第三方物流客户满意度改善性研究.pdfVIP

第三方物流客户满意度改善性研究 关键驱动因素联盟。 值是鉴定小组的人员通过投票的方式得出的。鉴定人员根据个人理解和考察结果 为其打分，所打分值的范围是 1到 lO分，然后将专家的打分结果去掉一个最高分和一个最低分，再取 平均值 ，所得的结果代人公司，求得因素，的沙普利值。所以按照博弈论的方法来建立了客户满意度体 系。将众多因素影响甚至决定客户满意的过程 比拟为联盟博弈，根据沙普利值对被研究因素进行排序 ， 并计算各因素联盟的su,ccess值来确定关键驱动因素联盟。在鉴定过程中，因变量即顾客总体满意，自 变量是对顾客满意影响较大的 10个因素，顾客对 10个因素中的某个因素不满意用 F表示 ，满意用F 表示 ；顾客对服务总体不满意，用 D表示 ，满意用D 表示。 在实验法研究中，可以用样本数据的比值关系来估计各种概率，因此定义 ： reach=P(F／D)=既对 ，属性表示不满 ，又对总体不满的样本数 ／对总体表示不满的样本数 (1) noise=P(F／D )=对 ，属性表示不满 ，但对总体表示满意的样本数／对总体表示满意的样本数 (2) 定义二者的差值为 Success success=reach—noise=P(F／D)一P(F／D ) (3) 现在需要的就是各因素 i目标函数的最大值 ，因为Success值 比较大的因素可以被认为是关键不满 意因素的备选因素。式 (3)，即Success函数是美国著名的逻辑学家和哲学家Pierce发现的。 在第三方物流的服务评估 中，10个因素是有代表意义的，分别是退单的时间性、准时到达率、货 物完好率、双方信息沟通情况、物流服务的性价比、差错率 、顾客抱怨的解决、合同执行情况、服务的 可得性、开票的周期和准确性。然后将调查问卷发给客户 ，问卷上面有 11道题 目，除了上述的 1O个因 素以外 ，还有 1道题 目是对总体满意程度的打分 ，最低分 1分，最高分 10分。在 10个服务属性中，定 义打分为 l～5分 (包括 5分)的属性为该顾客不满意的属性 ，用 F表示 ；定义打分为 6—10分的属性为 该顾客满意的属性 ，用 F表示。同理 ，对于总体满意程度 ，定义打分为 1～5分的用 D表示；打分为6 ～ 10分 的用 D 表示 。 下面是公司2010年的客户满意度调查分析，具体分析见表 1。 表 1 研 究因素 危 险暴露群 危险未暴露群 各 因素的处理结果％ n中对服务 n中对服务 累计量 n 总体不满的 累计量 n 总体 不满的 reach n0 e StCCeSS 比率％ 比率％ 准时到达 6 50．00 9 33-30 50．00 33-3O 16．70 货物完好 7 57．14 8 25．oo 66．67 33．30 33_37 差错率 8 62．50 7 14．29 83_33 33．30 50．00 信 息沟通 9 66．67 6 0．0o 1oo．0o 33-3O 66．70 退单的时间性 10 60．00 5 0．00 100．00 44．44 55．56 抱怨解决 12 50．00 3 0．00 100．00 66．67 33．33 服务性价 比 13 46．15 2 0．00 100．o0 77．78 22．2l 合 同执行 14 42．86 l 0．0O lo0．00