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可以参加顾客投诉处理的人员 站长 服务经理 业务接待 售后顾问 索赔员 顾客抱怨与投诉 顾客抱怨与投诉（续） 预防投诉的产生 创造 延续 预防 = 顾客高满意度的服务品质 最高的处理投诉是服务人员能在客户未发生投诉之前，就能预防而使客户无投诉发生，相反的客户层将会把您当成知心朋友。 动察先机 延续--售后的关怀 定期电访或亲访 关怀卡及生日卡的寄发 车子资讯的定期提供 相关促销通知 没有一次交易的顾客 只有终生的顾客！ 努力满足顾客的抱怨 有准备地妥善解决常见的抱怨 学习去争取难以应付的顾客站在你一边 了解为何一些顾客比其他顾客更难应付 总结 做到以下几点，就可以保证顾客再次光临 额外的服务步骤以提供卓越的服务 始终如一地运用卓越服务的所有原则 顾客虽然不一定永远是对的，但让顾客不满意的离开便是我们的错 你的目的是解决问题挽回客人，而不是迁怒错误或引起更大事端 总结 做到以下几点，就可以保证顾客再次光临（续） 课程内容 顾客忠诚度 以正面的态度对待顾客的投诉 处理投诉的手法 SGM处理投诉流程 案例演习 预防投诉产生 课程目的 掌握处理顾客投诉的技巧。 预防顾客投诉的产生。 确保处理顾客投诉的过程符合上海通用的标准。 * * Opel 处理顾客投诉 掌握处理顾客投诉的技巧 预防顾客投诉的产生 确保处理顾客投诉的过程符合通用中国opel标准 利用正面态度处理投诉不回避 掌握投诉的九项重点进行整理分析 课程目的 顾客投诉的产生 以正面的态度对待顾客的投诉 处理投诉的手法 Opel处理投诉流程 案例演习 预防投诉产生 课程内容 顾客的报怨可以是让人头痛的事,也可以是愉快的事,关键的是... 品质的概念 总体服务品质 购买前的期望 购买过程感受 购买后评估 总体服务品质 --- 品牌吸引 --- 购买体验 --- 售后服务 + 1% 自然死亡 3% 搬迁 4% 自然流失 5% 朋友的意见 9% 在其它地方找到更便宜的货品 10% 投诉长期得不到解决 68% 应对顾客的方法与他们的需求无关 顾客流失的原因 不被尊重 不平等待遇 被骗的感觉 心理不平衡 让顾客产生不满意感觉的主要原因 他们会把不满通过他们的 同学，家庭成员，零售业者， 朋友，供应商，咨询提供者，经理， 俱乐部成员，长辈，邻居， 传给你…. 请 乐 于 接 受 抱 怨！ 不满的顾客 失望的顾客 + 与GM的关系 + 品牌 + 顾客 + 双赢 ASC的作用 态度对顾客的影响 外表 身体语言 语气、语调 + 表情自然放松 + 微笑自然轻松 + 交谈或倾听时保持眼神交流 + 动作放松，有自我控制 正面的信息 - 表情紧张、严肃 - 没有微笑，即使有也很勉强 - 交谈或倾听时无眼神交流 - 动作紧张、匆忙 负面的信息 顾客 车间人员 不回避并找出原因 正视投诉追根究底 必要时让上司能参与了解，运用团队解决问题 建立投诉处理正确流程与机制 为处理投诉设定目标 前事不忘，后事之师 如果责任在于我们，应有补偿动作 处理的原则 先处理客户心情，再处理事情 需听完对方的不满意见 不要感情用事 勿要伤害顾客的自尊心 必要时，改变人，地方，场所 第一时间处理 不逃避，要面对现实 处理投诉的技巧 双方认可之服务范围是您达到或超越顾客期望之基础 不作过度之承诺 设定服务标准 必要时，坚持原则 运用将心比心法，可使顾客得到信任 界定可以提供的服务范围 处理投诉的模块 问题（口到） 倾听（耳到） 观察（眼到） 调整（心到） 建议（手到） 表示关心—不论你是同意或不同意对方，都不要先将责任归到自己身上，或向公司上建议合理的解决方法，千万不可一味回答是是是等等…… 如果有必要，告诉对方我们会立即将情况向直属主管汇报 表示关心 倾听顾客说明 目光注视顾客，表示尊重 了解事实 表达想解决问题的良好意愿 判断抱怨属于何种性质 仔细倾听 面对面的抱怨 电话抱怨 书面抱怨 收集原始资料 行动步骤 操作程序 感谢抱怨团体/顾客让我们看到存在的问题 再次表达我们对事件的关心 立即告诉直属主管抱怨的具体情况及暂时解决方案 感谢抱怨团体/顾客 告诉抱怨团体/顾客，我们会将情况立即向直属主管汇报 向抱怨团体/顾客确认我们会对问题进行调查，并会将调查结果通知他们（告知所需时间及电话号码，以备查询） 提出一个暂时的解决方案 使抱怨团体/ 顾客满意 提出进一步的问题 如果可能的话，收集关于对方及其抱怨的具体资料，并将这些资料记录在顾客抱怨记录本上 收集损坏件