重庆科创职业学院第五章前厅总机工作服务.docVIP

第五章 前厅总计工作服务 前厅总机基本设备 前厅总机工作服务的业务范围 总机领班岗位职责 4、总机话务员可以称为酒店中“ ”。 5、总机服务的基本要求 话务员素质要求 1、 2 3、 4、 5、 6、 7、 8、 9、 话务员服务要求 1、 2 3、 4、 5、 6、 7、 6、前厅总计工作服务的内容和程序 1、转接电话 转接电话 标准： 1、 2、 3、 4、 电话占线情况的处理 标准： 1、 2、 3、 电话无人接听 标准： 1、 2、 2、留言服务 程序： 1、 2、 3、 4、 5、 3、问询服务 程序： 4、免电话打扰DND 程序： 5、挂拨长话服务 1、饭店的长途电话服务通常有两种，一种是 ，另一种是 。 6、提供叫醒服务 1、叫醒服务有两种类型，分别是 和 。 2、人工叫醒的程序： 3、自动叫醒服务程序： 7、 8、 第六章 前厅商务工作服务 商务中心的定义 商务中心的主要职能 3、商务中心被誉为“ ”。 4、商务中心的主要服务项目 第七章 前厅顾客关系管理 顾客关系管理 正确认识客人 客人也是人 1、 2、 3、 客人是服务的对象 1、 2、 3、 4、 在1994年提出了 的概念。 顾客让渡价值 顾客让渡价值的决定因素 是饭店与客人沟通的根本所在。 与客人沟通的方式 8、与客人沟通的技巧包括 、 和 。 9、顾客满意 含 义 重要性 1、 2、 3、 10、顾客忠诚 定 义 分 类 1、 2、 3、 4、 顾客忠诚为饭店带来的利益 1、 2、 3、 4、 培育忠诚顾客的方法 1、 2、 3、 4、 5、 6、 7、 11、饭店投诉管理的目的和宗旨 12、饭店投诉 含 义 客人投诉环节的分类 1、 2、 3、 4、 5、 6、 客人投诉时的心理分析 1、 2、 3、 正确认识客人投诉的价值 1、 2、 3、 4、 处理客人投诉的原则的 1、 2、 3、 13、投诉处理的流程 1、 程序： 1、 2、 3、 4、 2、 以下几种情况需要采用投诉升级处理流程： 1、 2、 3、 4、 3、 14、PDCA 15、投诉处理的技巧 受理投诉的技巧 1、 2、 3、 4、 答复投诉客人的技巧 1、 2、 3、 与投诉客人沟通的技巧 1、 2、 3、 4、 5、 对待难缠客人的技巧 1、 2、 3、 4、 5、 采取行动的技巧 16、客史档案 17、建立客史档案的意义 18、客史档案的内容 1、 2、 19、客史档案资料的收集与管理 客史档案的资料收集的主要途径 1、 2、 3、 4、 客史档案的管理 1、 2、 3、 1