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优秀员工的十大习惯 优秀员工的十大习惯 优质服务的实质是酒店员工的一种习惯。 酒店开展一系列的培训，最终目的就是培养员 工形成良好的服务习惯。优质服务是一个抽象 的概念，有多种不同的定义，即使员工背得滚 瓜烂熟也毫无意义。酒店应该把优质服务的大 目标分解成不同的小目标，为员工提供具体可 行的操作指引。不然，优质服务永远只是一句 冠冕堂皇的空话。 优秀员工的十大习惯 第一个习惯： 员工必须知道酒店的目标、价值观、信条 和自己的工作范围。 优秀员工的十大习惯 酒店目标要靠全体员工的努力才能实现只 有管理层知道的目标是没有根的目标。员工最 需要知道的是酒店对自己的期望和要求。他们 对这些目标的认知和理解，直接影响酒店的服 务质量。因此，每一位员工都有义务理解酒店 的目标，并应该进一步知道围绕这个根本目标 制定的各种酒店战略中和员工有关的工作。 优秀员工的十大习惯 第二个习惯： 员工都必须做到：尽量使用客人的名字称 呼客人，预见并满足客人的需求，热情亲切地 送别客人。 优秀员工的十大习惯 使用客人的姓氏称呼客人，表达了对客人 的尊重和关注。满足客人的需求是对服务的基 本要求，但要做到宾至如归，就必须在实践中 不断总结，做到预见客人的需求，在客人还没 有提出或客人认为是额外的服务不好意思提出 时，就主动帮助客人解决困难。同样，我们不 要忘记做好送客工作，亲切地把客人送走，整 个服务过程才算结束。 优秀员工的十大习惯 第三个习惯： 员工在工作时间不应使用客用设施设备， 在任何时间、地点，行动都应该以客为先。 优秀员工的十大习惯 员工应该培养酒店意识。酒店意识是指酒 店员工的言行举止应该有酒店从业人员的职业 素质和风度。应该做到： 礼貌：见到客人和同事应该打招呼，问好， 并主动询问客人是否需要帮忙。 三轻：走路轻、讲话轻、操作轻。 安静：有客人在时应该停止内部的对话，转 而关注客人的需求。如果在和另外 的客人讲话或通电话时，应该用眼 　　 优秀员工的十大习惯 神和客人打招呼。由于工作需要乘客 用电梯时应该保持安静，不要大声和 同事或其他客人讲话。 回避：做客房清洁卫生时，如果住客回房间 应该主动询问是否打扰客人，主动回 避。 优秀员工的十大习惯 礼让：客人使用酒店公共设施时应该自觉礼 让，让客人优先使用。如让客人优 先出入电梯，在走廊通道礼让客人 先走等等。 方便：服务是为了方便客人。酒店服务员不 应该因为正在为客人服务而使客人不 便。如在清洁公共卫生间时，如果有 客人使用，应该先让客人使用，然后 优秀员工的十大习惯 再继续清洁；客人入住高峰期不应该安 排大堂地板打蜡；客人使用电梯时不应该抢先 在里面打扫；陪同客人到酒店内的目的地，而 不是仅指明方向了事，等等。 优秀员工的十大习惯 第四个习惯： 保证对你面前3米内的客人和员工微笑致 意，并让电话中的客人听到你的微笑。 优秀员工的十大习惯 微笑是酒店从业人员的重要习惯。微笑不 仅会带来客人的喜悦，而且可以化解客人的不 满。我们不仅要求员工保证向客人微笑，更重 要的是使微笑成为员工生活的一部分。 优秀员工的十大习惯 第五个习惯： 为满足顾客的需求，充分运用酒店给你的权力 ，直至寻求总经理的帮助。 优秀员工的十大习惯 满足顾客的需求是酒店获取利润的源泉。 只要是为了满足客人的需求，员工应该对自身 的判断力充满信心，运用酒店的授权解决客人 的困难。如果需要的话，不要吝啬向其他部门 的同事和上级管理者寻求支持和援助，直至勇 敢地直接向总经理寻求援助。酒店管理者应该 鼓励和培养这种全心全意为顾客服务的精神和 勇气。 优秀员工的十大习惯 第六个习惯： 员工必须不断认识酒店存在的缺点，并提 出你的改进建议，使酒店的服务和质量更加完 美。 优秀员工的十大习惯 任何一个酒店都存在无数的缺点，酒店只 有不断改进才能适应不断变化的竞争环境。酒 店管理层应该创造一个让员工消除畏惧心理的 开放环境，用对待客人投诉的态度和方式对待 任何员工的意见和建议。 优秀员工的十大习惯 第七个习惯： 积极沟通，消除部门之间的偏见。不要把 责任推给其他部门或同事。在工作场所，不要 对酒店