餐饮业员工前期培训.pptVIP

北京华派管理咨询有限公司长治分公司 　　 餐 厅 服 务 员 实 战 培 训 　 主 讲： 赵　飞 电 话：１３８３５５２６５３２ 培 训 理 念 1、培训是领导给员工最好的礼物； 2、培训是“吃饭”而不是“吃药”； 3、培训是企业对员工的间接投资； 培训的意义 岗前岗中培训就是针对不同层次员工进行职业道德，文化知识，劳动技能，企业特有文化，经营理念和初期管理等方面进行教育和训练，从而不断提高员工素质和企业团队价值的 含金量。 培训工作是酒店得以生存和发展的基础，更为员工的自身发展提供了潜能发挥平台。 培训能使员工正确了解行业规范，正确促进行业品味的提升，为整个行业的持续发展做出一定贡献 第一章培训的意义及对餐饮业的初步认识 从业人员对餐饮业的认识 一、服务业的战略位置 1.我国国民经济的组成 工业：以产品生产和商品销售的形式出现。 农业：以自产自济和农业销售相结合。 旅游服务业：以多样化、有机组合出现 2.餐饮业是服务业的重要组成部分，据统计2007年服务业总值的35%的利润来自餐饮行业，这些业绩并以0.5%每年的速度递增。 3.餐饮业的地位： “民以食为天，天以民为重” “服务之王” “百业之首” “阳光行业” 餐饮业的含义 狭意概念：提供零时休息，提供食物、饮料，供客人恢复体力和调整精神状态的场所。 （餐饮：吃或饮用。 业：行内自己形成的织。） 广意概念：依托固定场所，向客人提供周全的货币支付式就餐消费并提供短暂休息等相关的服务产品。 餐饮业的组成条件 能提供充足的餐饮食品和饮品的供应。 有足够令客人放松精神和增加气氛的场所。 有固定场所，能满足顾客差异性的 要求，并产生特定的经营目标和利润。 以盈利为目的的商业组织，要创造社会和经济效益。 设施、设备构成餐饮服务的操作体系。 硬件、软件构成管理的具体范畴。 餐饮业的具体特征 特定的地域性 特定的餐饮依赖性 波动间歇性 劳动密集性 商品、食品不可储存和易腐性 服务的一次性 服务综合性 投资风险性 第二章 餐饮服务职业道德与礼貌修养 一.职业道德 道德——人们在共同生活中的思想品质和行为规范，通俗的说就是做人的道理和规矩。 社会公德——人们为了维护公共生活秩序，来调节人们之间的关系而形成的公共生活准则和行为行为规范。 职业道德——在从事一个特定职业的人，在职业活动中必须遵循的行为规范和行为准则，也就是社会公德在职业生活中的具体表现。 二.餐饮服务人员的职业道德规范 敬业乐业，热爱本职工作，遵守规章制度和劳动纪律，维护餐饮对外形象和声誉，不做有损企业利益的事情。 树立满足客人要求为第一的观念，做到主动、热情、耐心、周到和感动一方客人。 认真钻研技术，虚心学习不耻下问，做到干一行，爱一行，专一行。 二.餐饮服务人员的职业道德规范 公私分明，不贪不占，克己奉公，不以权谋私。 树立文明礼貌职业风尚。 树立主人翁精神，严于律己，宽待他人，关心企业发展，向企业提出建议，和同仁互相尊重，精诚协作。 第三章餐饮服务人员礼貌修养 礼节、礼貌、礼仪的概念 礼：起始于原始社会，以握手的演变为例。但“礼”发展于阶级社会。现代社会它是人与人相互和谐相处的原则和行为。 貌：本意是指人的外貌，但现代社会是指人与人和谐的具体表现。 礼貌---人们交往中相互之间表示尊重和友好的原则、行为规范。 礼节---人们在日常生活中，主要是交际场合相互问候、致意、祝愿、慰问以及给予必要的协助和照料的惯用形式。 礼仪---是礼节表现的一种形式，它就是人们施礼的一种仪式。 礼貌服务三要素 1、接待三声： 来有迎声 问有答声 去有送声 2、文明十字： 问候语——“你好” 请求语——“请” 感谢语——“谢谢” 抱歉语——“对不起”（及时） 告别语——“再见” 热情三到 （1）眼到： 友善地看着对方 注意看的部位、角度、时间 （2）口到：讲大家都能听懂的语言。因人而异，区分对象 案例 ：新生入校的冲突 （3）意到：有表情、表情要互动、落落大方、不卑不亢 礼貌服务的主要内容 1、主动服务：在宾客开口前 2、热情服务：精神饱满 动作迅速 3、周到服务：在服务内