急诊科医疗投诉的原因与防范对策.docVIP

精品论文 参考文献 急诊科医疗投诉的原因与防范对策 朱明辉 安平 (广州市第一人民医院鹤洞分院急诊科 510380) 【摘要】目的 探讨我院急诊科发生医疗投诉的原因，就如何防范医疗投诉寻找新对策。方法 回顾我院2003年5月至2010年12月所发生的60起医疗投诉，并做较了全面的分析。结果 投诉最多的是夜间专科不齐备占33.33%，其次是抗生素过敏反应占16.67%，而服务态度差仅占3.33%。结论 医疗投诉起因有医院方面的因素，如急诊科夜间专科配置不足的因素，也有患者方面的因素。因此要从急诊科的建设与管理入手，积极寻找防范医疗投诉的对策。 【关键词】医疗投诉 原因 防范对策 急诊科是医院极其重要的窗口部门，医疗风险较大，医疗投诉较多。本文回顾分析了我院急诊科2003年5月到2010年12月期间所发生的60起医疗投诉的原因，就如何防范医疗投诉进行探讨，现报告如下： 1 一般资料 医疗投诉的原因主要有以下几种： ① 夜间急诊专科不齐备，导致患者无法就医，使患者对医院产生不满而进行投诉的20起(占33.33%)。 ② 抗生素过敏反应所造成的投诉10起（占16.67%）。 ③ 因就诊时病人较多，部分病人候诊时间相对延长所造成的投诉10起（占16.67%） ④ 院外死亡（到达医院时已死亡的），家属无法接受这一事实而造成投诉的有5起（占8.33%）。 ⑤ 药物不良反应，服药后感到不适，过分相信药品说明书，认为药物有那么多副作用，一定对身体会造成损害。从心理上产生抵触情绪，稍有不适就对医生进行投诉的有5起（占8.33%）。 ⑥ 急危重病患者经救治后病情进一步恶化，家属对抢救及治疗产生不满情绪造成投诉4起（占6.67%）。 ⑦ 外伤病人处理不及时，专科之间处理不协调对病人进行推诿造成投诉有4起（占6.67%）。 ⑧ 医疗服务质量差2起（3.33%）。 2 结果 见下图： 结论： 急诊夜间专科配置不足是造成投诉的主要原因。其次是抗生素过敏反应所造成的投诉，第三位是候诊时间过长，第四位与第五位是药物不良反应与院外死亡，排在第六位是经救治后病情进一步恶化,第七位是外伤病人处理不及时,专科之间相互推诿病人，而医疗服务差投诉排在最后，只有3.33%。 3 讨论 3.1科室内防范及处理医疗投诉的方法 3.1.1医疗投诉首先做好前期的安抚与调查工作，能在科室内部解决的问题尽量内部解决。多做患者与家属的解释工作，要重视沟通技巧，沟通是架起心灵与心灵连接之路的桥梁，面对生命垂危的患者，还有万分焦急，渴望了解病情的家属，我们既要抢救病人，也要关心家属，这需要做大量的沟通工作，掌握沟通技巧[1]。医患的沟通可以使患者更多了解医生的工作流程，医院的运作模式，了解普通病就医候诊的时间。如果发现候诊病人较多，尽快进行必要的分诊以疏导病人，缩短候诊时间。 3.1.2对于抗生素过敏反应急诊科要积极处理，不能延误病情，加强对药物不良反应的观察与抢救，使用时观察病人的输液情况，是否产生了皮肤过敏及输液反应。若出现胸闷、气促、血压下降、意识改变、荨麻疹、恶心、呕吐等症状，应立即在短时间内作出相应的处理。并耐心地告知病人可能出现的药品不良反应，让患者与家属充分相信医院，处理过程中避免使用过于生硬的语言。 3.1.3对于危重病人及时开放绿色通道，使危重病人最快速最有效的救治。对于送达医院已经死亡的，要在第一时间通知家属，说明医院只能尽力抢救，让家属有充分的思想准备。如果此时家属情绪激动，不能接受现实，有可能出现医闹等情况，应迅速通知医院保安人员到达现场维持秩序。由于危重病患病情变化快，有的患者到达医院时已生命垂危，家属此时此刻往往面临许多心理压力，常常无法接受患者即将死亡的讯息，需要医护人员应用哀伤的理论进行家属的安抚与支持[2]。对于外伤病人首诊医生要及时到位，避免各科室之间相互推诿。 3.1.4加强急诊科的建设，夜间增设相关科室，减少患者无法就医而造成的投诉。 要从根本上防范医疗投诉，必须加强急诊科的管理与建设，增加夜间值班人员数量，增设各专科，更新陈旧的急救设备，从而提高急救诊疗水平，减少患者无法就医的投诉。 3.2医疗投诉的防范对策 从急诊医疗服务质量抓起，这是减少医疗投诉的关键环节。 3.2.1落实医院急诊科的医疗质量管理制度 经常性地组织科室