饭店服务礼仪-李.pptVIP

服 务 礼 仪 目 录 礼节的概念及惯用形式 目 录 目 录 礼貌服务用语的定义及基本特点 杜绝“四语” 不尊重宾客的蔑视语 缺乏耐心的烦躁语 自以为是的否定语 刁难他人的斗气语 礼貌服务用语基本特点 言辞的礼貌性：主要体现在敬语上。 措辞的修饰性：主要体现在谦谨语与委婉语上。 语言的生动性：主要体现在幽默、风趣，不呆板、不机械上。 表达的灵活性：主要体现在察言观色，因人、因时、因地灵活运用礼貌用语上。 礼貌服务用语的正确运用 学好日常礼貌用语。 充分了解谈话对象，掌握实事求是的原则。 注意选择词语。 注意说话时的语气表达。 注意说话时的举止。 礼貌服务用语的正确运用 注意语调和语速。 注意选用询问和问答的方式。 注意语言简练，中心突出。 注意避免机械地使用礼貌服务用语。 注意不同语言在表达上的区别。 目 录 餐厅服务员操作注意事项： 主动迎客 注意领位秩序 重要宾客——最佳位置或应先安排好的包房 情侣、夫妇——餐厅一角雅座，便于交谈 服饰华丽、容貌漂亮的女宾——显眼位置 餐厅服务员操作注意事项： 递茶、上茶 宴会服务次序 点菜服务 上菜服务 眼观六路，耳听八方 饭菜打包服务 结账服务 送客服务 餐厅服务员操作注意事项： 餐厅服务员操作注意事项： 餐厅服务员操作注意事项： 不计较宾客不美的语言 不计较宾客急躁的态度 不计较宾客无礼的要求 三个不计较： 四不讲： 不讲粗话 不讲脏话 不讲与服务无关的话 不讲讽刺话 五 勤： 嘴 勤 眼 勤 腿 勤 手 勤 脑 勤 谢 谢！ ?讲师讲述： 各位同事：大家好 随着人们社会交往的日益频繁，越来越多的人都意识到礼仪的重要性，特别是随着中国向国际化迈进步伐的加快，不论是对于企业还是个人而言，规范的礼仪都将是顺应时代进步，提高自身竞争力的前提。 今天，我就和各位来交流一下礼仪的问题。 本次课程我们将从服务礼仪的重要性及作用、服务礼仪的概念、服务礼仪的基本分类和内容、服务礼仪的应用四个方面来介绍服务礼仪。 ?讲师讲述：我们怎样才能让情绪激动的客户安静下来呢？ 有以下的窍门： 1、真诚----- 集中注意力，真心诚意地倾听。 2、耐心----- 不要随便打断客户的话，偶尔的提问或提示可以澄清谈话内容，给讲话者以鼓励。 3、反馈----- 留给自己几秒钟，仔细考虑一下你听到的信息，适时反馈，不做空洞的答复。 4、“八二”--- 你应花80%的时间去听，20％的时间去讲，给客户80%的时间去讲，一定要记住这个“八二”法则。 ?讲师讲述： 语言表达的主要目的是交流思想,要想让别人真正明白你所说的内容,必须是有逻辑性、有条理的表达，这样才会让对方理解你所讲的内容。什么才是有条理呢？ 1、语言简练。言简意赅，能用一句话说明的问题，尽量不用两句话。 2、整体的概括说明。在一开始应该对要讲的事物有一个整体的概要说明，以便让听者有一个整体的印象，而不是感觉被牵着鼻子走。 3、积极的表达。多用肯定的句式，尽量用短语而不用复句。有可能的话，可以将一件事物分成几个方面来说，比如：第一……第二…..第三…… ?讲师讲述： 首先，规范的服务礼仪，可以让我们用规范的举止、文明的谈吐实现和演绎公司专业、真诚的服务理念，使无形的服务“有型化”，体现出中国人寿与众不同的精神风貌，凸显出中国人寿良好的文化情愫和情感色彩。 ?讲师讲述： 一般可分为仪容、仪表、仪态和语言规范四大类 ?讲师讲述： 各位同事：大家好 随着人们社会交往的日益频繁，越来越多的人都意识到礼仪的重要性，特别是随着中国向国际化迈进步伐的加快，不论是对于企业还是个人而言，规范的礼仪都将是顺应时代进步，提高自身竞争力的前提。 今天，我就和各位来交流一下礼仪的问题。 本次课程我们将从服务礼仪的重要性及作用、服务礼仪的概念、服务礼仪的基本分类和内容、服务礼仪的应用四个方面来介绍服务礼仪。 ?讲师讲述： 一般可分为仪容、仪表、仪态和语言规范四大类 ?讲师讲述： 一般可分为仪容、仪表、仪态和语言规范四大类 ?讲师讲述： 在工作场合中，工作人员的举止要文明、优雅、尊敬别人。基本要求为“站有站相，坐有坐相”。 ?讲师讲述： 各位同事：大家好 随着人们社会交往的日益频繁，越来越多的人都意识到礼仪的重要性，特别是随着中国向国际化迈进步伐的加快，不论是对于企业还是个人而言，规范的礼仪都将是顺应时代进步，提高自身竞争力的前