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治愈率与宠物医师沟通能力的关系 彭柯 上海诺瑞培训拓展部 在宠物食品公司]‘作了五年．自己养狗4年．既是宠物食品的消费者又是销售者，我租有幸得到了 从不同城市、不同视角．税察中国宠物行业和兽医师发展的机会。 中国宠物医院的医师们．为了减少疫病给宠物和宠物主人带米的痛苦。十多年来不断吸收闻际先进 理念，相互交流切磋．医术上I壬精益求精。医院管理者(院长)无论是你们投资引进新设备、检测技 术时的勇气和魄力，还是你们组织参加业界空流讲学或者派遣医师到国外深造学习时的敬业，还是你们 在门诊室的望闻问切或者挑灯伏案翻译文献的专注．所有为提高跃疗诊断水平、治愈率而做出的努力， 都让作为宠物主人和资耀销售管理者的我感动和钦喊。 这些年来血常规、生化、x光、B超等各种检谢技术和手段越来越普及，厂家为推动行业发展．邀 请各农大的老师开医疗诊断的讲座也趣加频繁．可是为兽医师讲销售沟通的课程的却一直很步。 “不识庐山真面日．只缘身枉此…中”换个视角，亲爱的院托、兽医师们，也许休们会有另外的收 获和感悟。 我的爱宠是只玩具贵宾，叫爱琳娜．很庆幸它出生刘现在投有得过犬癌细小这些烈性传染病．只有过 两次呕吐．一次腹泄，一执意外吞食期料袋就诊的经历，当我抱着它冲进宠物医院的时候，我真正了解到 丁疾病威胁到自己家人时．心中的焦急、无助，体会出而对医院看病盘，花钱多的消费心理障碍的双重恐 惧，才明白那些宠物主人说“我的狗买米就没花多少钱，花钱太多就治不起”这种骗人鬼话，只是想与兽 医师做诊断治疗价格博弈时，自己是何等的违心和心虚。平时拜访医院时，偶尔看到一些医师}争漠的眼 神．我想说：再。_=F=值钱”她也是宠物主人的“心尖内”。作为宠物主人的我关心：她为什么舍{q病． 得了刊么病，只前足哪个阶段，平时要怎么养护。总之．想获取一切与我宝贝相关的知识。医生问得越 细．解释得越清楚．同我沟通关于狗狗的情况越多，我就越相信他们诊断治疗方案没有错误。 尘 兽医师资格、学所、医德、临床经验、诊断能力、心理素质、对柱测手段的使甩能力、对药品、辅 助治疗的食品、康复训练手段的r解和使用能力等这些职北索养．这部分能力是一个优秀兽医师必须H 备的纂奉素质，我们统称这吝|1分能力为准备力。试酱设想，兽瞬师的医术很高，能作出正确的诊断．但 是他傲出的诊断、开出的处方主人不能接受或者不能麒医嘱执行．貔们的治愈牢能高得了吗? 除了这些职业索养基础准备山之外．我们的兽医师还需要有哪些能力，才能帮助到治愈章提高能呢々 埘 MEDIClNETHE AMMAL 学分会第十六次学术研讨会 我常听兽医说，宠物主很顽固，他们受到教育背景、生活环境等条件的影响，他们有这样那样自己 的想法，很难接受医生的意见。 “自己的想法”里面有两个概念：价值观和信念，他们都受环境、经历、身份、收入、性别、地 位、年龄…的影响。但是： 客户的价值观，是客户认为这种商品或者服务对他来说是需要不需要，重要还是不重要，所以价值 观很难改变。 客户的信念是客户相信的事实，但是往往未必是事实，可以被引导，可以被改变。 当我们推荐宠物主接受我们做出的诊断方案时，其实就是销售的过程，只是它销售不是一种具体的 商品，而是众多商品按照的特殊组合，让客户认可这么组合他信任，即商品之外的服务，才是我们提供 的关键。这种服务附加值靠医生们与宠物主人的接近能力和沟通说服能力来得以实现。 销售的关键就是要了解顾客的价值观并配合其价值观，修正其信念，让对方接受自己 要想对方接受自己，首先得要接近，接近力从哪里来? 接近力原动力来源于：情感的共鸣，都喜欢宠物、都与宠物进行拟人化的交流。 接近前我们需要了解宠物主人消费心理。功能性需要和情感性需要的双重满足才是致胜策略。 求便宜?求实惠?求品牌?求便利?求美?求安全?等等消费心理的影响下，他到底属