ICU患者家属不满意事项原因分析.docVIP

精品论文 参考文献 ICU患者家属不满意事项原因分析 阳桃鲜（云南省曲靖市第一人民医院护理部 655000） 【摘要】 目的 了解导致ICU患者家属不满意的事项，制定相应护理对策，以提高护理服务质量和管理水平。方法 回顾性统计我科近两年来患者家属投诉情况及公休座谈会收集到的不满意事项，进行总结和分析。结果 两年共接待护理投诉6起，投诉发生率0.52%，通过公休座谈会收集到的不满意事项49条，占比4.22%。不满意事项主要表现在服务水平、服务态度、病情解释、探视管理、沟通交流等方面。结论 正确处理不满意事项，并持续改进，可有效减少投诉，提高服务质量和患者家属满意度。 【关键词】 患者家属 不满意事项 原因分析 对策 随着患者维权意识的不断增强，患者对医疗护理服务的期望也迅速提高，患者及家属不但要求医务人员有过硬的业务技术水平，而且要求有优质的服务态度及服务水平，近年来 ，病人投诉呈上升趋势，并逐渐成为社会关注的焦点。作者收集2011年至2012年ICU接待的护理投诉及通过公休座谈会收集到的意见和建议，对其中的不满意事项进行分析总结，制定并落实可行性整改措施，从而提高了护理服务及管理水平，现总结报告如下。 1 资料与方法 1.1 临床资料 2011年1月至2012年12月，ICU共收治患者 1160例，接待护理投诉6起，通过每月一次的公休座谈会收集到不满意事项49条。 1.2 方法 回顾性分析每起投诉及公休座谈会收集到的不满意事项发生的时间，涉及的人员，发生的原因，不满意事项的类别等，通过分析总结后制定并落实相应整改措施。 2 结果 两年共接待投诉6起，发生率0.52%。投诉原因见表1 表1 6起护理投诉原因分类 3 分析讨论 3.1 投诉原因分析 3.1.1 护理服务投诉3起，占比50%。（1）ICU患者病情重，置入导管及引流管较多，引流物、分泌物、渗出物等易污染病员服和床单。部分护士责任心不强，病员服和床单污染后未及时更换，引起家属的不满。（2）保暖不到位问题投诉为一名老年患者家属，家属要求加盖一床被子，但由于ICU病室内有空调，责任护士认为没有必要加被子，也未加解释，患者家属觉得该护士服务态度不好，护理服务未体现人性化。（3）接待患者家属探视时，部分护士缺乏基本的沟通交流技巧，表达不当或语气生硬，致使家属不满意而投诉。 3.1.2 病情解释方面投诉2起，占比33.3%。ICU患者病情危重，需要密切观察病情，加之护理工作量大，所以在接待患者家属咨询病情时未做到耐心、详细解释。 3.1.3 费用过高投诉1起，占比16.7%。由于病情需要，ICU患者常需同时使用多种监测、治疗仪器及高档药品，导致费用高，护士解释不到位导致患者家属不理解。 3.2 公休座谈会收集到的不满意事项分析 3.2.1 管理方面不满意事项20条，占比40.82%。（1）我院ICU实行封闭式管理，每天探视一次，下午15:00-15:30为探视时间。为减少院内交叉感染发生，每次探视只允许进入2名患者家属。若15:00-15:30期间有危重患者需要抢救或者行床旁B超、床旁X线检查等，则探视时间需顺延，导致家属等候时间延长。（2）ICU只设置了重症病床，无条件设置专门的患者家属休息室，患者家属休息问题没有得到妥善解决。（3）ICU无专职的门关、鞋关人员，患者家属按门铃时医护人员常忙于治疗护理工作而不能及时开门，导致患者家属不满。 3.2.2 护理服务方面不满意事项15条，占比30.61%。（1）ICU患者多为术后患者，使用镇静剂，昏迷，躁动，为避免意外拔管和抓伤，常需要行保护性约束，操作者告知不到位，或者家属不知晓。（2）患者家属探视期间，责任护士忙于治疗护理操作或书写护理文书，未做到热情接待，患者家属觉得医护人员冷漠，无视患者及家属的痛苦。（3）ICU未分男女床，患者家属不满意；由于部分患者烦躁，踢落被子等，会导致隐私暴露；此外，大面积换药等操作时存在暴露过度。（4）部分患者感染严重，口鼻、切口、造瘘口、引流管周围等分泌物较多，清理不及时。（5）抢救危重患者或危重患者抢救无效死亡后，对邻床患者形成了不良刺激。 3.2.3 费用方面不满意事项5条，占比10.20%。由于病情重，监测治疗项目多，用药贵，所以费用相对较高，费用未做到每日告知患者家属。 3.2.4 沟通方面不满意事项9条，占比18.37%。ICU的封闭式管理，导致患者家属不能陪在患者身边，每