优质服务与忠诚顾客.pptVIP

* * * 页眉 * 页眉 * 页眉 * 页眉 * 页眉 * 页眉 * 页眉 * 页眉 * 页眉 * 页眉 * * * * * * * * * 如何树立店员的服务意识与服务心态 先有观念，才有行为 店长如何树立服务观念 * 如何在店铺建立标准化服务 * 第三单元 店铺售后服务处理实务 顾客投诉的常见类型 顾客投诉的原因分析 以正确的态度对待顾客不满 化解顾客投诉的技巧 * 案例分析 请看一段案例，进行讨论： 通过这个案例，你对客户投诉有了什么新的看法吗？ * 抱怨的客户会。。。 若客户体验不好则： 可能会告知25 个人他的抱怨 听到这消息的人可能还会告知8-16人 可能已有 500 人被告知； 最多又可能有 1300 人得到这个坏消息； 70%的人不再光顾 结论：当 1 个客户表达不满时，可能已经有 25+500+1300=1825人，感知你不好的服务！！！ * * 70%的人会成为回头客！如果得到有效的解决. 95%的会成为回头客！如果问题得到及时有效的解决. 有投诉不是坏事，关键是看你怎样处理， 若处理得当，投诉可以转化为销售的动力！ 惊奇吗?这却是事实！ 若抱怨得到有效处理又会。。。 * * 如何看待客户投诉 投诉是顾客的权利 投诉是顾客给公司提供多一次为他服务的机会 顾客对公司仍有信心才会来投诉 顾客投诉能帮助我们知道公司在哪一方面仍须改善，使我们能给顾客提供更完善的服务。如无法把握机会让顾客换回对公司的信心，便可能失去这个或更多的顾客。 顾客投诉的原因 店铺人员服务态度恶劣 产品未能达到期望的效果后悔 受他人影响后悔 产品本身质量问题 顾客不小心损坏产品 * 常见客诉动机分析 投诉者希望我们了解她的问题及不开心的原因 需要得到重视及尊重 希望问题得到尽快的解决 得到补偿或赔偿 * 同顾客的情感打交道 处理顾客投诉的第一件事永远是处理顾客的情感！ 处理情感三步曲 * 建立同理心规则 站在对方的角度 专心听对方说话，让对方觉得被尊重 正确辩识对方情绪 正确解读对方说话的含义 您的心情我可以理解 碰到这种状况我也许也会象你一样 您这个意见很好 您说的话有道理 感谢您为我们公司提出了宝贵意见 * 当你不能满足客户要求而要拒绝时 说明原因 表示理解 提供备选方案（让顾客知道你能做些什么） * 角色扮演 分组对抗 以刚才的案例为背景，组内讨论出处理的流程及方法。 组与组交叉扮演顾客与店长，对抗性角色演练。 不可过于刁难。 * 处理客户不满的常见错误行为 争辩、争吵、打断顾客：对不起，我不认为我们的服务象您说得那么不好！ 教育、批评、讽刺顾客：您这么讲话就不对了… 直接拒绝顾客： “对不起，您的要求我们无法满足” 暗示顾客有错误：如果按衣服标签上的方法保养，肯定是不会出现这样的损坏的… 强调自己正确的方面、不承认错误：您买的时候肯定就提醒您了… 表示或暗示客户不重要：说实在的，用户这么多，少一个也没关系 以为投诉、抱怨是针对个人的：我又没有得罪你，你为什么对我这么凶？ 怀疑客户的诚实：如果未用过，这里的肯定不会有折痕的。 责备和批评自己的同事：这是公司产品开发上的问题，我也没办法？ 为解决问题设置障碍（期待顾客打退堂鼓）：这不是不可以，但十分麻烦，而且还要先送去检测... * 第四单元 忠诚顾客的培养与发展 通过专卖店实例分析忠诚顾客对业绩的意义 分析忠诚顾客对服务的需求 如何把一般顾客发展成忠诚顾客 忠诚顾客与店铺绩效管理的联系 * 我们来分析一个案例 * 满意度 忠诚度 A B C 无奈的选择 一分满意，一分忠诚 激烈竞争的买方市场 图利者 破坏者 囚禁者 传道者 * 顾客的发展过程 * 顾客满意的价值 高高兴兴的来，高高兴兴的回去 高高兴兴的再来，高高兴兴的再回去 高高兴兴的带着亲朋好友再来，高高兴兴的带着亲朋好友再回去 购买频率、购买次数都很高； 购买量占对产品总需求的比例大； 对品牌的关心程度高； 购买时的挑选时间短； 对产品价格的敏感程度低； 对竞争产品的态度弱； 对产品缺陷的承受能力高。 * 顾客忠诚的价值 培养忠诚的顾客-六个关键环节 * 忠诚顾客与店铺绩效管理的联系 分组讨论 分析你目前的业绩指标 将业绩的提升与顾客管理关联起来 订立一个顾客管理计划 * * * 页眉 * * 金牌店长特训系列 陈国林 金牌店长特训系列 陈国林 金牌店长特训系列 陈国林 金牌店长特训系列 陈国林 金牌店长特训系列 陈国林 金牌店长特训系列 陈国林 金牌店长特训系列 陈国林 金牌店长特训系列 陈国林 金牌店长特训系列 陈国林 金牌店长特训系列 陈国林 金牌店长特训系列 陈国林 金牌店长特训系列 陈国林 金牌店长特训系列 陈国林 金牌店长特训系列 陈国林 打造店铺优质