饭店管理3444615036.docVIP

第一章 饭店管理 一、饭店的定义是什么？具有哪些特征？ 定义：是为宾客提供住宿、餐饮、娱乐、服务的综合场所。 特征： 1 、饭店它是一座设备完善，且经政府部门批准的综合性的群体建筑。 2 、是为旅客提供食宿、娱乐和健身等高水平服务的场所。 3 、是一个盈利的综合性企业，以服务为宗旨。 4 、以满足社会需要为前提。 二、饭店商品的特点是什么 ? 1 、生产与消费同步，服务高水平，满足宾客的需求，用语讲究。 2 、价值不能储存。 3 、受人的因素影响很大，具有不可捉摸性。 4 、具有综合性和季节性。 三、客人对服务的要求： 1 、物质要求： 1 ）物美与价廉； 2 ）安全与卫生； 3 ）及时与周到； 4 ）合适与方便； 2 、精神需求： 1 ）感情与诚恳； 2 ）礼貌与尊重； 3 ）亲切与友好； 4 ）谅解与安慰； 四、优良服务的含义，也叫服务的基本要求。 1 、真诚：发自内心的主动、热情、耐心、周到。 2 、讲效率：快速而准确的服务。 3 、随时做好服务的准备：物质准备，心里准备。 4 、树立全员推销意识：就将饭店的营销和经济利益视为个人利益的根本保证。 五、什么是服务意识？增强服务意识的途径是什么？ 服务意识：是饭店职工一进入工作状态，便自然产生一种强烈为客人提供良好服务的欲望。 途径： 1 、强化训练，形成条件反射。 2 、扩大知识面，增强应变能力。 3 、用激励的方法巩固职工的服务意识。 4 、合理的安排工作量，实现效率的服务。 六、什么叫饭店管理？饭店管理的四大职能是什么？ 1 、就是：按排协调饭店所有职工的工作，以达到饭店经营的预计经济目标的过程。 2 、就是：充分调动和利用饭店的一切人力，物力和财力，时间和信息，以有效的实现预定经济目标的过程。 四大职能： 1 ）计划， 2 ）组织 ， 3 ）指挥， 4 ）控制。 七、饭店标准化管理方法，主要包抱哪些内容？ 1 、服务质量标准化：就是对饭店服务工作制订和实施明确的服务标准的过程。 2 、服务方法规范：是指大家要按照饭店明文规定保证服务质量标准的方法进行服务工作。 3 、服务过程程序化：是指让大家按照规定合理的程序进行服务的过程。 八、什么是分权管理： 它是指：决定权限不都集中在高级管理阶层，而是将部分权限授予下层机构和成员。各部门的管理人员，对部门的计划和管理，具有自立性的管理方式。 九、什么是物其所值，怎样运用物其所值的管理方法？ 是指：饭店经营活动中，根据自己的等级和价格来制定和实施其服务标准和设施标准以保持稳定的质量信誉的过程。 物其所值的管理方法包括： 1 、按质定价 2 、建立严格的检查奖罚制度 3 、建立客人的评议制度 4 、明确岗位职责 5 、 WIH 的管理方法 十、 5WIH 的管理方法是指什么？ 是指：在解决问题的措施和计划中应该明确六个方面的问题。 1 、目标：解决什么问题，达到什么目的。 2 、必要性：为什么要制订这个措施。 3 、执行：这个措施在哪个部门或什么地方执行。 4 、时间：什么时候开始执行。 5 、方法：采用什么方法来执行。 6 、结果（效果）：最后达到的效果。 十一、晕轮效应 就是说一种片面的直觉。人们认识事物时往往会从对象的某些突出特征或品质推广为对象的整体影响和看法，从而掩盖了对象的其它特征和品质（影响了）形成了幻化的直觉。 十二、茶的各类 白茶、绿茶、红茶、花茶、乌龙茶、紧压茶 十三、颜色的搭配 1 、同类色搭配 2 、类似色搭配 3 、对比色搭配 4 、有色和白色搭配 常见的搭配：红与绿、黄与紫、黑与白 十四、菜品 鲁、川、粤、闽、苏、浙、湘、微（淮阳菜） 十五、酒：白酒、红酒、药酒（黄酒）、啤酒、鸡尾酒、米酒 第二章 如何做好管理工作 一、 1 、人 2 、物 3 、营销管理 1 、人： 1 ）对员工的管理（招聘，人材储备，留住人）； 2 ）管理人员的管理 ； 3 ）外部消费客人的管理。 2 、物： 1 ）酒店设施、设备； 2 ）低值易耗； 3 、营销：如何开展营销策 ； 1 ）拓展客源市场 ； 2 ）拉住回头客，回访； 3 ）平时维护； 4 ）发挥广告作用； 5 ）店内宣传。 二、如何做好管理工作： 1 、给我