提高导游服务质量的新视角——兼论我国导游管理和研究20年.pdfVIP

第22卷 2007年第3期 月刊 提 高 导 游 服 务 质 量 的 新 视 角 兼论我国导游管理和研究2O年 王 镜，马耀峰 (陕西师范大学旅游与环境学院，陕西西安710062) [摘 要】本文通过对国家旅游局权威性的游客调查资料的 表2)，也就是说，在使用过各项旅游服务的调查对 分析，发现导游服务质量是我国旅游服务质量体系中的一块 象群体中，导游服务的声誉最差。综合表1和表2 “短板”，但近年我们从理论和实践上都未抓住导游服务质量 可以看出，在各项国内旅游服务中，导游服务明显已 问题的根源。文章认为。以往从管理部门的角度进行导游管 处于“拖后腿”的地位。 理，无法从根源上提高导游服务质量。提高导游服务质量应 表1 城镇和农村居民对旅游服务“很好” 该基于游客体验的新视角，文章基于对游客体验问题、导游 和“好”的评价 (单位：％) 服务质量问题、导游管理体制问题3个层次的分析，提出导 游管理改革的一些建议。 城镇居民 农村居民 [关键词】导游；管理体制；服务质量；游客体验 评价内容 很好 好 很好 好 [中图分类号】F59 总体感受 8、O 50．4 5．84 49．37 [文献标识码】A 住宿 6、O 21．7 4．17 20．74 [文章编号】1002—5006(2007)03—0064一o7 交通 l1．9 49．5 14．O5 48．96 餐饮 6．4 35．9 4、l9 28．85 引言 娱乐 5、4 23．9 2．72 12．48 2004年l0月公布的国家旅游局与国家统计局 购物 5、O 24．9 7．59 39、l6 城市社会经济调查总队、农村社会经济调查总队联 景区(点) l1．8 41．2 4．43 19．67 合所作的国内旅游抽样调查，共调查了10229位城 导游 2．7 l2．O 1．23 6．8O 市居民和4967名农村居民。其中，对国内旅游服务 资料来源：《中国国内旅游抽样调查资料20o4)。 质量的调查涉及住宿、交通、餐饮、娱乐、购物、景区 表2 城镇和农村居民中“服务经历者” (点)及导游7项(国家旅游局，2004)。 对旅游服务评价中“差”的比例 (单位：％) 在农村居民和城镇居民对各项旅游服务“很好” 城镇居民 农村居民 和“好”的满意评价中，导游服务的排位都是最末(见 总体感受 O．73 O．23 表1)