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商业银行柜面业务流程再造 第一章 绪 论 1.1商业银行柜面业务流程再造释义 通过改善服务寻求差别化竞争优势已经成为许多企业参与市场竞争的重要手段。银行业作为经营信用的感情密集型行业，其服务水平和服务质量的高低直接关系到客户对银行的认同感和满意度，间接影响到银行的整体经济效益。因此，加强服务管理、强化服务理念、推进服务创新，对于银行业来说，意义十分巨大。柜面作为银行对外服务的窗口，与客户的接触最为频繁；客户对银行服务的认同和满意，在很大程度上取决于柜面人员的服务水平和服务质量。因此，柜面服务是银行服务十分重要的环节。加强柜面服务管理，规范柜面服务质量，提高柜面人员的优质服务意识，对于提升银行的整体服务水平和服务质量至关重要。 现行的柜面业务流程、操作风险控制和前后台组织结构三大基础体系还比较落后，无法适应激烈的市场竞争和满足优质服务的需要。经过深入调查研究后发现，诸多问题的症结都在于缺乏经过优化的柜面业务流程等一整套现代商业银行基础支持体系，因此决定启动柜面业务流程改造工程，按照市场效率原则，建立高效快捷的业务流程，提高前台交易质量与速度；按照责任对称原则，建立责任清晰、控制有效的前后台控制体系，提高内部风险控制的质量与效率；按照集约经营原则，重新界定前后台的业务界限，扩大后台的范围，提高集约化标准化处理业务能力，使网点成为纯粹的交易平台。 柜面业务流程在改造后，授权环节减少、前台工作量减轻、后台业务集中处理程度提高并加强了操作风险的程序控制和环节制约，实现了内部风险控制加强，对外服务效率提升，服务质量提高等预定目标，从而将受到了客户和前台柜员的普遍欢迎。 1.2 商业银行柜面业务流程的现状 银行柜面业务流程是由一系列按照一定顺序进行的活动和组合，以客户信息与银行内部资源信息为加工对象。在一个完整的业务流程中，同时包括有内部或外部客户，共同构成了从始至终的一个完整的为客户提供某种或几种金融服务的功能。流程的运作需要人员、数据、技术资源和信息系统的合理组合为平台。 (1)相互隔离的传统柜面业务流程 遵循传统的分工理论，银行笼统地按活动的相同或相似性，将从事相同或相似活动的人合在一起，形成职能型群体，每一个群体从事的工作，对于一个完整的流程来说，只是其中的一个部门，但对这些部门来说却是其工作的全部。在这样的职能型组织中，从某一个客户的需要来看，完整的业务流程常被分割得支离破碎。既导致了银行职员技能的专业化，成为一个片面发展的机器的附属，也增加了各个业务部门之间的交流工作，交易费用因此大为增加。 如果说，在金融管制的时代，在比较稳定的市场环境中，在金融产品单一而简单，银行业务强调规模经济的情况下，流程片段化的危害还不是很明显，那么，伴随着信息化和金融自由化时代的到来，金融领域的竞争日趋白热化，金融产品的综合性和复杂性日益提高，顾客开始变得更加有选择性，银行需要更有人情味地去理解客户，而不是按一个大众化的标准来寻找大批的银行客户，在此情况下，这种片段化的银行业务流程框架就越来越难以满足市场的需求了。 因此银行柜面业务流程再造应运而生，它直接针对的就是被分割得支离破碎的柜面业务流程，其目的就是重建完整和高效率的新流程，即按照客户类别，将本来分散在各职能部门的工作，按照最有利于顾客价值创造的营运流程重新组装，使银行能有效适应市场的要求。 在银行业务流程再造中，创造性运用信息技术对传统的工作进行最大限度的集成，从而使业务流程取得脱胎换骨的效果，是银行再造中最具挑战性的内容。银行再造需要借助现代信息技术的力量，从根本上重新思考和重新设计现有的流程组织，建立“客户为中心”的业务流程，以期在成本、质量、顾客满意度和反应速度等方面有所突破，进而在财务绩效指标与业绩成长等方面有优异的表现。 (2) 传统的前台业务流程：“一对多个部门” 传统的柜面业务信奉的是依产品的分工理论。由六个子流程环节组成的银行业务系统模型。 该系统的流程图如图1-1 a.顾客采取行动 b. 内部采取行动 c.处理 d.会计作业 e.内部查询 f.顾客查询 图1-1中： 表示顾客向银行下指示或要求银行提供服务。 表示银行接到指示或要求后，如有必要，确定指示或要求，并自己采取行动。 表示交易在适当的银行部门处理。 表示客户的帐户和银行的帐簿加以更改，以反映这笔交易，或者产生其他某种记录或更新。 表示交易已经处理或服务已经提供的事实，传达到相关的银行部门和记录。 表示告知客户交易已经完成。 在这个过程中，柜面部门的每个柜面人员所单一接触的客户并没有进行统一的客户信息管理的。另一方面则牵涉到银行客户价值评估体系的建立，即以客户对银行的利润贡献度为主要依据和标准，分析、评定不同层次客户的价值度，传统的柜面业务，柜面业务人员没有为客户提供相应的价值服务，从而全面提