客户服务培训教材》(67页)-客户服务管理.pptVIP

- 本资料来自 - 客 服 培 训 当企业之间在产品质量、售后服务、品牌、价格四大领域的竞争达到同一水平、几乎没有多大区别时，企业要想赢得竞争的优势，只有通过自身的努力把服务做得更好，比别的企业更有特色，更能吸引客户。   售后（营销）服务会给公司创造什么样的价值？ 售后服务竞争是价格战后的唯一选择 售后服务成为能带来巨额利润的新型投资 课程大纲 现代客户服务理念 客户心理性格解析 客户服务基本方法 客户抱怨投诉处理 一、现代客户服务理念 1、现代服务营销观念 2、为什么要优质的服务 3、服务的多层次 4、顾客心理性格分析 5、顾客满意度测量   生产观念 产品观念 推销观念 营销观念 服务营销观念 社会营销观念 2、为什么要优质的服务 1、服务业的成长 2、竞争的加剧 3、对顾客理解的加深 4、优质服务具有经济意义 四种不同性格的客户 活泼型： 力量型： 和平型： 分析型： 不同类型的客户服务 活泼型 时尚、前卫、新潮、对新产品有兴趣。 具主动,购买力大，跳级、冲动购买。 介绍独特性、外形、颜色。 问这问那，滔滔不绝。 倾听、赞美。 适合和平型+活泼型的服务 力量型 品位、档次、主观、武断、具主动。 开门见山、实话实说，干脆利落。 提供三个可选方案，让他决定。 投诉时有暴力倾向、脾气大。 尊重、体贴。 适合和平型的服务。 和 平 型 随大流，购主流、受影响，喜优惠。 是听者、被动，主动影响他。 信任、举例、长期沟通、； 耐心、热情、适当压力。 适合和平型+活泼型的服务。 分 析 型 理性购买、关注性价比、对技术质量敏感、吹毛求疵。 用忠诚的态度、数据、耐心讲解、提供细节、特性、 运用老客户的调查反馈。 专业、事实、证据。 适合和平型+分析型的服务 1、客户服务的时机、步骤 2、顾客服务的方法技巧 3、优质服务的程序流程 4、客户关系管理方法 客户服务的时机 客户服务的步骤 建立客户服务档案，分类整理并熟悉 调查客户对服务的种种需求，并做分析和准备 拟定客户服务计划和行动方案，并进行服务拜访 对服务满意度进行追踪反馈，量化评分找出疏漏之处 持续、改进、完善直至百分之百绝对满意 客户服务的方法 1、亲自拜访：亲情关怀、无微不至 2、书信问候：信函、贺卡、资料等 3、电信通讯：电话、传真、邮件等 4、礼仪专递：生日鲜花、蛋糕贺卡、书籍、 赠券、玩具、年度记事本、年历等 5、附加值服务：联谊会、游艺会、爱心回馈 活动、有奖活动、免费家政（保姆、插花、 园艺）、社会服务、登山旅游、爱心家庭 评选、剪报、菜谱等。 优质服务的程序流程 程序特性：提供产品和服务的方法和程序 个人特性：与顾客打交道时采用怎样的态度、行为和语言技巧 由此可分出：冷淡型、生产型、友好型和优质型四种服务 四种类型的服务 生产型 优质型 B D A C 冷淡型 友好型 客户关系管理方法 CRM是利用信息技术，通过对客户的追踪、管理和服务，留住老客户、吸引新客户的手段和方法,它不仅是一套先进的计算机软件系统，更是一种先进的管理模式。 CRM四大功能 1．客户信息管理； 2．市场营销管理； 3．销售管理； 4．服务管理与客户关怀。 客户投诉抱怨处理 最佳的方法是预防胜于治疗 如果不幸出现问题，行动要快，尽早解决，否则事态扩大，难以收拾。 顾客的不满源自我们服务的不足，是我们学习成长的机会，而非故意找茬。 难伺候的顾客 易怒 喋喋不休 下流 令人讨厌 古怪 热心但矜持 犹豫不决 霸道 喝醉酒 批评家 爱争辩 故意捣乱 难伺候是他们自身的原因 疲劳、沮丧、出气、困惑、遭到打击 保护自我利益或尊严 从未经历过，不舒服不理解 受冷落，受怠慢，没人听他们的 受酒精或毒品之害，失去理智 不善于说话或理解力太差 急于获得服务而等候不耐烦 抱怨是一种信赖 据统计96%的不满意顾客表示的是无声的抗议，没有明确表达出来。 只有4%的抱怨声被听到。 抱怨是顾客对商品或服务方式的不满意及疑问。 挨骂是进步的原动力。