汽车营销资料---OPEL基盘客户管理流程.pptVIP

基盘客户的管理与经营 传统营销 VS 现代客户服务 4P Product 产品 Price 价格 Place 地点 Promotion 宣传 基盘客户的定义 广义的定义 它牌保有客户 本牌他销保有客户 自销保有客户 狭义的定义 自销保有客户 基盘客户活动要领 建立基盘客户资料库 由“小小的关心”开始，慢慢积累，使客户满足，获得信赖 销售/售后单位联合、协力获得顾客坚定的信赖 开始基盘活动的话题 基盘客户活动要领 基盘客户的管理工具 基盘活动的展开 基盘客户的投诉处理 基盘客户的投诉处理 基盘客户的投诉处理 基盘客户的投诉处理 如何避免客户投诉 潜在客户开发 有望客户的跟踪与管理 * 4C Customer 客户 Cost 成本 Convenience 方便性 Communication 沟通 从事基盘活动要有话题才容易接近客户、亲近客户， 活动的效果才会明显。 您认为有哪些话题可以利用？ 车辆保养/保险 公司活动/新车发表 客户喜庆 重大节日 哪些话题（宗教、政治、忌讳）应避免提起？ 开始基盘活动的话题 定期接触，保持密切联系 指导车辆正确操作 提醒定期保养、检查，代为安排回厂保养事宜 提供车辆资讯，生日问候 迅速处理客户投诉 获得置换或增购订单 获得推荐客户 续保及其他周边商品销售 回厂保养,增加维修厂收入 一个零存整取的银行帐户 客户信赖 情感投入 客户回馈 忠诚客户 基盘客户信息卡 基盘客户关系维护接触表 基盘顾客关系维护日程表 基盘顾客关系维护由交车日开始 交车当日 2日DC 14日 6 9 个 月 15 18 21 个 月 36个月 3个月 12个月 24个月 27 30 33 个 月 39 42 45 个 月 51 54 57 个 月 48 个 月 60 个 月 ◇ 生日贺卡 销售顾问 ◇ 新年/圣诞贺卡 定期函件 ◇ 销售顾问异动后接替服务告知函 ◇ OPEL产品快讯 ◇ 新车各项促销活动信息告知函 ◇ 置换新车促进函 ◇ 年检、续保通知和促进函 ◇ 车况问候函 ◇ 定期保养通知函 ◇ 免费首次保养通知函 销售经理销售主管销售顾问 ◇ 交车后感谢卡 购车后 ◇ 新产品投放信息 销售经理销售主管销售顾问 ◇ 来店赏车致谢函 购车前 负责人 使用函件种类 ? 基盘顾客关系维护——DM使用函件种类 DM直邮 基盘活动的方式 电话 DM (信函) 亲访 短消息、电邮 基盘经营活动的小贴示(TIPS) 祝贺“车主”生日快乐 活用客户信息卡，打电话或写贺卡祝贺车主“生日快乐” （厉害的业代，连车主的老婆、子女生日都有记录！） 突然有人打电话祝你生日快乐，你乐不乐？ 基盘经营活动的小贴示(TIPS) 路边故障车应急对应 行李厢内随时准备下列器材： 电瓶帮线、打气机、胎压计、机油、水、保险丝、灯泡等备用。 注：电瓶帮线使用方法（+接+，-接-） 发现故障车→热心对应→换新车就找你 基盘经营活动的小贴示(TIPS) 写信给客户，表示感谢 不论新进、资深销售顾问，新车交给客户后一周，都要写一张诚恳工整的信给客户，表示感谢之意（总经理/销售顾问亲自签名） 除了销售车子，你平常还要多读书练习字！ 多努力一分→多获得一分回报（介绍） 基盘经营活动的小贴示(TIPS) 过年，向客户拜年 新年之前后，可持行车平安之吉祥物向客户拜年。 身为销售顾问，要利用每一次机会推销自己 基盘经营活动的小贴示(TIPS) 交车时照一张纪念照 交车时，客户心情最高点，照张相，隔一周后再面交客户，顺便了解新车使用状况 （注）自己也可以保留一张做档案，以便认识客户 关心客户，体贴客户→获得情报介绍回报 基盘经营活动的小贴示(TIPS) 写卡片/感谢卡，感谢车主一年来的支持…… 车子也有生日，车主购车每满一年，提早（一个月前）写张贺卡给车主祝贺，行车平安，爱车生日快乐！为接下来的续保及车检等作暖身。 其实，车子生日之时→就是续保开始之际 基盘经营活动的小贴示(TIPS) 如何面对投诉 应有的心态 不要排拒，要诚恳面对 仔细听取投诉，不争辩→诚恳 必要时逐条当客户面前作笔记 缓和气氛、营造良好互动、重新控制局面 应采取的动作 如何面对投诉 迅速对应 · 争取信任 分析原因，会同主管、维修站依照授权机制，迅速处理 积极返馈客户处理进展 如何面对投诉 重大投诉处理 每位员工应将客户投诉作为最紧急的事件处理 1小时内联系客户，告知处理意见或处理计划 制定相关的授权机制，在第一时间尽全力消除客户抱怨 预防扩散至媒体 服务经理统筹销售和售后所产生的所有抱怨和投诉 如何面对投诉 做好库存车维护/检查 做好PDI(交车前检查) 及时、主动与GM或授权服务中心联系，提前处理产品质量问题 未雨绸缪-主动安全概念