企业连锁经营与管理 重点总结.docVIP

企业连锁经营与管理 一、连锁经营概念及特征 连锁经营的2）商品和服务统一（目标顾客） 3）经营管理统一（制度层面） 4）经营理念统一（文化层面） 连锁经营的3S特征 1）简单化 2）标准化 3）专业化 1.1.3 连锁经营与传统商业经营的区别 1）经营方式 2）管理方式 3）组织形式 4）管理手段 连锁经营类型 1.直营连锁，又叫正规连锁是连锁经营的基本形态 特点：1）同一资本开设门店 2）经营管理高度集中统一 3）统一的核算制度 2.特许连锁，又称合同连锁、加盟连锁、契约连锁。 特点：1）特许权的转让 2）签订特许合约 3）所有权是分散的 4）支付一定的费用 3 .自由连锁，又称自愿连锁，其原意是自发性连锁或任意性连锁。 特征：1）成员店独立的所有权，经营权和核算权 2）总部与成员店是协商与服务的关系 3）维系的纽带是协商制定的合同 连锁经营的产生条件： 1）相对稳定的社会和较为发达的市场经济 2）较完善的交通网络和通讯网络 3）消费能力，消费水平，消费观念上升到服务品牌，企业品牌，生活方式品牌阶段 国外连锁经营发展趋势: 特点：1）连锁企业发展速度不断加快 2）连锁经营国际化趋势不断加强 3）连锁经营行业日益多样化 美国连锁经营的发展 1）创始时代（19世纪中叶至20世纪50年代） 2）黄金时代（20世纪50年代至80年代） 3）发展时代（20世纪80年代） 4）全球化时代（20世纪80年代后） 欧洲连锁经营的发展 1）英国连锁经营的发展（马狮百货） 2）法国连锁经营的发展（家乐福） 3）德国连锁经营的发展（麦德龙） 中国连锁经营发展概况 1）多行业，多业态的发展趋势 2）商业现代化技术手段将得到普遍推广和运用 3）竞争将日趋激烈 4）连锁企业将进一步向规模化，国际化方向发展 发展连锁经营的意义 1）扩大规模效应 2）衔接生产和消费 3）扩大流通 4）最大限度的共享资源 5）创造新的消费点 第二章 连锁经营的前提：认识消费者 消费者购买行为的特点 1）消费者购买的非营利性及利益一致性 2）消费者购买的情感性及伸缩性 3）消费者购买的重复性及替代性 4）消费者购买的季节性及群体性 影响消费者购买行为的因素 1）外在因素 （1）文化因素{①文化②亚文化③社会阶层 （2）社会因素{①参照群体②家庭③角色与地位 2） 3）企业因素 （1）商品（2）价格与促销（3）服务（4）便利性 （5）购物体验 消费者购买决策 1）消费者购买决策的参与者 2）消费者购买行为类型 3）消费者购买决策过程 消费者市场调研 连锁经营的前提是认识消费者，即研究消费者的需求及购买行为特点，而要认识消费者的需求和购买行为特点就要进行充分的市场调研。 市场调研的程序 1）确定调研目标 2）制定调研计划 3）实施调研计划 4）数据整理分析 5）撰写调研报告 市场调研的方法 1）询问法2）观察法3）实验法 顾客满意与顾客忠诚 在消费者购买决策中，最重要的一环不是如何吸引顾客进店购买，而是购买完成后如何评价，即如何让消费者感到满意，并成为忠实的消费者。 2.3.1 顾客价值 顾客价值：指消费者从产品或服务中所获得的利益，这种利益既可以是物质的也可以是精神的，还可以兼而有之。 1）顾客让渡价值2）顾客整体价值3）顾客整体成本 2.3.2 顾客满意 2.3.3 顾客忠诚 1）顾客忠诚的价值 2）顾客流失的成本 3）如何培养顾客忠诚 第三章 连锁总部战略管理 3.1 连锁企业组织设计 3.2 连锁企业品牌形象战略 3.3 连锁企业营销战略 3.4 连锁企业信息化战略 3.1 连锁企业组织设计 3.1.1 不同阶段连锁企业组织形态 1）小型连锁经营组织 2）中型连锁经营组织 3）大型跨区域连锁经营组织 总部--区域管理部--门店 ? 国美现有的连锁店，均采用了“正规连锁”或 “加盟连锁”的经营形态，它们都由国美总部或分部全资经营，国美电器连锁系统组织结构纵向设立，分为三个层次： 总部：负责统一管理，实行经营方针、经营规划、工作计划、人事、培训、采购、财务、保险、法律事务、店铺的选择、设计及装修、商品配置与陈列等工作的规划、服务、调控和发展等各项管理职能。 地区分部：依照总部制订的各项经营管理制度和规定，负责对该地区的各门店实行二级业务经营及行政管理，并实施对所属门店的监督、指导、服务、沟通等功能，同时接受并服从总部各职能部门的职能管理。 门店：接受并服从总部及地区分部的领导和职能管理，依照总部制订的各项经营管理制度和规定，负责对