前厅部介绍.ppt

前厅部组织机构图 Front Office Department Organization Chart 前厅部 Front Office 酒店对客服务的信息中心 Information Center 酒店对客服务的接待中心 Reception Center 酒店产品的销售 Hotel Product Sales 收入的实现与控制 Revenue Realization Control 大堂副理A.M 处理客人投诉 Handle Guest Complain 反馈客人意见及建议 The Feedback of Guest’s Suggestion 协调与酒店各部门之间关系 Coordination of Other Dep. 负责大堂各区域的工作秩序 In Charge of Work Ordered at Lobby 处理酒店突发事件 Accidents Handling VIP接待 VIP Service 前台Front Desk 办理客人入住登记 Guest Check In 办理客人离店手续 Guest Check Out 外币兑换 Foreign Currency Exchange 房间预订 Room Reservation 留言服务 Message Service 商务中心Business Center 商务文秘服务：打字、复印、传真、快递等 Business Secretary Service: Type, Copy, Fax, EMS … 提供上网服务和会议安排 Broadband Access Conference Arrangement 礼宾部Concierge 行李服务 Luggage Service 机场接送服务 Airport Transportation 物品寄存 Item Storage 酒店及市内信息的咨询与服务 Hotel City Information 车辆服务Transportation 为客人提供安全和快捷的交通服务 Safe Convenient Transportation Service 保证酒店内部用车安排 Internal Transportation Arrangement 什么是 Concierge 金钥匙服务 Concierge - 名词，词义为：门房、守门人、钥匙看管人 Les C1efs dOr [ 音： lay clay door] 名词，来自法语，系指由为服务行业献身的酒店委托代办金钥匙成员们组成的国际专业组织。现在国际饭店金钥匙组织已拥有超过 4500 名来自 34 个国家的金钥匙成员。中国是国际金钥匙组织的第 31 个成员国。 酒店金钥匙服务理念 酒店金钥匙的服务宗旨，是在不违反国家法律的前提下，使客人获得满意惊喜的服务。我们提供：从接待客人订房，安排车到机场、车站、码头接客人，根据客人的要求介绍各特色餐厅，并为其预订座位，联系旅行社为客人安排好导游，当客人需要购买礼品时帮助客人在地图上标明各购物点等等，最后当客人要离开时，在洒店里帮助客人买好车、船、机票，并帮客人托运行李物品，如果客人需要的话，还可以订好下一站的洒店并与下一城市酒店的金钥匙落实好客人所需的相应服务。酒店金钥匙对中外商务旅游者而言，他们是酒店内外综合服务的总代理，一个在旅途中可以信赖的人，一个充满友谊的忠实朋友，一个解决麻烦问题的人，一个个性化服务的专家。 * 前厅部介绍 Roles of Front Office 一、 前厅部组织结构图 Front Office Organization Chart 前厅部经理 Front Office Manager 大堂经理 Assistant Manager 客务主管 Reception Supervisor 行李员 Bellman 礼宾领班 Concierge Team Leader 客服代表 Operator 总机领班 Operator Team Leader 客务领班 Reception Team Leader 客务代表 Receptionist 商务中心文员 B.C Clerk 二、 前厅部主要职能 Front Office Functions 三、 与前厅部密切相关的部门及主要工作 Internal Business with Other Department 销售部 Sales Department - 团队协调 Group Coordination - 房价调整 Room Rate Adjustment - 客户信息交流 Guest Information Communication - 客房预订控制 Ro