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金家园物业服务质量考核办法 z 版本:A 改次:0 服务质量考核办法 页 码 第 1 页 共 12 页 1.0目的:强化工作行为，规范作业流程，促进公司内部管理规范运作，持续满足顾客不断 变化的需求和期望。 2.0适用范围:适用于管理处全体员工服务质量的考核。 3.0职责: 3.1管理处依据《服务质量考核细则》对全体员工进行品质考核。 3.2管理处经理依据《服务质量考核细则》对部门主任进行考核。 3.3各部门主任依据部门工作考核标准对部门员工进行考核。 3.4公司总经理/管理处经理负责申诉处理。 4.0基本内容 4.1处理流程 4.1.1管理处不定期对各部门进行品质检查、督导。 4.1.2各部门根据工作需要随时对员工进行服务品质考核。房地产E网 //.fdcew3/ 倍讯易 //.pxyi.net/ 4.1.3检查当中发现违规情况及时纠正，并签发《员工过失通知单》。 4.1.4管理处及各部门主任每月末汇总违规处理情况填写《员工违规台账》交管理 处。 4.1.5管理处每月初末汇总员工处罚情况报送财务部与工资挂钩。 4.1.6管理处品质部对《员工过失通知单》进行分析，若认为有必要签发《纠正通 知单》或《预防通知单》交相关部门处理。 4.2处罚 4.2.1违规责任人每被扣一分，罚款人民币伍圆，由财务部从员工下月工资中扣除。 4.2.2违规责任人每月累计扣分达8~14分，加罚人民币贰拾圆。 4.2.3违规责任人每月累计扣分达15~20分，除按扣分进行处罚以外，另对其做出 行政警告、行政罚款、行政记过等行政处分。 4.2.4违规责任人每月累计扣分达21分以上，作开除处理。 4.2.5管理处每月初汇总上月员工违规情况进行分析，凡扣分达5分（含5分）以 上或同一问题发生三次（含三次）以上，对其违规情况实施公布张贴。 4.2.6若员工违规相关直属上司负有管理责任并经查实，其直属上司负有连带责任， 按80/20原则进行处理，即责任人处罚80%，直属上司处罚20%。 4.2.7一个月内同一问题发生三次（含三次）以上，追究其直属上司连带责任。 z 作业指导书 文件编号:GAPM-WG-QM-01 版本:A 改次:0 服务质量考核办法 页 码 第 2 页 共 12 页 4.3申诉 4.3.1若相关检查考核人员采取不正当的手段对员工进行打击报复，受罚人员可向相 关部门提出申诉。 4.3.2若管理处主管做出不公正处理，可向公司总经理提出申诉。 4.3.3若部门主任做出不公正处理，可向管理主管处提出申诉。 4.4服务质量考核细则 内容附后。 5.0支持性文件和记录 5.1《员工过失通知单》 5.2《员工违规台账》 5.3《纠正通知单》 5.4《预防通知单》 z 作业指导书 文件编号:GAPM-WG-QM-01 版本:A 改次:0 服务质量考核办法 页 码 第 3 页 共 12 页 一：适用于全体员工 序号 违 规 项 目 扣分标准 备 注 轻 微 严 重 1 上岗未按规范穿着工装（包括衣服/领带/裤子/鞋等），未配戴工作证 1.0 2 工作场合男性员工留长发长须，女性员工化浓妆 1.0 3 上班时间衣着不整洁，不注意个人卫生 1.0 4 工作时举止不文明，讲脏话 1.0 5 随地吐痰，乱扔杂物 1.0 6 不注意工作形象，在工作区域内勾肩搭背，追逐打闹或高声谈笑等 1.0 7 上班迟到、早退 1.0. 8 擅自离岗、上班缺勤 3.0 9 工作时间做与本职工作无关的事情 1.0 10 工作时间睡觉 3.0 11 未经允许在工作时间内接待与工作无关的访客 1.0 12 与上级 或同事交往时有不礼貌行为 1.0 13 上班时间接听电话时未使用规范语言 1.0 14 接待住户时未使用礼貌语言 3.0 15 在狭窄通道行走或乘电梯、乘车时未礼让住户 1.0 16 因故不能接待住户或需中途离开所接待住户时，未向住户说明原因 并致歉 1.0 17 上门服务时大力敲击住户房门 1.0 18 未经住户允许，擅自进入住户室内 3.0 19 为应住户要求及时通报本人工号及姓名 1.0 20 与住户约好的上门服务，无故延迟到达 1.0 21 未按规定及时处理住户投诉 2.0 22 未经请假参加培训、会议等集体活动迟到