高校餐厅服务质量影响因素及指标体系构建研究.pdfVIP

旅游发展研究 高校餐厅服务质量影响因素及 指标体系构建研究 周键李云贺徐凤增 (ill东大学管理学院，山东济南250100l 山东大学服务战略与服务管理研究中心，山东济南250100) 【摘要】本文主要运用因子分析的方法对高校餐厅的服务质量进行评价。以s大学在校学生 为研究对象，对问卷调查所取得的数据进行因子分析，因子分析的结果表明，影响高校餐 厅服务质量的因素可以分为四大类，即核心因素、员工服务质量因素、餐厅形象因素和服 务便捷度因素，其中核心因素和员工服务质量因素是影响餐厅服务质量的最主要因素。最 后根据本研究的结果提出了高校餐厅提升服务质量的途径。 【关键词l因子分析；高校餐厅；服务质量 Doi：10．5969／J．．跚．1007-0087．2．014．02．014 随着经济全球化的不断深入发展，我国的教育、 不再满足于最基本的生活需求，对产品的服务和质 科技、文化事业都呈现出不断发展的势头。在我国 量提出了更高的要求，高校学生的消费习惯和消费 高校扩招政策的推广下，高校在校学生人数不断增 行为也在发生着改变，继而引起消费观念的变化。 加，一方面，高校的扩张带动了周边经济的发展，以 目前，我国高校餐厅普遍存在着本位主义的问 餐饮业为代表的学区经济呈现出多样化的态势，这 题，具体表现在几个方面，一是认为高校餐厅不缺顾 些地区的餐饮业具有种类多、服务优的特点，给高校 客，导致餐厅服务水平低下；二是高校餐厅卫生设施 餐厅带来很大的冲击；另—方面，高校后勤社会化改 不健全，食品安全隐患较多；三是高校餐厅缺乏专业 革的逐步深化，使得高校餐厅不仅面临着外部餐饮 化的管理，餐厅员工素质偏低；四是多数高校餐厅以 业的竞争，更是面临着内部的冲击。另外，我国家庭 本地菜系和本地口味为主，没有照顾到多元化的学 收入的增加提升了高校学生的消费能力，高校学生 生需求。随着高校餐厅进餐人数的增加，餐厅工作 作者简介：周键(1990一)，男，山东平度人，山东大学管理学院硕士研究生．研究方向：旅游创业管理与服务管理。李云贺(1990一)，男。山东聊城人，山 东大学管理学院硕士研究生，研究方向：旅游管理与服务管理。徐凤增(1974一)，男，山东沂南人，山东大学服务战略与服务管理研究中心主任，管理学 院副教授，管理学博士，应用经济学博士后，硕士生导师，研究方向：服务管理与创业管理。 基金项目：本研究受到教育部人文社会科学研究青年基金项目(12YJCZH231)和山东省自然科学基金面上项目(ZR2013GM024)共同支持。 oFTOuRJsMDEⅦLOPMENT 76 jouRNAL 万方数据 I 2014年第2期 探索与争鸣 量增大，加之社会很多因素的影响，经常会出现食品 水平之差，从而可以对特定的企业进行调查以发现 及服务问题，影响了高校学生的学习和校园秩序。目 前，对于高校餐厅服务质量的重视程度不足，缺乏科 探讨顾客对服务质量的期望水平来了解他们对服务 学的研究评价机制，此领域值得进一步深入研究。 质量的真正看法，借此来帮助企业改善自身的服务 水平‘81。 一．服务及服务质量 (三)服务质量的测量 (一)服务的概念 尽管服务质量的概念在20世纪60年代就被提 对于服务概念最早的研究始于20世纪50年代，出，但是关于服务质量的系统科学的测量方法直到 美国市场营销协会(AMA)把服务定义为一种用 于出售的，或者是相同产品连在一起进行出售的活 度出发，认为消费者对服务质