餐饮业问卷调研分析报告.docVIP

目 录 1前言 0 2行业概述 1 2.1我国餐饮业发展状况 2 2.2国内外餐饮业对比 3 2.2.1 餐饮业的层次 3 2.2.2 品牌意识的对比 3 2.2.3 管理思想和企业意识 4 2.2.4 卫生状况的差距 4 2.2.5 行业统一标准的差距 4 2.3餐饮业存在的主要问题 4 3.课程设计核心理论分析 6 3.1研究设计 6 3.2核心理论分析 6 3.2.1服务质量 6 3.2.2服务人员 8 3.2.3服务过程 9 3.2.4有形展示 10 3.2.5服务失败与补救 11 3.2.6满意与忠诚 13 4 问卷实施与数据分析 15 4.1 调研实施过程 15 4.2人口统计变量分析 16 4.3信度与效度分析 17 4.3.1信度分析 17 4.3.1效度分析 18 4.4行业整体状况分析 19 4.5方差分析 20 4.5.1服务质量与性别、工作性质的方差分析 20 4.5.2公平感知与月均收入的方差分析 22 4.5.3不同月均收入对口碑、顾客忠诚、顾客满意、感知价值、顾客信任的方差分析 23 4.6 回归分析 24 4.6.1服务质量对满意度影响的回归分析 24 4.6.2公平感知对满意度影响的回归分析 24 4.6.3公平感知对感知价值影响的回归分析 25 4.6.4服务质量对口碑影响的回归分析 26 4.6.5公平感知对口碑影响的回归分析 26 5 结论与建议 27 5.1结论 27 5.2建议 28 参考文献 29 附录1 30 附录2 32 1前言 本次课程设计是通过问卷调查的方式，对xx餐饮行业的整体服务质量现状进行市场调研，旨在通过了解本市餐饮业服务质量状况，分析我国餐饮业整体服务存在哪些问题与不足，及如何改进和提高整体服务质量水平。 调查样本涉及各个年龄各个职业人群，共发放问卷110份，收回有效问卷100份。运用SPSS软件，将调查问卷的全部数据录入其中，结合服务质量、服务人员、服务过程、有形展示、服务失败与补救及顾客满意和忠诚等核心理论知识，对数据进行一系列分析，包括人口统计变量分析、信度与效度分析、行业整体状况分析、方差分析、回归分析等。针对数据分析结果，对我国餐饮行业的整体服务质量状况进行总结分析，提供有效可行的措施及建议，从而为改进餐饮行业管理提供决策依据。 经过调查分析，对于餐饮业在整体服务质量方面，可以看出行业整体在服务设计这一块比较差。有行性对顾客满意度影响最强，移情性最弱。可靠性、响应性、保证性对顾客满意影响不显著；结果公平对顾客满意的影响显著，程序公平和交互公平对顾客满意影响不显著。结果公平对感知价值的影响显著，程序公平和交互公平对感知价值影响不显著。服务质量中有行性对口碑影响最强，响应性最弱，可靠性、移情性、保证性对口碑影响不显著。公平感知中交互公平对顾客的口碑影响最强，程序公平对顾客的口碑影响最弱，结果公平对口碑影响不显著。 2行业概述 (一) 俗话说：“民以食为天”。饮食是人类赖以生存的最重要的物质条件之一。 餐饮业：指以从事饮食烹饪加工和消费服务经营活动为主的行业。它不同于商业，又不同于工业，也不同于纯服务业，在现代社会里它属于第三产业，具有生产加工，饮食品零售和劳动服务的综合性。 大至分为： (1) 宾馆，酒店，度假村，公寓，娱乐场所中的餐饮部系统：各种风味的中，西餐厅，酒吧，咖啡厅，泳池茶座； (2)各类独立经营的餐饮服务机构：社会餐厅，酒楼，餐馆，餐饮店，快餐店，小吃店，茶馆，酒吧，咖啡屋； (3)企事业单位餐厅及保障部门的餐饮服务机构：企业事业单位食堂，餐厅，学校，医院餐厅，军营的饮食服务机构。 (二) 餐饮生产的特点 餐饮企业既生产有形的实物产品(如各种美味佳肴)，又生产无形的服务产品(如优良的就餐环境和热情周到的接待服务)。与其他产品的生产相比，餐饮产品具有不同的特点。 1. 产品规格多，每次生产批量小 2. 生产过程时间短 3. 生产量难以预测 4. 原料及产品容易变质 5. 产品生产过程环节多，管理难度大 (三) 餐饮产品销售特点 餐饮产品不同于与其他工业产品，有其自身的销售特点。 1. 餐饮销售量受经营空间的限制 2. 餐饮销售量受进餐时间的限制 3. 餐饮企业固定成本及变动费用较高 4. 餐饮产品销售量受就餐环境的影响 5. 餐饮企业的资金周转较快 (四) 餐饮服务特点 餐饮服务是餐饮企业的员工为就餐客人提供餐饮产品的全过程。餐饮服务可分为直接对客的前台服务和间接对客的后台服务。前台服务是指餐厅、酒吧等餐饮营业点面对面为客人提供的服务;而后台服务则是指仓库、厨房等客人视线不能触及的部门为餐饮产品的生产、服务所做的一系列工作。前台服务与后台服务相辅相成，后台服务是前台服务的基础，前台服务是后台服务的继续与完善。餐饮服