(精选)旅游公共关系学第七章 旅游业危机公关课件.pptxVIP

第七章 旅游业危机公关本章提要 旅游业是一个十分脆弱的行业，其发展要受到政治环境、经济环境、社会文化等外部宏观环境的影响，同时又要受到内部条件的制约。在现代市场经济条件下，旅游企业所面临的不确定性因素逐渐增加，危机始终潜伏在旅游企业的周围。 对旅游企业来说，建立起危机预警系统，进行有效的危机管理，学会在危机中生存、发展，是十分重要的。本章介绍旅游危机的特点及其分类、危机公关的原则以及危机管理等相关内容。2011年2月导游与游客冲突事件12010年7月香港导游强迫购物事件22010年6月32006年1月迪斯尼乐园“拒客事件”4近年来旅游业危机事件秦岭野生动物园老虎伤人危机是由人为或非人为因素引起的对组织的生存、发展及整体形象有重大不利影响的突发性事件或状况危机危机的含义想一想：旅游危机有哪些类型？与产品和服务相关的危机 徐征是某旅行社的导游。某次他带着旅行团13个客人乘飞机从上海虹桥机场飞往呼和浩特，准备下午4点左右到达后，再坐车到希拉穆仁草原，晚上正好参加篝火晚会，观赏民族歌舞。本来是下午2∶35从虹桥机场起飞的飞机，居然等到晚上8点才起飞，乘客再三要求有关负责人出面解释，可是一直没有得到通知、道歉和赔偿。所有乘客在清洁袋上写下签名、电话，21名乘客联合向法院起诉，要求航空公司赔偿乘客时间精神损失等。 旅行社例孩子放暑假了，黄女士在一家旅行社的极力推荐下，参加了北戴河一日游线路。 到老龙头的时候，导游把他们带进一家珠宝店，老板很热情，免费传授他们鉴宝独家秘籍，无意问起大家的家乡，巧得很，居然祖籍是北京的，一阵和大家认亲，说老乡见老乡，两眼泪汪汪，珠宝打一折。好几个团员就各买了上千元的，戴在身上觉得这一趟值了。结果回北京鉴定后得知是假的。在动物园，导游给孩子也收全票，可是动物园售票处的墙上写着：1.2米以下免票，1.2—1.4米半票，全票60，半票30。当时团里包括黄女士的小孩在内6个1.4米以下的孩子。 不可抗拒的因素引发的危机自然灾害地震、海啸疾病疫情非典、禽流感灾难性天气暴雪、台风种类繁多频率较高影响巨大突发性强旅游危机的特点危机公关危机公关，就是指对危机事件进行预测和预防、发现和处理等一系列活动以及修复和完善企业形象，将危机造成的损失减少到最低限度的公关运作过程。优秀的企业能够安度危机，一般的企业在危机中消亡，只有伟大的企业能在危机中发展自己。 ——安迪?格鲁夫著名的危机公关专家诺曼·R· 奥古斯曾经说过，“每一次危机既包含着导致失败的根源，又孕育着成功的种子，化危机为企业重生的转机，是危机公关的最高境界。” 危机公关的核心问题的表象，大众关注的焦点Focus：媒体所发现的大多都是最表面的部分，不要试图用强行打压的方式来解决问题，即使眼前暂时干净了，很快问题又将浮出水面这里才是危机最核心的部分：Focus：企业内部的问题解决了，真正的危机才能迎刃而解。对外公关仅仅是危机公关的手段之一。4.衰弱期：外部特征：与企业相关的各种社会关系受到此事件影响，但随着时间的推逝公众逐渐转移注意力媒体：从揭批转向思考逐渐冷静危机程度：弥补品牌损失的阶段1.突发期：外部特征：导火索事件，个别案例未引起社会关注危机程度：存在危机隐患媒体：没有介入2.扩散期：外部特征：消息开始扩散。内部开始传播相关消息媒体层面：开始关注，通过多种渠道开始寻求问题真相危机程度：各种消息纷至沓来，危机逐渐成形3.爆发期：外部特征：个别事件形成了群体效应媒体：主流媒体介入开始批量报道危机程度：已经形成社会关注话题，进入失控状态对企业和品牌造成巨大伤害不要错过了危机公关的最佳时机危机的形成过程信息获取不足持续相当长时间相当大的破坏力形成社会关注的话题突然发生危机公关：由于企业的变化或是社会上特殊事件引发的，对于一个企业或一个品牌产生的不良影响，并且在很短时间内涉及很广的社会层面，这种不良影响对于企业或品牌来讲就是一种危机。企业为解决或防止这种危机给企业带来的负面影响而采取的种种方法或动用的各种公共的职能关系，即危机公关。危机公关123确定危机源头快速、唯一原则多种方式沟通内部源头外部源头危机公关团队新闻发言人新闻口径新闻沟通企业形象公关利用机会转危为机快速反馈、诚实恳切地表明立场和态度找准目标，有的放矢新闻发言人是企业形象的代表，不要以为“私下谈话”的内容不会被媒体报道时刻监控，确定舆论走向，分阶段向外界通报事态进展沟通是解决问题最有效的办法危机过后要进行总结和答谢危机公关沟通的策略 信誉至上的原则 真实性原则 公开性原则 公众利益第一原则 及时性原则 21534危机公关的原则案例——麦当劳消毒水事件2003年7月12日，广州两位消费者到麦当劳用餐，发现所点的红茶有极浓的消毒水味道。据现场副经理解释，原因可能是由于店员在前一天对店里烧开水的大壶进行消毒清洗后