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《饭店管理概论》复习题 二、名词解释 2、CIS-CS-ES战略：CIS “Corporate Identity System” 企业识别系统；CS “Customer Satisfaction”顾客满意； ES “Employee Satisfaction”员工满意 4、饭店集团:是指饭店公司拥有或控制两家以上的饭店，这些饭店采用统一的名称与标记，使用统一的管理规范与服务标准，联合经营形成的系统。 5、管理幅度：指一个管理者能直接有效地指挥控制下属的人数。3～12人 6、客房出租率：客房或床位出租率是已出租的客房间数或床位数与饭店可以提供出租的房间与床位总数的百分比。客房或床位出租率是表示饭店接待能力和利用状况的基本指标。反映了饭店客源市场的充足程度、经营管理成功的程度。 7、客房双开率：又称双倍客房出租率，是一个标准间两位客人租用，即双开房间的数量占已出租房间数的百分比。 8、全员劳动生产率：它反映饭店劳动效率状况。一般用劳动生产率和人均实现利 税两个指标反映。 SWOT战略：SWOT分析也称经营环境分析，饭店经营者通过对经营环境进行系统的、有目的的诊断分析，在明确本饭店的优势(Strengths )、劣势(Weaknesses )、经营机会(Opportunities)和威胁(Threats)的基础上，确定饭店的经营战略。 11、4Ps营销策略：饭店传统营销组合策略，产品策略 (product)价格策略 (price)营销渠道策略 (place)促销策略 (Promotion) 12、4Cs营销策略：20世纪90年代4Cs 即营销组合策略内容：客人customer；消费成本 cost；便利性 convenience；沟通性 communication 4Cs营销组合策略的原则：主动沟通的原则；承诺信任的原则；互惠的原则 13、4Rs营销策略内容—— 与消费者建立关联（relative）；　提高市场反应速度（reaction）；　开展关系营销（relation）；得到回报（reward） 14、主题营销：主题营销是饭店企业在组织策划各种营销活动时，选定某一主题作为活动的中心内容，以此为营销的吸引标志，吸引公众关注并令其产生购买行为。特点　——　赋予一般的营销活动以某种主题，围绕既定的主题来营造饭店的经营气氛 16、绿色营销：本质——（１）保护环境，节省资源；（２）适应客人消费时尚；（３）降低成本，获得经济效益 17、机会营销：特点——广泛性、隐蔽性、瞬时性、随机性、对应性。 18、大市场营销：市场营销专家－菲利普·科特勒教授指企业为了成功地进入特定市场，而应用各种技能，赢得若干参与者的合作。 21、PDCA循环法：有称戴明循环，是全面质量管理的循环方法，即计划（plan）、执行(do)、检查(check)、行动(action) 23、绩效考评 Performance Appraisal 是根据人事管理的需要，考评员工的工作结果及影响员工工作结果的行为、表现和素质特征的活动。 24、督导管理:Supervision Management是指饭店的主管、领班等基层管理人员对饭店资源通过监督、指导为主的一系列管理职能进行饭店现场的管理。 25、超额订房: 是指饭店在订房已满的情况下，再适当增加订房的数量，以弥补 少数客人临时取消预订而出现的客房闲置。 三、简答题 1、简述饭店的主要作用和特点。 作用:旅游者旅游活动的基地;创造旅游收入;为社会创造就业机会;促进社会消费方式和消费结构的发展与变化;带动其他行业的发展;旅游业发展水平的和社会经济与文明程度的标志. 特点:服务性、综合性、享受性、文化性 2、简述中国饭店的现状特点。 1)饭店产业规模庞大，饭店投入数量巨大；2)饭店转入买方市场，企业进入微利时代；3)供求关系比较宽松，饭店市场竞争激烈；4)集团化经营得到发展，饭店业面临新的挑战；5)饭店市场空间广阔，饭店发展前景良好 3、目前中国旅游饭店存在的问题有哪些？ 1)饭店建设宏观失控，部分地区饭店供求失衡，竞争加剧；2)饭店结构比例失调，盲目追“星”；3)重硬件、轻软件，产品质量不高；4)追求大而全，小而全，产品缺乏特色，忽视了产品设计的个性化；5)重推销工作，轻市场营销；6)重外部推销，轻内部推销；7)重服务培训，轻管理培训；8)重技能培训，轻素质培训 4、简述饭店管理的新思维 发散思维；聚合~类比~演绎~归纳~统摄~批判型~直觉型~宏观~逆向~灵感~ 5、什么是饭店集团？饭店集团化经营的优势有哪些？ 饭店集团是指饭店公司拥有或控制两家以上的饭店，这些饭店采用统一的名称与标记，使用统一的管理规范与服务标准，联合经营形成的系统。 品牌优势:规模经济~人力资源优势~市场信息优势~ 6、简述饭店组织机