用爱经营-企业文化培训实用概要.pptVIP

当我们感到愉快时就倾向于做好事！ 在退币口发现硬币的人帮助这位姑娘捡书的比例是那些没有发现硬币的人的四倍！ 责任： 做好自己应该做好的事情！ 知道自己应该做什么吗？ 你买了一瓶水，喝了竟然不闹肚子！你会兴奋吗？你做火车，竟然准点到达了，您会对铁道部写感谢信吗？ 大多数时候，我们只是做了应该做的！ 达到既定的服务质量标准，让顾客满意是应该的，是我们份内的事情，没有什么可宣扬的、可自豪的！ 关键是超出客人的期望！让客人惊喜！ 你买了一瓶水，喝了竟然不闹肚子！你会兴奋吗？你做火车，竟然准点到达了，您会对铁道部写感谢信吗？ 大多数时候，我们只是做了应该做的！ 达到既定的服务质量标准，让顾客满意是应该的，是我们份内的事情，没有什么可宣扬的、可自豪的！ 关键是超出客人的期望！让客人惊喜！ 建立关系 我们相信建立彼此的关系比生意更重要，我们从第一天开始就这么认为，我们有信心在我们建立起关系后，生意自然就会上门！ 诚信——用良心服务 诚——实话实说 信——说到做到 用良心服务意味着： 1、谨慎承诺和信守承诺： 在对客服务的过程中，我们应该量力而行，不向客人承诺虚假的和我们做不到的事情，同时，我们一旦向客人作出了承诺，就要竭尽全力信守承诺，从而获得客人的满意和持久信任！ 2、自我约束和自我监督： 服务不仅要经得起客人的评价和上级主管的监督，还要对得起自己的良心！ 我们的服务工作，有一部分是顾客或上级主管能够看到或监督的，或工作的结果是可以准确检验的。但是，由于酒店业的特点，有相当一部分工作发生在幕后，是顾客看不见的，可以说是个良心活。比如，酒店大量的清洁工作。鸢飞大酒店一直倡导“用良心服务”的理念，我们对洁净的理解标准是：“真正的洁净不仅要通过眼睛的检验，更要通过良心的考验”。因此，无论顾客能看得见的设备器具的表面卫生，还是顾客看不到的员工的后台操作，我们均应严格按照程序执行，保证客人所接触到的地方都是洁净、安全、卫生的。 用良心服务 用良心服务，就是要求我们，在为客人服务的过程中，无论您的上级主管是否会表扬你，无论公司是否会及时的褒奖你，无论您面对的顾客是否会注意到，无论您的顾客是否会体会到，甚至无论您的顾客是否会在乎，您都应该用自己的最大诚意、尽自己的最大能力，将服务的过程、将服务的细节做到最完美、最细致，就是将心比心，就是将客人作为自己的亲人来对待！ 有些同事可能会这样讲：既然顾客都不一定会注意到，我又何必这样费力呢？ ?故事11——古时候，一个人在无人的夜晚敲开一位清官的家门，去给这位清官行贿，清官拒绝，行贿人故作神秘的说：“大人，你就放心收下吧，关于这件事，无人会知道”！但这位清官凛然道：“这件事你知、我知、天知、地知，怎会说无人知道！” 故事12——古希腊雕塑家菲迪亚斯被聘请雕刻帕特农神殿的神像，菲迪亚斯花费了常人难以想象的心血和精力，精益求精的将神像雕刻得异常完美，当他要求支付相对较高的薪水时，雅典的会计管却以菲迪亚斯的许多工作任何人都看不到为由拒绝支付薪水。菲迪亚斯反驳说：你错了，上帝看见了！上帝在把这项工作交给我时，他就一直在一旁注视着我，他知道我是如何一点一滴的完成这座雕像的！ 每个人心中都有自己的一个上帝，菲迪亚斯相信自己的努力上帝看见了，同时他也坚信自己的雕像是一件完美的作品。这就是心安！这是一种虔诚的精神，是尊重神圣、尊重人的精神！ 事实证明了菲迪亚斯的伟大，在2400年后的今天，菲迪亚斯的作品仍然伫立在帕特农神殿的屋顶上，成为世世代代人仰视的艺术杰作！ 天是心中那片天，神是心中那尊神！ 你所做的一切，“上帝”都看见了！上帝知道！ “上帝”不仅是顾客的代指，同时也是每个人心中的神圣的道德准则！ 换句话说，服务用最简单的、最直接但最有力的话说就是良知与自觉！ 竭尽全力把工作做好——对顾客尽责是我们每个人应该做的，是我们的天职、也是我们的良知，不需要任何理由、不应该企盼得到赞美，这样才对得起一切——自己、顾客、公司和社会！ 在服务中安身立命，在完美中获得灵魂的安宁，这是一个人对自己、对顾客负责的具体表现。 我们为顾客所作的一切，包括每一个细节，顾客最终都能知道，他们不一定会夸你、不一定会对你说谢谢、甚至不一定会对你露出笑容，但是，他们会——再来！ 卓越—— 意味着凡事追求最佳结果、最完美结果，而不是“差不多就行”！ 意味着超越竞争对手，而不是安于现状！ 意味着超越自己，而不是固步自封！ 爱是一种行为方式！ 完美是一种生活态度！ 凡事追逐结果而不是借口 不是干了吗？ 而是结果怎么样！ 为什么结果不理想？为什么没有达成？ 事情没有做好，大多数情况下是你没有对此事给予高度的重视！ 是因为你思想深处认为这件事情即使干砸了也没什么！ 为什么迟到！ 我们每个人都能尽自己的责任和义务，都把自己应该做的事保质保量地做好，我