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5、处理顾客抱怨等于处理以下三个问题 顾客的抱怨等于公司管理有不足之处 解决顾客抱怨等于公司进行自我完善 顾客长期抱怨一定会累及公司声誉 6、处理顾客抱怨的十项要点 .克制自己的情绪。 .要有自己代表公司的感觉。 .以顾客的立场为出发点。 .从第三者的角度保持冷静。 .倾听。 ⑥. 迅速第一。 ⑦. “诚意”是对待顾客抱怨的最隹方案。 ⑧. 就算是顾客的错，也要以让顾客满意为目标来解决问题。 ⑨. 必须恢复顾客的信赖感。 ⑩. 绝对不要与顾客为敌。 7、处理顾客抱怨的步骤 首先为给用户造成不便道歉。 集中精力，耐心而仔细的倾听。 重复顾客的意思，使其知道我们已经完全理解他的意思。 将顾客的意思重新组合整理。 通过询问的方式向顾客解释。 赢回顾客：赔偿，给他意外的惊喜。 追踪，致谢，期望顾客继续支持。 8、处理抱怨的三种策略 策略一：改变场地 当不满的顾客在专卖店大声吵闹时，会直接影响到周围正在购物的其它人，购物气氛也会随之被破坏，其次还会影响店方本身，如果调解人员依然不能解决问题时，最好换个场所，在一对一的商谈场合，一定要冷静而且诚恳的向客人解释并道歉。 策略二：改变时间 改变场所、尽全力解决，若仍无法平息顾客的怨气，最好的办法就是取消今天的会谈，并把它延迟到第二天，遇到这种情形，一定要诚恳的问出顾客的地址、电话，然后派人到顾客家中拜访、道歉，以绝对的诚意来博取顾客的谅解。 当不满的顾客在专卖店内与当事导购大声吵闹时，顾客对导购本人的处理问题的方式方法已经有相当大的不满，最好换个其他人来解决，避免矛盾升级。 策略三：撤换当事人 策略四：求助专卖店、公司、领导、售后 当顾客极度愤怒时，通常不会相信服务人员的说明，所以让顾客知道你在请示领导、公司来解决问题,这会使顾客有受重视的感觉。 9、如何预防抱怨的产生 掌握产品使用方法、保养方法、使用注意事项，以便在产品销售时为顾客提供更多的、正确的使用知识。 了解一些产品常见故障和使用不当造成的故障，以及简单的维修、维护办法，当遇到的简单问题时随时解决，减小不良影响。 不要承诺无法做到的事，一旦承诺，则要 全力做到。 印制一些售后部门电话、负责人和公司售后电话卡片，在顾客购买时交代顾客出现问题找相关部门解决，避免在卖场造成不良影响，影响销售。 人有了知识，就会具备各种分析能力， 明辨是非的能力。 所以我们要勤恳读书，广泛阅读， 古人说“书中自有黄金屋。 ”通过阅读科技书籍，我们能丰富知识， 培养逻辑思维能力； 通过阅读文学作品，我们能提高文学鉴赏水平， 培养文学情趣； 通过阅读报刊，我们能增长见识，扩大自己的知识面。 有许多书籍还能培养我们的道德情操， 给我们巨大的精神力量， 鼓舞我们前进。 * 2、购买动机 一般购买动机 本能性动机 社会性动机 心理性动机 具体购买动机 求实——低收入家庭主妇、老年顾客、城乡购买者 求廉——低收入、节俭成性 求便——事业型男性 求安全——知识分子 求美——青年男女、文艺界人士 求优——经济条件较好、素质较高 求名——实力、地位 求新——经济条件较好的青少年、青年 攀比——自我中心，争强好胜 嗜好——忠于品牌、鉴赏能力强 3、顾客性格分析 顾客类型 慢性型（耐心选择的顾客） 耐心倾听，自信推介；不要催促购买 急性型（容易发脾气的顾客） 注意语言和态度的谦逊、亲切、温和 注意动作机敏，不让顾客等待 沉默型（不表露意见的顾客） 从顾客的表情和动作查知其喜好 通过具体的提问来诱惑，协助选择商品 顾客类型 应对方法 饶舌型（喜欢多说的顾客） 不要打断说话，耐心的倾听； 善于发现时机，将话题引导回推销中。 博识型（知识丰富的顾客） 要善用“您真很专业！”这类赞美语 发现其喜好进行相应推介 权威型（自尊心很强的顾客） 需要特别注意态度和语气的谦逊温和 顾客类型 应对方法 猜疑型（不容易信任人的顾客） 通过提问来把握顾客的疑问点 清楚的说明理由和根据 优柔寡断型（欠缺决断力的顾客） 以充分的理由说明“这个很适合您” 帮助顾客下决心购买 懦弱型（易受影响的顾客） 用宁静沉着的态度接近顾客 推介要让顾客感到适