前厅部培训一.pptVIP

前厅部培训 （一） 前厅部的地位 前厅部是饭店业务活动的中心. 前厅部服务贯穿于客人在饭店内活动的全过程,是酒店服务的起点和终点. 前厅部是酒店的代表,是建立良好的宾客关系的重要环节. 前厅是酒店服务工作的”橱窗”,代表着酒店的对外形象. 前厅部是酒店管理机构的参谋, 前厅部的作用 前厅部是酒店的营业橱窗，反映饭店的整体服务质量 前厅部是酒店的门面，对于客人及社会公众形成深刻的第一印象和最后印象及饭店整体印象起着重要作用. 前厅部具有一定的经济作用 前厅部的协调作用 前厅部的决策作用 前厅部的任务 销售客房 提供各种综合服务 提供信息服务 协调对客服务 控制客房状况 管理客帐 建立客史档案 销售客房 销售客房商品是前厅部是首要任务 预订销售。预订是前厅管理和服务的中心环节之一，通过预订可以保证客源。 接待销售。总台接待员对那些未经预订而直接抵店的客人销售客房。 合理排房与价格控制。客房营业收入的高低取决于客房销售的数量，价格及时间 提供各种综合服务 提供信息服务 前厅是客人汇集活动的场所，前厅服务人员与客人保持着最多的接触.因此,前厅服务员应时随时准备向客人提供其所需要和感兴趣的信息资料. 协调对客服务 酒店是又有分工,又有协作,相互联系,互为条件的有机整体,酒店服务质量好坏取决于宾客的满意程度. 前厅部作为酒店的神经中枢,承担着对酒店 业务安排的调度工作和对客服务的协调工作. 主要体现 将通过销售客户商品活动所掌握的客源市场,客房预订及到客情况及时通报其他部门,使各有关部门有计划地安排好各自的工作,互相配合,保证各部门的业务均衡衔接; 将客人的需求及接待要求等信息传递给各有关部门,并检查,监督落实情况; 将客人的投诉意见及处理意见及时反馈给有关部门,以保证饭店的服务质量. 控制客房状况 前厅部一方面要协调客房销售与客户管理工作,另一方面还要能够在任何时候正确地反映客房状况. 管理客帐 前厅部向客人承诺并提供最终一次性结账服务.客人经过必要的信用证明.即可在饭店内各营业点签章. 建立客史档案 前厅部为更好地发挥信息集散和协调服务的作用,一般都要为住店客人建立客史档案,记录客人在饭店主要情况和有关针对性的信息,掌握客人动态,取得第一手资料. 前厅部的业务特点 接触面广,要求24小时运转,全面直接对客服务. 接待服务广泛,业务复杂,专业技术性强,人员素质要求高. 信息量大,变化快,要求高效运转. 服务方式灵活多样,妥善处理关系. 展示饭店形象,具有较强的政策性. 前厅部业务流程和工作内容描述 前厅部的组织机构和主要职能 预订处(ROOM RESERVATION) 熟悉掌握饭店的房价政策和预订业务. 受理客房预订业务,接受客人以电话,信函,传真,互联网及口头等形式的预订. 负责与有关公司,旅行社等客源单位建立良好的业务关系,尽量销售客房商品,并了解委托单位接待要求. 加强与总台接待处的联系,及时向前厅部经理及总台相关岗位和部门提供有关客房预订资料和数据. 参与客情预测工作,向上级提供VIP抵店信息. 参与前厅部对处订房业务的谈判及合同的签订. 制订各种预订报表(包括每月,半月,每周和翌日客人抵达预报). 参与制定全年客房预订 加强和完善订房记录及客史档案等. 接待处(CHECK-IN、RECEPTION) 销售客房 接待住店客人(包括团体客人,散客,常住客人,预订客人和未预订客人等.)为客人输入住登记手续,分配房间 掌握住客动态及信息资料,控制房间状态 制定客房营业日报等表格 与预订处,客房部等保持密切联系,及时掌握客房出租情况 协调对客服务工作等 问讯处(INFORMATION) 负责回答客人问讯,包括介绍饭店内服务项目,市内观光,交通情况,社团活动等相关信息 接待来访客人 及时处理客人邮件等事项 提供留言服务(住客留言与访客留言) 分发和保管客房钥匙等 收银处（CHECK-OUT、CASHIER） 办理离店客人的结账手续 受理入住饭店客人住房预付金 提供外币兑换和零钱兑换服务 与饭店各营业部门的收款员联系，催收，核实账单 建立客人账卡，管理住店客人的账目 夜间统计饭店当日营业收益情况，制作营业报表 为住店客人提供贵重物品的寄存和保管服务 负责应收账款的转账 夜间审核全饭店的营业收入及账房情况等 大厅服务处、礼宾服务处（BELL SERVICE、CONEIERGE） 在门厅或机场，车站迎送宾客 负责客人的行李运送，寄存，确保其安全 雨伞的寄存和出租 公共部位找人 引领客人进房，并向客人介绍服务项目，服务特色等，适机进行宣传 分送客用报纸，信件和留言 协助管理和指挥门厅入口处的车辆，确保畅通和安全 回答客人问询，为客人指引方向 传递有关通知单 为客人提供召唤出租车和泊车服务 负责