主管人员技能培训改进员工的工作表现.docVIP

主管人员 技能的 培训 改进员工的工作表现 主管人员 技能的 培 训 目 录 前言…………………………………………………………………………………1 绪论…………………………………………………………………………………2 考评的好处…………………………………………………………………………4 考评之前、之中和之后……………………………………………………………7 非正式辅导…………………………………………………………………………11 正式辅导……………………………………………………………………………12 正式辅导课的准备工作……………………………………………………12 主持辅导课…………………………………………………………………14 纪律…………………………………………………………………………………19 正面鼓励……………………………………………………………………23 纠正小毛病…………………………………………………………………25 讨论纪律问题………………………………………………………………26 员工诉怨……………………………………………………………………………28 员工投诉程序………………………………………………………………………31 解雇…………………………………………………………………………………33 您在提高员工服务水准方面的工作效果如何？…………………………………36 我们向您提出挑战…………………………………………………………………37 关键术语……………………………………………………………………………38 绪论 改进员工工作表现的意思是提高员工的工作量与质。某旅馆业主管说过：“凡是主管，都希望能有高服务水准的员工。问题是如何找到他们。” 事实上，您手下的员工或许已经具备成为高水准员工的能力。作为主管，您可以采取措施，使他们的能力得以发挥。这些措施包括调动积极性和培养集体观念（练习册7“调动积极性和培养集体观念”讨论这些问题）“但是，您对某些事情的处理方式，例如考评、辅导、纪律以及员工意见和投诉等，都可能影响员工的工作表现。本练习册旨在改善您在上述领域的主管技能，教您如何提高员工的服务水准。” 学完练习册之后，您应该能够： 掌握员工考评的技能，通过考评能够促使员工希望改进自己的工作，并学习改进的方法。 根据考评情况进行有效的非正式和正式的辅导。 使纪律约束不仅对您自己，而且对您手下的员工两样有效。 采取“驻步、观察、倾听”的三步工作法，防止员工由于有意见和不满情绪而影响其工作表现。 更有效地处理员工解雇问题。 第3页 您在提高员工服务水准方面的 工作效果如何？ 用几分钟时间回答下列问题，请如实回答：除了您自己以外，别人不会看到您的答案。 是 否 □ □ 1、 我是否了解考评对员工的好处？对我本人的好处？对上级管理部门的好处？ □ □ 2、 我是否知道考评会如何影响员工的工作表现？ □ □ 3、 我是否知道，我能在考评之前、之中和之后做些什么，以便帮助员工提高工作水准？ □ □ 4、 我是否懂得辅导的含义？ □ □ 5、 我是否知道非正式辅导与正式辅导课之间的区别？ □ □ 6、 我是否知道如何准备辅导课？ □ □ 7、 我是否知道，我应该在辅导课中做些什么，以便帮助员工提高工作水准？ □ □ 8、 我是否懂得纪律的含义？ □ □ 9、 我是否了解纪律的三个目标？ □ □ 10、我是否懂得，有效地执行纪律能够提高员工的服务水准？ □ □ 11、我是否试图避免发生纪律问题？ □ □ 12、我是否通过恰如其分的纪律措施纠正小好毛病？ （第4页） 是 否 □ □ 13、我是否知道何时必须讨论纪律问题？ □ □ 14、我是否采用适当的方式讨论纪律问题？ □ □ 15、我是否知道两种员工诉怨的区别，一种出自“我关心自己的工作”之心，而外一种则消磨士气，降低服务水准？ □ □ 16、我是否懂得在有工会的企业和没有工会的企业中处理员工投诉的程序？ □ □ 17、我是否懂得，对员工考评、辅导课和纪律处分等建立档案的特殊必要性？ □ □ 18、我是否懂得，必须保存书面记录，以资证明解雇的充分理由？ □ □ 19、我在作出解雇决定时是否征求其他员工的意见？ □ □ 20、我是否在解雇员工时当面阐明解雇的理由？ 您对上述问题回答“是”的次数越多，说明您提高员工服务水准的能力越强。 考评的好处 某主管抱怨考评（亦称评估或鉴定），面带难色地说：“我讨厌和员工面对面地坐下来，告诉他们有什么地方做得不对。” 事实上，考评不仅让您讨论某一位员工的工作问题，而且也使您有机会表扬员工的成绩，表达对员工的工作能力和进取心的信任。 某旅馆经理称考评是一种“快