浅谈我院改善医疗服务的做法和体会.docVIP

精品论文 参考文献 浅谈我院改善医疗服务的做法和体会 韩燕（江苏省徐州市肿瘤医院 221005） 【摘要】 质量与服务并重是医院生存发展的根本。评定医疗服务的基本指标是：患者的满意度。因此，满意水平是治疗效果和期望值之间的差异函数，如果治疗后的效果低于期望值，患者就不会满意；如果治疗后效果与期望值匹配或超过期望值，患者就满意或高度满意。基于这样的认识，我院始终将服务作为中心工作常抓不懈，使之不断提高、不断完善，逐步形成了一个服务体系,在改善医疗服务、满足病人需求方面取得了一定成效。 【关键词】改善医疗服务 做法和体会 作为医疗健康服务行业，让病人得到最满意的治疗，是医院的最大效益。如何提高医疗质量，更好地为病人服务。质量与服务并重是医院生存发展的根本，随着医疗市场竞争的日渐白热化，当技术与设备相差无几时，医疗服务就成为在长期竞争中最终胜出的一个重要筹码，也是病人取舍的重要因素。为此，我院倡导了“视病人为朋友，把病人当亲人，视病人为家人，病人永远是对的”的医院经营理念，从医疗质量、服务、环境等全方位提升管理水平，在改善医疗服务、满足病人需求方面取得了一定成效。 一、医疗服务之—转变服务理念 我院坚持以病人的需求为导向来营造医院的文化氛围，更新服务理念，再造服务流程，优化服务环境，规范服务行为，提高服务质量。由过去单一的“打针、发药、手术”等纯技术服务拓展为全方位的人性化服务。随着社会的发展，群众对医疗服务的要求越来越高，可我们的许多医护操作要求更多地体现在技术上，只强调标准化而忽视了人性化和个性化。过去病人一进医院就有一些医院的规章制度在等着他，医院想的是如何让病人适应自己的规章制度。这种观点已经不能适应目前社会发展的需要。医院应该更多地从病人的需要出发来进行管理，转变服务观念，把病人的需要放在第一位，并以病人的需求来不断更新服务、完善管理体系，并为这种管理创造条件，探索出一个如何最大限度地满足病人需要的服务模式，我院倡导以病人为中心的服务理念，注重感情与心理服务，推行以医疗服务为主的包括诊疗服务、护理服务、预防保健服务、便民就医服务、生活服务、咨询服务等内容的服务，千方百计满足患者的医疗保健需求。 二、医疗服务之—情感服务 新型的医患关系应以诚信为根本,以亲情关爱为纽带,医院的技术、环境固然重要,而真正吸引患者的，更在于医院文化的良好影响及其造就的优秀内在品质，如医生待患者如亲人，对工作一丝不苟，对技术精益求精，对承诺诚实守信等。为此，我院出台了系列人性化服务标准，如非技术服务规范，医患沟通服务规范，细化各个不同岗位人员言谈、举止、表情、仪表、服饰等行为规范要求，对医护人员进行医学伦理、职业道德、医疗法规、医患沟通知识培训，提高人文素养、陶冶职业情操、掌握服务技巧，鼓励服务创新。开展了包括法律法规、规章制度、基本操作、医疗质量、医疗安全、服务质量等内容的活动。 在活动中，我院要求医生要用礼貌性、解释性、保护性、安慰性语言询问病史、病情，要提高语言水平，把复杂深奥的疾病机理用通俗易懂的语言说给病人听，要说得病人有信心、家属心里有底，同时要留有余地，充分尊重病人知情权，设身处地体会患者和家属的心情，尽心尽力地帮助患者，让病人看病看的明白、放心，住院住的舒适、顺心。 我院还对全体护理人员进行了全员性的礼仪训练，要求护士要用优雅的举止，整洁的仪表，文明的话语，轻盈的动作，给人以美感的服务为每一位患者提供个性化的最佳护理模式。对窗口服务要求做到“十个一点”，即微笑多一点，嘴巴甜一点，做事细一点，行动快一点，效率高一点，度量大一点，脑筋活一点，脾气少一点，耳朵灵一点，理由少一点。对手术病人，医院要求谁手术谁谈话，并实行了手术护士与麻醉医师的术前访视，术中陪伴和术后回访制度，尽可能地解除手术病人的紧张情绪。产科服务更周到，当“准妈妈”和家属一入院，就有护理人员对她们讲解产科保健、母乳喂养科普知识。产后，医护人员还会教年轻的父母们如何伺候他们的小宝宝，如何进行产后康复训练，对乳水不畅的会有专人为她催乳治疗，对宝宝进行抚触护理，产妇出院会得到一本制作精美的母乳喂养指导手册，并定期登门访视，指导育儿。 通过这些个性化、亲情化、细致化的优质满意服务，把温暖送到病人的心坎上，让病人感到亲切如家人，倍受体贴关怀。这种真诚的情感服务，会赢得患者的信任，增强他们战胜疾病的自信心，密切医患关系，形成诊疗实践中的医患互动关系，有利于疾病的治疗和康复，实现了医患之间心与心的沟通。 三、医疗服务之—诚信服务 诚信是信用、信义和信誉之和。诚信虽不能直接带给医院经济效益，但它是一种资源，是一种长远利益。病人对医院的认可除了