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门店销售服务实战技巧 主讲人：诸强新 一、认识门店销售服务 门店销售服务的特性 我们销售的是什么？ 顾客满意的类型： 功能性满意 产品的功能 服务制度 心理性满意 品牌定位 尊贵感 从众心理 服务素质 二、门店服务礼仪技巧 销售从“感觉”开始 待客十字原则 亲切招呼 关心顾客 三、门店销售困惑剖析 顾客喜欢什么样的营业员，讨厌什么样的营业员？ 为什么主动热情并不见效？ 为什么好产品顾客就是不认？ 为什么顾客的同行者总是帮倒忙？ 为什么有时候生意连续无法成交？ 为什么有些看似聪明的营业人员业绩不如他人？ 为什么销售技巧在实战中不能很好运用？ 为什么特别优秀者总是少数？ 四、推荐商品的技巧 1、被动推荐的几种类型 附加推销的作用与意义 提供专业意见 提供专业化服务 促销推销 同行者推销 顾客等待时的推销 五、顾客购买信息的把握 重复观看 欲触摸的神情 环顾四周 想找营业员 身体向柜台进一步靠拢 与朋友交流征询意见 挑刺 询问 请大家思考： 顾客消费的行为环节有哪些？ 在店面中可以通过哪些方面满足以上 期望因素？ 七、顾客异议的化解 顾客异议的原因 顾客异议的机会 顾客异议的类型及化解方法 对价格的异议 八、不同类型顾客的应对 九、FAB速销技巧 十、有效处理顾客的投诉和抱怨 分析顾客的投诉和抱怨 利用顾客的投诉与抱怨 有效处理投诉和抱怨的重要 投诉的错误处理 处理投诉和抱怨的六步骤 将投诉和抱怨变成生意 十一、没有结束的生意 生意有没有结束的时候 送客的学问 将购物过程变成享受的技巧 谢谢大家！ * * 讲师介绍——诸强新 中国实战营销问题解决专家 原农夫山泉总裁助理兼全国营销总经理 中国十大杰出营销人 、中国十大销售管理专家、“新实战派”代表人物 香港大学整合营销传播研究生 清华、浙江大学、上海交通大学客座教授 《经理人》杂志“《经理人》中国商界MVP金奖”评委 20年国际及本土企业营销管理经验，先后在可口可乐、大恩食品、养生堂农夫山泉、唯新食品等著名企业，担任过的职务包括全国营销总经理及集团总经理等 成功策划国内省会城市首家品牌无形资产抵押贷款案；全国首家省运会专家导牌企业LOGO广告；十五天组建可口可乐山东全省营销网络；两个月攻克“农夫山泉”上海市场；投资额仅70万美金的长鼻王产品年销售破一个亿、创利润1500万等显赫战绩 《钱江晚报》、《浙江经济报》整版个人专访报道，《经理人》、《销售与市场》杂志特约撰稿人 曾培训、辅导、营销策划的企业包括：通用电器（中国）有限公司、中国电信、中国移动、中国联通、中国网通、海尔集团、海信集团、美的集团、格力电器、五羊本田、娃哈哈、养生堂、、青岛啤酒、华润啤酒、茅台酒集团、劲牌酒业、完达山乳业、LEE牛仔、ASPRIT、万隆珠宝、江苏电力、招商银行、工商银行、中国银行、建设银行、台湾友佳机械、圣象地板、鹰牌卫浴、香港皇朝家私、欧普照明、浙江大学—香港理工大学国际企业培训中心等上百家企业 善于将国际公司的系统营销理念与中国本土文化及企业特点相融合、突显实战性、创新性、可操作性，让学员学以致用 销售与服务谁更重要？ 招呼从微笑开始 微笑的表情特征 微笑的心理特征 （如何做到发自内心的微笑？） 微笑的整合 心 耳 口 手 眼 守株待兔型 问一答一型 漠视顾客型 自以为是型 2、主动推荐的方法 适合的商品 新货或畅销商品 增值搭配 鼓励亲密接触 顾客观看商品时的处理 灵活运用推荐技巧 眼观六路、耳听八方 3、附加推销 六、客户消费行为分析 落实 要素 离店 购买 落单 销售互动 进店观察 注视 用户行为环节 CI门头、门墙、橱窗玻璃清洁、灯光（光线），宣传广告 人：姿态，迎客，着装； 物：陈列，价签，地面，展台、样品清洁，宣传彩页，活动信息公告，温度，音乐，设备整洁完好 熟知产品、功能，操作熟练，了解服务政策、厂商背景，关键话术，了解需求，鼓励实践，态度温和，不强买强卖，不顶撞 态度无变化，给予肯定，告知有其他产品出售，操作紧张有序，陪同付款，，明确送货时间，登记用户信息 提醒，名片发放，送行 对品质的异议 对售后服务的异议 对品牌的异议 1、个性特征分类 控制型 友善型 表现型 分析型 2、消费特征分类 追逐时尚型 享受生活型 品牌消费型 灵活运用FAB说服和打动顾客 FAB速销技巧的实战运用 FAB的重要性 FAB的关联定义