协调与沟通-行政组织冲突管理.ppt

协调与沟通—行政组织冲突管理 本次讲座的核心内容 ： 1、沟通的重要性 例：沟通障碍经典该来的没来：（该来的没来，那我们是不该来的了）不该走的走了：（剩下的客人，走了的是不该走的，那我们这些没走的倒是该走了）我说的不是他们！（剩下最后一位-那就是叫我走了） 你需要了解对方 是谁改变了他们？究竟是谁动了你的“奶酪”？ 你需要有效地表达自己 良好的沟通能力是构成事业基础的一个要项。能简明、有效的交代自己的意思，又能清楚地了解别人的用意，就拥有最好的机会。 —— 美国保德信人寿保险公司总裁 Robert Beck (美)普林斯顿大学在1万份人事档案进行分析，结果：“智慧”、“专业技术”、“经验”只占成功因素的25%，其余75%决定于良好的人际沟通。 (美)哈佛大学调查结果显示：在500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82%。 现实生活的情况 我是一个害羞又缺乏自信的人，每次谈话，我总不敢开口。 我讲了那么多，为什么他还是无动于衷？ 他为什么躲着不见我呢，真不知他心里想什么？ …… 常见的沟通障碍 过早的评价 一心二用 注意力分散 直接跳到结论 简单思维 偏见 模式化 猜想 不善于倾听 思想僵硬 先入为主 听力障碍 压力 精力不够集中 只选择想听的内容 2、越过沟通障碍 （1）改变思维定式: 我们的父母和对我们的生活有影响的人们以及我们自身的生活经历共同形成了我们的信仰.思维方式.心理定势.以及看待世界的方式。 （2）克服彼此间的不协调 因为人是有差异的，这些差异在交流中都会形成障碍。 认识障碍会帮助我们克服它们，我们可以通过询问，变化信息，调整我们的语速和音量来获得理解。 （3）处境控制及运用自己的影响力 有一些人，无论外界环境如何变化，他们总是寻找事物光明的一面，使自己保持一种积极向上的心态。这就是处境控制。谁能做到，谁就能控制自己的思想和行为，或许还会影响他人也这样做。 （4）认清沟通的基础 尊重他人 理解他人 沟通者的誓言 无论我是否同意你的观点，我都将尊重你，给予你说出它的权利，并且以你的观点去理解它，同时将我的观点更有效地与你交换。 练习一： ①你的一名女下属工作热情和效率一直都很高，每次都能圆满地完成工作指标，你对她的工作十分放心，不必予以监督。最近你给她分配了一项新的工作，认为她完全有能力胜任这项工作。但她的工作情况却令人失望，而且还经常请病假，占用了很多工作时间，你怎么办？ 1）明确地告诉她去做什么，并密切注视她的工作。 2）告诉她去做什么，怎样去做，并设法查明她的问题出在哪儿？ 3）安慰她，帮助她解决问题。 4）让她自己找出应付新工作的方法。 ②你刚刚晋升为主任，在你被提升以前，工作平稳发展，但现在工作混乱，因而你想改变工作程序和任务分配。但是，你的职员不但不予配合，反而不断地抱怨说他们的前任主任在位时情况是如何如何地好。你怎么办？ 1）实施变更，密切注视工作情况。 2）告诉他们你为什么要作出改变，说明改变将会给他们带来的利益，并倾听他们所关切的问题。 3）同他们讨论打算改变的工作计划，征求他们的建议。 4）让他们自己找出完成工作任务办法。 切记：如果你真的要改变模式，一定要与职员进行有效地沟通，说明你改变领导模式的原因。 练习二： 1）在各自的小组内，每个人分别写出组内每一个成员（包括自己）具有的： ① 5种个人品质，或 ② 5种工作习惯/特点，或 ③ 5个长处/弱点 注：你必须对组内每一成员进行评判 2）将评判的内容交给小组内的每一个相关的成员 3）每个成员轮流朗声读出： ①别人对自己的感性认识； ②自己对自己的感性认识。 4）小组讨论所出现的知觉差异及其产生的原因。 运用这一练习可以相应地缩小个人的盲目和秘密区域！ 应从五方面考虑： 1、同事的角度 2、百姓的角度 3、竞争对手的角度 4、单位的角度 5、创造性的角度 3、沟通技巧 （1）收集正确信息 （2）自我有效表达 （3）恰当交谈 （4）身体语言的运用 询问的两种基本形式 封闭式问题 特点：寻求事实， 避免罗嗦。 缺点： 不能充分了解细节 带有引导性 开放式问题 特点：收集正确信息的最好方式 提问的几点注意事项 避免“多重问题” 运用诸如“你认为呢，你觉得如何， 你的意思是，… ”等中性问题 避免审讯 多个问题之前，先征询意见 笑容是成功通行证 微笑可使脸部表情缓和，并且将这份效应传达给对方，松弛对方的警戒心； 一个活力四