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* * 戴德梁行物业管理有限公司 物业人员服务意识培训课程 树立优质服务意识 主讲：柳宝存 前 言 公司员工是否具有正确的，优质的、全方位的服务意识，不仅反映出该员工自身的素质，而且折射出该员工所在公司的企业文化水平和经营管理境界. 课程要点： 优质服务意识的含义; 如何加强工作人员的服务意识; 优质服务的标准 树立优质服务意识应具备的条件。 优质服务意识的含义 1. 服务是供方满足需方的单向行为。 2. 服务意识即他人意识，以他人满意程度为基本要求。 3. 优质服务：一流的设备条件和一流的服 务水平即：优良的服务态度，高尚的服务精神，齐全的服务项目，精湛的服务技能，最佳服务效率。其中服务精神和态度是影响优质服务的主要因素。 如何强化优质服务意识 1.树立正确的服务观念: 树立正确的服务观念,就是要从思想上有彻底地、清醒地认识，服务性行业与其他的行业的社会地位一样，不能有低人一等的意识，只有这样才能树立“不卑不亢”、“微笑服务”、“宾客至上”理念。 2.服务无小事： 在提供服务时如果一个环节出现问题，整体服务就前功尽弃。反之 你如果以100%的热情、真诚 去帮助客人解决所遇到的困难， 即使不成功，你也能赢得客人 的认可和赞许。 3.理解和尊重客人 1）角色转化：是理解和尊重客人重要的方法之一。有些时候住户/业主会提出一些特殊或额外的，乃至从管理者的角度看似乎是不合理的要求，但此时此刻你不要着急，将自己放到住户/业主的角度考虑他们所提的要求，你就会理解和尽己所能帮助他/她。 2）对所有业主/住户要一视同仁，就会赢得全体业主/住户认可和尊重。 4.不断学习，丰富自己各方面的知识 我想大家都听说过这句古话“活到老，学到老。” “学无止境”，像人类的进步，社会的发展都是经过不断的学习和创新的前提下前进。物业管理在大陆也就刚刚经历了二十载左右，相比较其他国家和地区，我们需要学习的东西是很多很多的。诸如人家的先进的管理理念，管理模式等；对于从事物业管理人员来讲，需要学习诸如物业管理的 专业知识，相关的法律知识，语言技巧和心理学，安全消防，简单的财务知识，建筑知识等等。只有具备了相应的一定能力在工作中才能得心应手。 5. 认真执行规范的、标准的管理 制度 俗话说：“国有国法，家有家规”，“没有规矩不成方圆” ，一个企业如果没有严格，规范，标准的管理制度，那麽它本身就没有竞争能力，在行业中无有生存能力，只有退出竞争行列， 自生自灭。此外一个企业已经具备了完善的体系制度，但却不能贯彻执行，那麽就等于企业只有一个华丽的外壳，不能有机一体运转，也是不能提高自身的竞争能力，所以要求我们在座的每一位同人都要严于律己，认真贯彻执行企业的各项规章制度，为本公司在同行业中，提高竞争力，扩大经营领域贡献一份力量。 优质服务的标准 1.主动热情、宾客至上、人情化服务 2.耐心周到、体贴入微、周到服务 3.服务礼貌、言语亲切、温馨微笑、举止文雅 4.谦恭友善、助人为乐、照顾周祥 树立优质服务意识应具备的条件 1. 思想意识 .?服务精神； ?????????踏实认真； ???????? 细心谨慎； ?????????献身精神； ????? 吃苦耐劳，服从大局； 热情友善，洁身自好。 特点分析： ?????????? 工作量大而且范围广； ??????? 细小又琐碎； ? 出气桶。  案列分析： “泄水事件”2000年6月，某商场中央空调冷凝水管突然爆裂跑水，客务、技工、保安在接到通知后3分钟内全部到达现场，在未能及时找到爆裂原因的情况下，技工立即脱下自己的上衣，用衣服将水管爆裂处裹塞严实，避免了因水流过急而导致商场已出租经营的柜铺受损，事后，客务部人员在3小时之内将跑水的原因及相应的处理措施向租户进行了细致的解释及致歉 。 “停气事件” ： 某高档外销别墅，在社区内业户正欢度“圣诞节”的时候，燃气公司突然因故障而临时停气。恰逢意大利籍业户***正在家中给客人烧饭，一同欢度圣诞节。因事发突然，物业管理公司在事发前未接到任何有关停气通知，故在停气后物业管理公司的接待主管赶紧与燃气公司取得了联系，得知具体情况后及时以打电话的形式逐一通知业户停气事宜。在此同时***业户气愤愤地拿者正做的半熟的“意大利通心粉”来到物业投诉办公室，办公室接待主管认识此业户为216栋别墅的业主，在逐一电话通知时，还未能来得及通知到216栋别墅，瞧见其业户气愤的表情，猜测可能是因停气而未提前接到通知引起的，便急忙主动上前讲：