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电话使用技巧 处理电话投诉 耐心 专业 提供方案 案例演练 SGM电话处理程序 及 留言程序 课程内容 高品质的顾客服务 通话的四个分阶段与规范用语 电话技巧 影响顾客的想法 缔造一个正面的真实一刻 建立客户对你的信心 创造客户在电话中的舒适区 课程目的 掌握电话通话时应有礼节 掌握电话通话应有规范用语 利用电话技巧了解顾客需求 利用通话中时机，了解客户抱怨，降低客户投诉 按照电话技巧划分规范用语 通话的流畅性及信息传递能力 建立良好的客户关系 通话的流畅性及信息传递能力 使用礼貌性的语言 正确发音 语法正确 恰当限制“唔”、“啊”等语气词的使用次数 良好的抑扬顿挫/语调 积极倾听客户所说的话并适当做出反应 避免打断客户（允许客户倾诉） 采用能够体现积极态度的说话方式 学员练习电话用语18题修改 讲师导读SGM电话程序 　问候顾客 公司名称 地点 接听人的姓名与职位 开场白 及时的接听 微笑 Q：在电话开始时，有哪些易犯的错误？ 有所准备 态度 行为 辅助工具 转接电话表及其他各种表格 称呼时使用顾客的姓名 Q：为什么？ 使用电话记录本 依照内部的管理方针 留下你的行踪 熟悉公司的电话系统 熟悉公司的人员姓名、职务（新进人员尤为重要） 有所准备 态度 行为 辅助工具 转接电话表及其他各种表格 称呼时使用顾客的姓名 Q：为什么？ 使用电话记录本 依照内部的管理方针 留下你的行踪 熟悉公司的电话系统 熟悉公司的人员姓名、职务（新进人员尤为重要） 通过倾听来了解客户的感受 CSP的课程已经讲了什么为积极式倾听，不仅要用耳听，更须用嘴“听” 你不能通过，语音语调来表示自己的意思 Q：你在电话中微笑，电话另一端的客户是否能感觉到？ 学员活动（语音语调，匈牙利文） 言语显示情感 帮助达到顾客的期望值 Q：在以前和现在我们在打电话或接听电话中有哪些期望值？ 如有必要，再次强调当时、当地合理的期望值的定义。 在打电话，听电话时如何超越这些期望值？ 提高公司的形象 接听的统一用词（包括转接时） 统一的普通话 标准的结束用语 增进互相合作 转学员练习15题 美国LA公司调查面对面沟通 身体语言55% 语音语调38% 用语7% 电话沟通 语音语调82% 用语18% 直接与亲身参与性 花费少 较少工作量 可接近性 更多接触的机会 便于快速作出决策 为什么打电话需要技巧？ （海报） 缔造一个正面的MOT 建立客户对你的信心 创造客户在电话中的舒适区 Q：在电话开始时，有哪些易犯的错误？ 这些错误，对于顾客都意味着相同的一件事，即这位职员对他们的需求不感兴趣。尤其抽烟这一点让人难以理解的是顾客常听到喷烟的声音。因此，我们也许需要安排一位替代者来接听在抽烟与喝咖啡的休息时间内的电话。当然，职员不可能事先知道顾客的需求，但他或他应该事先整理好办公桌，将时常要用并且是重要的材料放于他的手边（价格表、产品信息等）。 Q：在电话问候时，有哪些易犯的错误？ 不友好的态度 顾客有权利得到礼貌周到的服务。这一点，在电话中也同样重要。在接电话前首先微笑是非常有帮助的。顾客可以听见并产生良好的印象。也许，有什么事给了你压力，尤其是在服务部门工作，但顾客在电话中却不能看到。也许，在某些情况下，让电话铃多响一次，以给予自己一个稳定情绪的空隙，这样比不友好的接听会好些。 不报姓名 此处经常产生的一个错误是忘记通报自己的姓名。然而，顾客希望与一个真人进行交谈，而非无名氏。最好的做法是通报全名：姓与名。同时，这也是在顾客忘记告诉你姓名的情况下取得顾客姓名的好方法。 Q：在电话转接时，有哪些易犯的错误？ Q：在电话转接时，有哪些易犯的错误？ 错误的问候 没有询问顾客需要 转接给不适合的人 缺乏兴趣 没有通知顾客 Q：在电话结束时，有哪些易犯的错误？ 　没有总结 总结通话的内容，使顾客有被重视的感觉，并且为达成的协定提供反馈信息。比如：“我已做了记录，王先生30分钟内会打回电给你。”只有在确信真的能够在30分钟内回电的情况下，再这样说。 　没有基本的共识 对于顾客来说，实现他的愿望是最重要的。他会有被接受的感觉。然而，对于职员来说，他也需找到既满足公司又满足顾客的折衷办法。比如，如果顾客因某些原因投诉，而销售经理又在外参加为期二天的会议，建议让顾客等到经理回来后再打回电给他是不现实的，应由替补者-或总经理本人-来处理顾客投诉。 　进行电话咨询 使用顾客的姓名 在适当的时候请教顾客的职位 获得有关汽车的详细资料 寻求顾客的需求与关心的问题 确认顾客的需求 让顾客选择下一步 　电话进行有关的服务或产品介绍 介绍产品或服务的本身特性与可给顾客带来的益处 告诉顾客可行性方案 提供给顾客选择权 报价 找出问题 寻求认同 　邀请顾客来访 让顾客选择何时来访 告知访问中的安排 给