物业服务行为规范.docVIP

物业员工行为规范 目 录 一、序言……………………………………………………………………………………………………………………………………………04 二、禁止行为………………………………………………………………………………………………………………………………………05 三、物业员工通用行为规范 1、仪容仪表 ……………………………………………………………………………………………………………………………………07 2、行为举止 ……………………………………………………………………………………………………………………………………08 3、语言态度 ……………………………………………………………………………………………………………………………………12 四、物业行政人员行为规范 1、经理、主管、领班 …………………………………………………………………………………………………………………………13 2、办公室人员 …………………………………………………………………………………………………………………………………15 3、培训讲师 ……………………………………………………………………………………………………………………………………16 五、物业客服人员行为规范 1、前台接待人员 ………………………………………………………………………………………………………………………………17 2、客户接待人员 ………………………………………………………………………………………………………………………………21 3、样板房服务人员 ……………………………………………………………………………………………………………………………22 4、司机 …………………………………………………………………………………………………………………………………………23 六、物业秩序维护人员行为规范 1、秩序维护人员通用行为规范 ………………………………………………………………………………………………………………25 2、入口岗（迎宾岗） …………………………………………………………………………………………………………………………26 3、巡逻岗 ………………………………………………………………………………………………………………………………………27 4、车场出入口（收费）岗 ……………………………………………………………………………………………………………………28 5、监控中心岗 …………………………………………………………………………………………………………………………………29 6、销售展厅/销售中心岗 ……………………………………………………………………………………………………………………30 七、物业环境人员行为规范 1、保洁员 ………………………………………………………………………………………………………………………………………31 2、园林工 ………………………………………………………………………………………………………………………………………31 3、清洁家政人员 ………………………………………………………………………………………………………………………………32 八、物业工程及维修技术人员行为规范 1、家庭维修技术员 ……………………………………………………………………………………………………………………………35 2、室外维修及施工人员 ………………………………………………………………………………………………………………………37 九、物业会所服务人员行为规范 1、会所服务人员行为规范 ……………………………………………………………………………………………………………………38 2、救生员 ………………………………………………………………………………………………………………………………………39 十、物业其他岗位人员行为规范 1、食堂人员 ……………………………………………………………………………………………………………………………………40 十一、基本礼仪常识………………………………………………………………………………………………………………………………41 一、序言 二、禁止行为 岗位 坚决不允许 不允许 各专业、各部门经理级、主管和领班级人员 以权谋私、营私舞弊、索贿、受贿、欺诈，或利用职权间接获利。 私设小金库，指使下属做假帐。 在外兼职。 纵容打击报复员工或业主。 挪用或盗窃公司或业主财物。 窃取或泄露业主资料或隐私。 与业主或与同事打架、争吵、漫骂。 拾遗不上交。 9、向业主或外部单位（含个人）索取小费、物品或其他报酬。 10、上班时间饮酒。 轻视业主需求或对业主言而无信。 不调查实情，放纵或乱指挥给公司造成损失。 不关心