试论医疗机构内部投诉接待处理人员的工作技巧.docVIP

精品论文 参考文献 试论医疗机构内部投诉接待处理人员的工作技巧 上官文庆 ( 河南省中医院医患协调部 450000) 卫生部于2009 年发布《医院投诉管理办法(试行)》(以下简称“《办法》”)，这是 广大医疗机构内部处理医疗投诉的主要规范性依据。本文作者作为一家省级三甲医院 专门接待处理医疗投诉的工作人员，在几年的工作中，在适用《办法》处理医疗投诉 问题时，逐步摸索出了一些工作技巧，谈出来供大家参考： 一、着装须得体。 作为《办法》规定的院内受理投诉的专职工作人员，始终代表医院站在与投诉人 面对面的第一线，恰当的着装和举止非常重要，是顺利开展工作不可忽视的方面。本 文作者的经验是，尽量不穿白大褂这样的制式服装，穿西服或者立领装这样的服装效 果较好。首先，投诉者一般都是与医护人员发生矛盾心生不满而来，而医护人员的制 服会成为投诉者内心深处潜意识里憎恶的对象符号。作为投诉接待工作人员，应在着 装上与标准的大夫形象适当拉开距离，从而降低投诉人心理上的敌意和潜意识里的对 抗性。其次，西服给人以端庄和规范的观感，又不失亲和；而立领装会让人觉得严谨、专业。这些特定着装散发出正面信息会使投诉者潜移默化地建立信任感，从而为下一 步开展工作奠定初步的良好基础。 二、态度要端正。 作为一名院内医疗投诉处理的专职工作人员，端正的工作态度是保证工作不出偏 差的关键。首先要认识到患者的投诉是促进医院改进工作作风，降低医疗风险避免责 任事故的重要动力。因此，尽管有时投诉者言辞激烈，情绪激动甚至夸大事实，只要 不是蓄意讹诈，则都要虚心听取意见，不能敌视、歧视投诉者。但是同时也要注意， 维护医院合法权益也是本部门的重要职责，不能丧失实事求是的立场和客观中立的工 作原则。在事实没有查清，责任没有确定的情况下，不能在情感上和言语上倒向投诉 者，要始终保持冷静的头脑和客观的态度，否则，或者会给投诉人留下“你态度好就说 明我有理”的心理暗示，给以后的协调工作增加难度；或者会给当事科室和医务人员留 下“胳膊肘往外拐”的印象，同样不利于后面的调查处理工作开展。 三、头脑应冷静。 医疗投诉的接待处理工作，是一项复杂艰巨的工作。首先一步就是听取投诉人反 应的意见，以之作为整个处理工作的起点。在这个过程中，会碰到各种各样的情况。 例如，投诉者情绪异常激动，或者声泪俱下，或者大声喧哗，或者摔摔打打，此时， 一定要保持头脑冷静，思路清晰，不要被投诉者情绪感染，而要掌控住局面，引导投 诉者完整陈述医疗行为发生的过程，不满之所在以及意见和要求。必要时，可给投诉 者一定的时间宣泄情绪，发泄不满，此时可心平气和地保持沉默，同时头脑中迅速理 出一个思路，初步判定医院的责任，视事态性质的严重程度和发展趋向，或者与患方 进行协商、或者申请卫生行政部门调解，或者告知投诉人走法律程序解决问题。 四、言语须谨慎。 《办法》第二十三条规定：投诉接待人员应当耐心细致地做好解释工作，稳定投 诉人情绪，避免矛盾激化。这条规定奠定了投诉接待工作的语言基调。第一，言语态 度不卑不亢，在不表示明确立场的前提下对投诉人“遭遇”可适当表示同情，拉近与投 诉者心理距离，获得其信任，为后面的处理工作打下基础。第二，注意语言的精确性。 例如，有的投诉者张嘴闭嘴都是所谓“医疗事故”，此时必须正式告知对方，未经医学 会进行医疗事故鉴定程序，任何医疗纠纷事件均不得称为医疗事故。第三，必要时强 调语气的权威性。有的时候来投诉的患方人数众多，占据办公室，吵吵闹闹，气势汹 汹，似乎人多就占理。此时，应告诉患方选出代表，平等协商。语气一般要不卑不亢。 若患方听从引导，则进入正常的接待程序；若患方为显示“实力”，蓄意升级事态，则 接待人员应义正词严，指出其违法违规之处，告知其相应后果。 处理要及时。 《办法》第二十五条规定医院应根据投诉事项和缓急程度的不同“立即”或“5 个工 作日内或“10 个工作日内”反馈或处理。本文作者根据几年来的实践经验，认为不论最 终处理结果如何，沟通与反馈一定要及时。比如，应及时告知患方投诉人目前国家处 理医疗纠纷的几种途径、医学鉴定或者司法鉴定程序的具体步骤等；在规定的时限内 告知调查核实的结果，与患方投诉人交换意见，视情况进一步磋商；对于《办法》第 二十八条规定的几种不属于投诉管理部门处理的事项，应在第一时间说明情况，告知 相关处理规定。尤其是《办法》第二十五条第一款，??“涉及医疗质量安全、可能危及 患者健康的投诉”，因为往往涉及患者的生命健康权，更具有急迫性，必须高度重视并 立即采取积极措施处理。许多医