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第二节?? 饭店营业收入与利润管理 一、饭店营业收入 （一）概念及构成 按一定的价格，通过提供劳务或出租、出售等方式取得的货币收入，包括出租客房、提供餐饮、出售商品及其他服务基础上所取得的收入。 房费、餐费、自销商品、代销商品手续费、会场及舞厅租金、宴会及风味餐、酒吧、洗衣、美容、汽车、其他经营。 * （二）饭店营业收入的日常管理 1.正确核算营业收入 2.及时办理结算，尽早收回营业收入 预收、现收、事后结算 3.广开渠道，扩大销售来源 4.认真执行合同规定 * 二、饭店利润 （一）饭店利润的概念及构成 经营利润=营业收入-营业成本-营业费用-营业税及附加 营业利润=经营利润-管理费用-财务费用 利润总额=营业利润+投资净收益+营业外收支净额 * （二）饭店利润的评价指标 1.营业收入利润率=利润总额/营业收入总额 2.资金利用率=利润总额/全部资金占用额 3.人均利润额=利润总额/员工人数 * （三）饭店利润的分配 1.一般饭店利润的分配 支付被没收财务损失和各项税收的滞纳金、罚款； 弥补饭店以前年度亏损； 归还贷款； 提取法定盈余公积金； 提取金益金，主要用于职工集体福利设施支出； 向投资者分配利润。 * 2.股份制饭店利润的分配 支付优先股股利； 按公司章程或股东会议提取任意盈余公积金； 支付普通股股利。 * 三、饭店收益管理 评估经营状况的方法： 以服务设施的利用率 以单位服务设施的平均营业收入额 收益率=实际销售收入/潜在销售收入 * 收益管理的运行机制 树立正确的收益观念与建立合理的组织机构 饭店市场整体需求分析 进行市场细分，确定目标市场 确定本饭店的价位 分析需求变化 记录销售量的下降及被拒绝的预订情况 评估与反馈 * 收益管理的策略和措施 超额预订 折扣配置 时滞控制 升档销售 * 第十一章 计算机在饭店管理中的应用 第一节 饭店管理信息系统 一、饭店管理系统的概述 二、饭店管理信息系统的功能 1、总台管理子系统 2、客房管理子系统 3、销售管理子系统 4、餐饮管理子系统 5、人事管理子系统 6、财务会计子系统 7、物资供应管理子系统 8、总经理查询子系统 * 三、饭店管理信息系统的计算机及其相关设备的配置方式 （一）计算机及相关设备的配置方式 （二）通信网络与网络设备 （三）建立企业内部网络 * 第二节 信息技术在饭店管理中应用 一、信息技术在饭店营销管理中应用 1、航空公司的饭店预订系统。 2、饭店联号集团或管理公司的电脑预订系统。 3、旅行代理商提供的电脑预订系统。 4、独立的饭店信息服务业的电脑预订销售。 二、新技术在饭店信息管理中的应用 1、磁卡技术。 2、IC卡技术。 3、多媒体电脑查询系统。 4、自动化技术在饭店管理中的应用 * 第三节 旅游电子商务 一、电子商务的概念 信息服务、交易、支付 二、电子商务的特点 1、交易虚拟化。 2、交易成本低。 3、交易效率高。 4、交易透明化。 * 三、电子商务的分类及模式　 1.商业活动运作方式： 完全电子商务和不完全电子商务 2.应用服务的领域范围： 企业对消费者 企业对企业 企业对政府机构 消费者对政府机构 消费者对消费者 3.信息网范围： 本地、远程国内、全球电子商务 * 四、旅游电子商务的主要功能 1、 广告宣传。 2、 咨询洽谈 3、 网上预订。 4、?网上支付。 5、 电子账户。 6、 服务传递。 7、 意见征询。 8、 交易管理。 五、旅游电子商务的发展现状 * * 第十二章????? 饭店主要接待部门管理概要 第一节 饭店前厅管理 一． 前厅部的工作任务和组织结构 （一）.前厅的工作任务 1．销售客房 2. 联络和协调对客服务 3. 提供各类前厅服务 4. 管理客帐 5. 建立客史档案 （二）.前厅部的组织结构及职责 * 二.前厅部对客服务的流程 三. 前厅部基本业务管理 （一）.预订 1.??预订的类别： （1）.确认类预订（Confirmed Reservation） （2）.保证类预订（Guaranteed Reservation） （3）.等待类预订（on—wait Reservation） 2.???客房预订的分类方法 （1）.分层预订法（Conventional Chart） （2）.分类预订法（Density Chart） * （二）.接待 （三）.客帐管理 （四）.前厅部其他服务及其管理 1. 迎送宾客服务 2. 行李服务 3. 问讯邮件服务 4. 电话总机服务 5 .接受和处理客人的投诉 * 四.