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公众满意理念及公众满意度评价 。尤建新邵鲁宁杨淼 摘要本文阐述了将政府管理理念定位于公众满意的紧迫性和必要性，提出了用公众满意度评价政府 工作的方法，并以2010年上海世博会中政府动迁工作为例，具体分析层次分析法在测评公众满意度中的应用。 关键词公众满意，公众满意度，层次分析法，上海世博会 一、公众满意度及其指标评价体系 二、层次分析法在公众满意度评价中的应用 1．公众满意度的含义 中华工商时报零点调查公司必威体育精装版发布的《中 公众满意度是指在对政府工作有一定了解的 国居民评价政府及政府公共服务研究报告》显示： 基础上，公众对政府工作的满意程度，是对公众心 居民在对中央政府、省(直辖市)政府、区县政府和 理状态的量化与测量。 乡镇政府(或街道办事处)这四级政府的工作表现 2．公众满意度指标评价体系 与服务水平进行评价时，对于中央政府有最高的 表1给出了公众满意度的指标体系结构。这 满意度，而对于乡镇政府或街道办事处等基层政 个指标体系一般分为四层，表中给出的是前三层。 府的满意度最低，呈现出非常明显的“政府层级越 公众满意度是最终的测评指标，为一级指标。四 低，满意度越低”的趋势。调查表明：居民对于基 个二级指标是从公众心理感受方面展开的。这两 层政府官员的行政风格和行政态度缺乏良好的印 级指标都是隐变量，不可直接测量。根据政府工 象。本文以上海世博会的政府动迁工作为例来具 作的特点，将他们展开成具体的三级指标；三级指 标再展开就是可以直接测评的指标——调查问卷 体分析层次分析法在评价公众满意度中的应用， 上的问题，也就是四级指标。通过设计问卷调查 探讨如何更好地评估基层政府工作的公众满意 了解公众心理状况，而细化四级指标就可以作为 度，还是有重要意义的。 调查问卷中的问题。 2010年上海世博会场址设在黄浦江两岸，面 表1公众满意度指标评价体系 积4平方公里。这里老式工厂、破旧居民区密布， 一级指标 二级指标 三级指标 据测算，如建设世博会场馆，仅居民就需动迁 社会治安满意度 8500户、约2．55万人。目前，大规模的动迁工作 公众安全感 社会保障满意度 已展开。老百姓为世博会作贡献、做牺牲是理所 政府诫信度 当然的，但政府也要考虑老百姓的实际承受能力。 公众信任感 政府工作效率 居民动迁涉及到居住环境的改变、重新购房等问 政府工作态度 公众满意度 题。政府的动迁工作对动迁居民的影响是巨大 经济状况 (对政府工作 社会福利水平 的，公众对动迁工作各方面的评价如何，动迁工作 的认同感) 公众荣誉感 公共生活环境 是否达到了公众满意，针对这些问题我们设计了 变通状