201例医疗投诉的原因及处理方式转归浅析.docVIP

精品论文 参考文献 201例医疗投诉的原因及处理方式转归浅析 宁俪佳 谌利军 黎斌 （贵州省贵阳市第六人民医院 550005） 【摘要】目的 了解某院医疗投诉的原因、处理、转归、并对此进行系统归纳总结，提高医院管理水平。方法 回顾性整理某院2001年—2012年之间，到医务科办公室反映及投诉的记录，按照医疗投诉的原因：1.医务的技术水平、2.医务人员服务水平、3.医务人员的医德医风、4.病患缺乏医学知识对诊疗结果期望过高、法律意识增强或者过敏、5.恶意投诉；医疗投诉的处理及转归：1.解释和加强沟通平息事件；2.减免费用平息事件；3.转为医疗纠纷处理期超过3个月的或者给医院造成负面影响等不同因素进行分组比较。结果 被投诉的科室以外科最高，其次为门诊，医疗投诉中对医院医师医疗技术不信任、怀疑或者不满意的占多数，占到总投诉数量的29%，其次是对医院的服务不满意，占23%；通过和病患耐心沟通解释病情，并为我们的不足之处给病患的赔礼道歉的方法，可以平息47%的医疗投诉。结论 医患沟通不良，是导致医疗投诉案件的重要原因。医院积极处理医疗投诉，即维护患者利益，又塑造医院良好形象，同时降低医疗纠纷处理难度与成本。在及时处理投诉的同时，医院应把医疗投诉作为以中国资源，作为改进医院工作的动力加强医院质量建设。 【关键词】医疗投诉 处理方式 转归 医院管理 【中图分类号】R197.32 【文献标识码】A 【文章编号】2095-1752（2013）17-0066-02 医疗投诉在医务部门接待工作中占有很大比例，处理好医疗投诉也反映了医院管理的水平，本文以2001年—2012年医务部门接待的医疗投诉为基础，对其医疗投诉的原因诉求以及处理、转归进行归纳总结和分析，如下： 对象与方法 一、研究对象 自2001年1月1日—2012年12月31日，在某院就诊后，到医务部门办公室进行来访、投诉，2013年1月1日前，医务部门已处理完毕的事件为研究对象，多次来访的按1次计算。 二、研究内容 包括医疗投诉的科室分布情况；医疗投诉的原因分析包括医务的技术水平、医务人员服务水平、医务人员的医德医风以及病患缺乏医学知识对诊疗结果期望过高、法律意识增强或者过敏、病患的某种私欲；医疗投诉的处理机转归包括解释和加强沟通平息事件；减免费用平息事件；转为医疗纠纷处理期超过3个月的或者给医院造成负面影响的、其他如恶意欠费离院、失访超过3个月。 三、收集资料的方法 调阅医院医务部门的来访及投诉记录，当事人对医疗投诉的情况说明和事件经过、医院医疗投诉处理决定、患者的随访记录等多种有关医疗投诉的记录，收集所需样本。 结果 各年度被投诉科室分布情况如表1，其中辅助科室包括：检验科、影像科、药房，其他科室包括：五官科、中医科、口腔科、感染科、后勤等。 表1：各年度被投诉科室分析 从表中可见，被投诉的科室以外科最高，占总投诉数量的26%；其次为门诊占20%，内科和辅助科室占14%；妇产科占12%。 医疗投诉数量在2002年后逐渐出现高发，在2004年达到最高值29例医疗投诉，2008年医疗投诉数量逐渐开始回落。 各科室被投诉的原因分析如表2，医疗技术包括：漏诊、违反规章制度；医德医风包括：责任心不强、不负责、工作失误如收费出错；服务水平包括：沟通不良、服务态度不好；知识缺乏包括：病患对诊疗与并发症不理解、不配合、法律意识增强后的疑心增强；恶意投诉包括：为转嫁医疗费用或者肇事责任而故意为之的投诉。 表2： 被投诉原因分析 从表中可见，医疗投诉中对医院医师医疗技术不信任、怀疑或者不满意的占多数，占到总投诉数量的29%，其次是对医院的服务不满意，占23%；由于专业知识缺乏、沟通不良所导致的投诉，占到了19%；恶意投诉也占到了16%。 医疗投诉的处理方式以及转归如表3，包括解释道歉：包括通过加强沟通平息事件；医疗纠纷：包括来访超过3次、处理期超过3个月的或者给医院造成负面影响的事件；减免医疗费用：包括退回医疗费用和免费复查来平息事件；其他包括：恶意欠费离院、失访超过3个月的事件。 表3：投诉事件的处理方式和转归 从表中可见，通过和病患耐心沟通解释病情，并为我们的不足之处给病患的赔礼道歉的方法，可以平息47%的医