[经管营销]服务营销授权.pptVIP

平安人寿江苏分公司培训室 * 服务营销 谁在营销？ ——生活中的每一个人 演员：成名前的艰辛; 医生：长期医患关系的建立; 律师：法庭的主角; 政治家：销售政治观念; 父母：我们身边最主要的销售者; 孩子：坚持不懈的销售者; 朋友：相互销售; 领导：获得支持; 同事：争取你热情的参与 人们为什么会购买产品？ 收益 骄傲 恐惧 效仿 快乐 当客户购买了一件产品时，他们其实是在购买一个问题的解决方法或满足一项需求的手段。 银行销售的产品 本、外币存款 本、外币贷款 银行卡 外汇宝 教育储蓄 基金 网上银行 银证通 银券通 …… 银行客户经理(理财经理)面临的困难 经费、权限不够 自身业务知识不够全面 对他行、同业情况（类似产品的优缺点）没有全盘的了解 客户不理解，开拓客户难 如何让客户接受银行的产品 …… 工行南京太平南路分理处的故事 …… 服务营销与传统营销的比较 传 统 营 销 服 务 营 销 销售产品 注重短期性利益 不注重服务 向顾客提供有限的承诺 不强调与顾客的接触 质量是生产的事 产品功能导向 保留、维持现有的顾客 注重长远利益 充分体现服务的作用 向顾客提供足够的承诺 重视与顾客的沟通和交流 质量与产品和服务都有关联 产品提供的利益导向 金融服务营销 随着社会环境与市场环境的剧变，服务营销的概念被凸现出来。服务营销与传统营销相比，在以下几个方面取得了突破性进展。 以客户关系管理及服务营销为核心的 专业化销售 计划与活动 接触 说明 促成 拒绝处理 售后服务 专业化销售 计划与活动 专业化销售 专业化销售——计划与活动 具有积极的心态 ——AIDS 建立良好的销售习惯 ——做失败的人所不愿做的事，形成适合自己的活动方式 销售人员的自我管理 ——目标管理 时间管理 活动量管理 计划与活动 接触 专业化销售 专业化销售——接触 突破销售的第一道防线 主顾开拓 接触前准备 接触 在接触中控制面谈并发现需求 1、缘故市场 亲戚：父母、兄弟、姐妹、叔、嫂、舅、侄、姨、妯娌、伯…… 同学：小学、初中、高中、大学、夜校、进修班等的同学及师长 邻居：新老邻居、亲戚和爱人家的邻居、同学和朋友家的邻居…… 同事：过去的同事、领导、部下、销售客户、竞争对手、战友…… 朋友：集邮、书友、棋类、俱乐部、摄影、收藏、健身、逛街…… 由消费而认识的人 由孩子而认识的人 由亲戚而认识的人 由爱人而认识的人 由维修而认识的人 由宗教而认识的人 由社交而认识的人 由党派而认识的人 由客户而认识的人 被推销而认识的人 由其它而认识的人 …… 接触——主顾开拓 2、转介绍市场（1） 转介绍推荐人应具备的特质 a、他满意您的服务品质 b、相信您的人格和能力 c、认可您寿险专业素养 d、转介绍人应乐于助人 e、转介绍人愿意帮助您 f、他拥有您想要的市场 g、对被介绍者有影响力 h、肯定人寿保险的真谛 接触——主顾开拓 2、转介绍市场（2） 赢得转介绍推荐的妙法 a、赠送薄礼 b、事先布局 c、缘故关系 d、抬高赞美 e、故事案例 f、客户联谊 g、优质服务 h、顺便拜访 i、晋升评优 j、节庆聚会 k、婚姻介绍 l、街道区域 接触——主顾开拓 专业化销售——接触 与主顾沟通，拉近彼此距离 一、 适度赞美 1 语调热情，主动，发自内心，富有创意； 2 触及准主顾的家庭与公司； 3 不要随意作批评或建议，避免争议性话题、永远都不要讨论宗教和政治、不要贬低竞争者； 二 、寒暄，消除客户戒心 1、 多提问，倾听，微笑； 2、 建立共同感；与客户聊天，聊出亲切感 ---从工作上、家庭上、运动上等等 3、表达自己的专业形象，产生信赖感 4、依照潜