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创新物业管理 提升服务质量 为构建和谐稳定社区而努力工作 郭智泉 尊敬的各位领导、同志们： 大家上午好！ 中电华益集团后勤物业管理协会自06年成立以来，在华北分公司和公司党政的正确领导和大力支持下，在地域发电公司的关心帮助和积极配合下，公司各企业后勤物业员工努力工作，充分发挥协会的桥梁和纽带作用，切实加强后勤物业管理，热情为各地域企业员工、家属提供优质服务，较好地完成了既定的工作目标和任务，受到了地域企业员工家属的高度评价。 今天，我们召开2011年后勤物业管理年会，主要任务是：总结上一年度的工作，安排部署下一阶段的后勤物业工作，深入贯彻落实集团公司今年的各项工作任务。坚持“巩固 完善 创新 提高”八字方针，在“夯实基础管理，提升服务质量，创建和谐社区”的思想指导下，全面推进后勤物业管理工作再上新台阶。下面，我就公司上年度的后勤物业管理工作做一个简要回顾，并对今年后勤物业管理工作做以下安排： 一、工作简要回顾 2010年，在公司经营处于极度艰难、各项费用严格控制和大幅压缩的情况下，公司后勤物业的干部和员工团结一致，按照集团公司的要求积极主动地开展后勤物业工作，认真贯彻落实公司“三会”精神，按照华北分公司“强基固本、增收节支”的总体要求，坚持成本控制，履行服务承诺，细化对标管理，打造服务品牌，秉承“服务第一，业主满意”的宗旨，团结进取、奋力拼搏，积极克服后勤物业设备、设施陈旧，费用严重不足等困难，以社区为中心、以居户为对象、以员工为重点，积极开展诚信服务，上门服务，人性化服务等工作。艰辛的努力，换来了社区的和谐稳定，诚信的服务，受到了居民的尊敬。服务意识、服务质量的提升，使业主对物业满意度有了较大的提高。 1、“和谐社区”创建见成效，基础管理得到加强 在去年后勤物业年会上，我们提出了全面开展“和谐社区”创建活动，制定了“和谐社区”标准，各企业制定各种措施和工作计划，认真组织实施，通过一年的努力，龙门实业生活区、漳电实业生活区、阳泉实业生活区被评为2010年度和谐社区。员工满意度平均达到了96.08%，获得了广大员工家属的普遍好评。同时，为适应新模式、新标准、新要求，公司及各后勤物业管理企业相继修定了一系列适应物业自身发展需要和市场竞争需求的规章制度及考核办法，如《后勤物业管理考核办法》、《社区安全文明卫生管理标准》、《小区管理目标责任考核表》（包括车辆管理、机电设备、绿化卫生、住户投诉、安全防范、装修维修方面）等27个，为公司后勤物业发展的规范化和可持续化奠定了制度基础。通过建立后勤物业服务责、权、利相统一的奖惩机制，激发了广大员工的积极性，保证了小区物业管理的良性、高效运作。在抓好自身管理的同时，自觉接受社区居民对物业管理的监督和建议，定期在居民区发放《职工、家属对后勤物业满意度调查表》，客观反映物业管理工作中存在的问题及需要改进的环节，有效促进了物业管理水平及服务质量的提高。 2、提高工作标准，实现承诺化服务　 2010年，公司各企业秉承“服务第一，业主满意” 的服务理念，树立创新意识，充分发挥物业人的积极性和创造性，继续推行和完善后勤物业承诺化服务，竭诚做好各项服务工作，在做好基本服务的同时深化人情味服务意识，多一点人情味，在温情和理解中赢得用户的满意。 （1）努力提升后勤托管业务的管理规范和标准，提高服务水平，将“业主永远是第一位的”服务理念真正落到实处。使后勤物业的整体服务水平不断提高。漳电实业为区域员工健康体检500人次，职业病体检400人次，女工体检1635人次，还积极拓展对外体检工作，承接地方水泥厂、长钢车队及漳山发电公司职业病体检183人次；永济实业深化 123 特色服务承诺，使物业的整体服务水平得以稳步提高，对住户反映的问题，做到件件有着落，事事有回音，且回访处理率达 95%以上 ，投诉率在 1% 以下；山西科贸高新物业小区在方便服务、环境卫生、门卫、配电室、消防设施管理等方面严细工作标准，热情周到服务，得到小区住户的普遍好评。 （2）保障水、电、暖、闭路等系统的正常运行是员工家属最直接、最关心的话题，也是后勤物业管理工作的基本要求。一年来，各后勤物业单位精心组织、合理安排，共消除各类缺陷19740余项，设备改造96项，在集团公司领导的积极协调下，得到华北分公司大力支持，漳电实业投入360余万元、永济实业投入150余万元，晋城华泰投入10余万元、阳泉实业投入200余万元，共计800余万元对供暖系统进行了改造，使供暖温度同比提高了3-8度。同时，公司对各企业后勤物业和创建和谐社区工作进行了全面部署，各企业从实际出发，制定了详细的工作计划，以春检、秋检活动为契机，利用现有资源，切实做好生活、生产设施设备维护、检修和保养，为保证生活设施、设备安全渡夏、越冬及日常运行打下了坚实基础。在活