第三方物流公司顾客满意度与忠诚度——基于心理契约的研究.pdfVIP

中国流通经济2014年第5期 口企业管理 第三方物流公司顾客满意度与忠诚度 ——基于心理契约的研究 吴忠华 (江西财经大学工商管理学院、产业集群与企业发展研究中心，江西南昌330013) 摘要：第三方物流企业是承担物流活动的一种物流业态，它既不属于第一方(发货方)，也不属于第二方(收 货方)，而是通过与第一方或第二方合作，提供专业化的物流服务，它不拥有商品，不参与商品买卖，而是为客户提 供以合同为约束、以结盟为基础的系列化、个性化、信息化物流代理服务。服务职能是第三方物流公司的重要职 能，只有提高公司的服务水平，顾客满意度与顾客忠诚度才能得以提高。基于心理契约理论，根据顾客满意度和顾 客忠诚度理论，构建心理契约一顾客满意度一顾客忠诚度模型进行分析。研究结果表明，第三方物流公司心理契 约对顾客满意废具有重要影响，进而对顾客忠诚度产生影响。而顾客满意度在第三方物流公司心理契约与顾客忠 诚度之间起中介作用。第三方物流公司在与顾客合作的过程中，必须及时分析顾客心理诉求，满足顾客心理需求， 提高顾客满意度，以提高顾客忠诚度。 关键词：第三方物流公司；顾客满意度：顾客忠诚度 中图分类号：F253 文献标识码：A 文章编号：1007—8266(2014)05—0101-05 一、引言 使用“心理契约”一词来说明员工与雇主之间的关 系，…但并未酽心理契约，，进行明确的界定；李文 第三方物流从以往的运送和保管业务中分离 森(Levinson)提出，心理契约是“组织与员工之间 出来，在第一方物流和第二方物流之间起中介作 隐含的、未公开说明的相互期望的总和”。…他指 用，提供信息、咨询、规划等内容，所提供的服务内 出：“这些期望都具有内隐的特点，其中一些期望， 容比物流中心更为复杂。因此，研究第三方物流企 如工资，在意识上清楚些；另外一些期望，如长期 业服务如何提供，从顾客价值角度探讨第三方物 的晋升，则比较模糊。”由于李文森在心理契约概 流企业顾客满意度具有非常重要的价值。物流企 念发展上的贡献，人们称之为“心理契约之父”。杨 业与顾客合作，往往会签订严格的书面合同，规定 杰认为，心理契约实际上是由一整套关于关系双 双方之间的权利和义务，不过这种经济合同规范 方对等权利义务的主观假设或约定构成。 的双方权利与义务毕竟有限，一些无形的权利与 麦克尼尔(MacNeil)对心理契约的结构维度进 义务不可能完全阐明，物流企业和顾客的期望是 行了研究，发现心理契约存在两个维度：一是交易 什么，希望从对方得到什么，希望获得何种回报， 型契约(T妇nsactionalCon妇ct)，交易型心理契约 这些都是通过物流企业和客户心理层面反映的， 是只关注契约双方短期经济利益的契约；二是关 称之为心理契约。那么，第三方物流企业在提供物 系型契约(RelationalContract)，是一种时间期限