.说明 主要用于某游乐项目或设备的使用方法、收费标准及可能出现问题的处理办法等;2.宣传资料 （1）静态宣传资料 （2）动态宣传资料;（二）宣传资料 1.静态宣传资料 静态宣传资料包括导游图 、交通图、解说手册、景区服务指南、风光图片 、书籍、画册以及有关新开发的旅游产品、专项旅游活动的宣传品、广告以及旅游纪念品等，具有保留时间长、阅读层次面广等特点。 ;2.动态宣传资料 动态宣传资料主要包括电影片、录像片、电视片、光盘、广播等音像制品，形式多样，内容直观且生动活泼。 ;(三)电子导游 电子导游是一种利用数码语音技术制作的自助式服务设备，可以让游客在参观游览的过程中，通过自行操作控制选择聆听景物或展品的介绍。