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顾客终身价值Customer Lifetime Value 刘美信 一棵麦子的命运 成为加工品，卖到市场上创造价值; 成为种子，生产更多的麦子; 不去管他，让他发霉长虫不得不丢掉。 顾客的满意能带来什麽反馈? 顾客继续往来的可能性提高 顾客继续往来的时间延长 顾客会把更多生意带给公司 顾客更可能向亲友推荐 影响顾客满意的因素 总结就是 处理方式 人 产品/服务/技术 支持与持续关心 要说到做到，不要夸大产品或服务 不要因为要将产品卖掉，就夸大产品功能或售後服务 在能力范围之内尽量满足顾客的需求，但无法满足的也要实话实说，以免顾客有过渡的期望 如果客户发现产品夸大不实，将会更生气，以後就不会再有机会卖他东西了 不是卖完东西就算了，售後服务与持续的关心很重要 从购买之前到决定购买为止，其间的做法很重要 而从签定契约开始一直到交货，这之间的程序亦不容忽视 尤其刚开始使用时，客户比较没安全感，对产品也比较陌生，如果能给予给予关心及了解，客户一定会觉得特别贴心，特别的满意 顾客满意与不满意 顾客满意与不满意 何谓顾客终身价值? 在一定期间内 一家公司 能够从一名顾客身上 赚到利润的平均净现值 加強終身的時間 提高續购率 降低客戶變節的可能性 延長顧客壽命 增加對顧客的銷售 設法讓顧客多買一點 提高顧客向親友推薦的比例 创造顾客中的狂热份子—顾客爱策略 参与 当顾客可以贡献一点点的意见，并看到过程中自己也有一份时 (自己的影响力)，他们对品牌的感情便可以快速加温 可吸收顾客的创意与能力 有助于提高顾客对该品牌的承诺及感情 绝窍 → 掌握正确的时机： 有时顾客不见得愿意参与 有时让顾客参与并不恰当 连结 “你觉得一切都还好吗?” “你认为我们该如何改善现有的服务呢?” 启发 (例) 我最近考虑购买汽车，业务员钜细靡遗地带我了解新车的每一种功能、学习每一种按钮的操作，及认识每一种设备的功用。 (例) 当顾客买了我们的产品我们要善尽责任教导客户使用与熟悉，使产品真正能满足顾客的需求，并且容易使用。 信赖 让顾客持续的信赖你： 发展更好的产品 确认你答应客户的事都做到了 解决问题的数度更快 提供更贴心的售後服务及关心 赋权 让顾客感觉「可以掌控」→ 当顾客掌控全局，他们就会觉得自己拥有力量 维持产品核心的一致性，让顾客觉得你可以信赖，这就是对顾客的「赋权」 变化 例如在交货时，给顾客一张贴心的注意事项提醒，或者主动帮客户提供他需要的资讯。。。 让你的服务与顾客的连结更个人化，沟通将更发自内心 如何创造顾客终身价值 什么是顾客终身价值？ 怎麽做才能赢得顾客终身价值： 顾客爱—创造狂热份子 参与 连结 启发 信赖 赋权 变化 怎麽做才能赢得顾客终身价值： 顾客爱—创造狂热份子 参与 连结 启发 信赖 赋权 变化 顾客爱(Customer Love) 策略] 「顾客爱」策略指的是要培养一种态度，让顾客打心底忠于你的服务 透过「顾客爱」策略，从邀请顾客参与，让顾客掌控全局，到提供让顾客惊奇的服务，企业可以一步步掳获顾客的心，让顾客越忠诚，达到更强烈的狂热 -- 因为分享，所以关心 -- 直言的威力 如果你确实有改善，那怕微不足道，只要与顾客的建议有关，都应该让顾客知道 -- 扮演好专家角色  并在互动过程启发顾客 -- 确认/信守承诺 -- 透过一致性给顾客掌控感 -- 在过程中创造神奇 不论用什么方法 在服务过程中给顾客带来一些惊喜 有助于增长顾客对你的狂热 LaNew—卖鞋也卖关怀 最伟大的销售员—乔吉拉德 案例分享 卖鞋也卖关怀 让你一辈子戒不掉的鞋 LaNew：127家门市 卖什麽：解决穿鞋的问题的服务 怎麽卖：先量脚，再试鞋 ：给顾客价值而不是价格 ：不强迫客户购买 ：首创〝鞋医院〞，每双鞋都有维修保证卡 ：创立〝足部研究所〞，让每个员工都是鞋专家 ：聆听顾客的需求，定期举办活动，透过活动的参与，让消费者表达他们要的鞋 跟他买车还要排队？ 世界最伟大的销售员 —乔吉拉德— 金氏世界記錄 全世界最偉大的銷售員 喬吉拉德 〈Joe Girard〉 創下四項世界紀錄的汽車銷售員 全球單日、單月、單年度，以及銷售汽車總量的紀錄保持者 平均单日六辆（单日最高十八辆） 每月最高一百七十四辆 年度最高一千四百二十五辆 一生一万三千零一辆 喬吉拉德〈Joe Girard〉 二００一年躋身「汽車名人堂〈Automotive Hall of Fame〉」 （唯一的汽车销售员，其他如亨利福特，法拉利。。等人） 你以为当时全球经济环境相当好？错 1964—19