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中国电信运营商的顾客满意战略的初步研究 第21卷第2期 2006年6月 长沙理工大学(社会科学版)Vo1.21No.2 JOURNALOFCHANGSHAUNIVERSITYOFSCIENCEamp;TECHNOLOGY(SOCIALSCIENCE)Jan.2006 中国电信运营商的顾客满意战略的初步研究 李先国,赵建峰 (中国人民大学商学院,北京100572) [摘要]中国电信远营商服务水平和顾客满意程度一直不高.文章依据顾客满意理论,力求帮助电信运营商实现战略 转变,实现真正意义上的以客户为中心,提高顾客满意度,达到顾客忠诚.文章创立了一个基于关系营销指导下的顾 客满意理论框架,并由此提出了相关的实施策略,对我国电信服务业实施关系营销,实现从产品为中心向客户为中心 的转变,保持和发展客户,提高客户的满意度和忠诚度,增强企业的核心竞争力起到了一定的指导作用. [关键词]电信服务;关系营销;顾客满意;顾客忠诚 [中图分类号]I;274[文献标识码]A[文章编号]1672—934X【2006)02—072—06 AnInitiativeStudyoftheStrategyofCustomerSatisfactionwiththe MarketingBusinessinChinasTele~ommqnicatiop.sService Xian—gtw.ZHAOJian-feng (SchoolofBusiness,ChinaPeoplesUniters,Bering100572,China) Abstract:TheserviceofmarketingbusinessofChina~telecommunications且nditsdegreeofcustomersatisfactionremainarelativdylowleve1. Onthebasisofthecustomersatisfactiontheory.thisarticlemakes明attempttohelprealizethestrategictransformationsoa8tobringaboutthe client—centredserviceintherealsense,upgradethedegreeofcustomersatisfactionandachievecustomerfaith.Itproposesatheoretical franleworkforthecustomersatisfactionprincipleundertheguidanceofmarketingthrou【ghrelations.Withthesuggestionofconcreteme4~uresfor practicalimplementations,thetheoreticalframeisofguidingsignificancetotheperformanceofmarketingthroughrelationsinChina~telecom? munleationsservices088torealizethetransfermtheproduct—eemeredservicetothediem—centredservice,tokeepandstrengthenrela- tionswithcustomers,toimprovethedegreeofcustomersatisfactionandtrust,andallinalltoenhancetheessentialcompetitivenessoftheen? terpIi8∞. Keywords:telecommunicationsservice;marketingthroughrelations;customersatisfaction;customerfaith 一 ,电信服务的界定 ～ 直以来.人们对电信服务没有特别明确的定义.信息 产业部于2000年9月所颁布的《中华人民共和国电信条例》 中的第三十一条规定:电信业务经营者应当按照国家规定的 电信服务标准向电信用户提供服务. 表面上看,电信运营商在向用户提供产品,如固定电话, 宽带,小灵通,移动电话及增值业务等.但细细想来,这些有 形产品都附有无形的服务. 本文将电信服务的概念界定为:电信服务就是电信业务 经营者(电信运营商是典型代表)以电信用户为主要服务对 72 象,以信息技术为基本服务手段,向社会提供能满足人们信 息需要,为人们带来实际利益的服务.电信服务的本质就是 发生在用户与电信网络资源,电信工作人员之间,为用户提 供价值的一种行为表现.实践证明,服务对电信运营商赢得 顾客,开拓市场起着关键作用. 二,中国电信运营商实施顾客满意战