也谈汽车服务中客户满意度.docVIP

也谈汽车服务中客户满意度在中国成为全球第一大汽车消费市场后，越来越多的汽车厂家、汽车品牌进入中国，汽车市场的竞争愈演愈烈。无论是中低档车，还是高档豪华车市场，车型的增多给用户提供了更大的选择余地。此外，就目前市场来看，一个品牌在一个城市的经销商就可能多达十几家。对用户而言，买车、修车的同时也是在选择经销商。 一个经销商如何在激烈的市场脱颖而出呢？在硬件设施、供货渠道和产品价格相差无几的情况下，服务才是招揽、维系用户的关键。而服务水平的高低要看“客户满意度”，谁的客户满意度高，谁就在市场上赢得好口碑，谁就在未来的激烈竞争中立于不败之地。由此可见，客户满意度是企业持续发展的关键。 一、客户满意度的重要性 回顾中国经济发展的轨迹可知，企业竞争的焦点从关注产量、质量、推销，逐步发展到对客户满意度的关注上。在现实市场上，谁忽视客户满意度，谁就难以做好自己的品牌，维持自身的市场份额。 中国的汽车消费市场已经发生了巨大的变化，这不仅体现在销量的增长、价格的纷争上，近两年来各家厂商纷纷转向以价值和服务为手段的终极竞争，换言之，就是提高客户满意度。 提供高水平的客户满意度是汽车制造商和经销商的主要关注点，汽车厂家更不例外。许多汽车厂家把客户满意度作为考核经销商工作的重要指标，并直接与经销商返利挂钩，其中牵动的金额高达上百万甚至上千万。对经销商而言，客户就是衣食父母，是其赖以生成的根源。 有人这样说：“第一辆车是依靠销售人员卖给客户的，而第二辆车则依靠优质的售后服务卖出去的”。面对日益加剧的市场竞争，经销商不仅面临品牌之间的竞争，同时也遇到品牌之内的竞争。 试想—下，如果一个品牌的用户忠诚度指数达到60%以上，这就意味着60%以上的客户会介绍朋友购买这一品牌。因此，企业为了在竞争中战胜对手，吸引更多的潜在客户，就必须以满足客户的需求为出发点。只有让客户满意，他们才有可能持续地使用企业的产品和服务，进而成为忠诚客户。 二、如何提高客户满意度 根据客户关系管理（CRM）中的三角定律，客户满意度=客户体验一客户期望值。客户期望值与客户满意度成相对反比，因此需要引导客户期望值维持在一个适当的水平，同时要协调好客户期望值和客户体验。 换言之，企业服务的核心工作就是缩小甚至消除用户期望值与企业实际服务水平的差距，即“企业希望提供的服务水准；企业能够提供的服务水准；企业实际提供的服务水准和客户能感受到的服务水准；客户期望得到的服务水准；客户没有想到的服务水准”之间的差距。客户的满意对于企业的成功是如此至关重要，那么，如何让客户满意呢？ 1 避免留下服务不好的印象 良好的印象会给公司带来良好的收益，而不良的印象会给公司带来严重的影响。现在客户有了如此之多的选择机会，又有无数企业想方设法吸引他们的注意力。一旦客户对服务不满，选择其他公司的服务当然在情理之中，有的客户甚至会将公司不好的印象向更多人传播。所以要提升服务质量，首先要避免给客户留下服务不好的印象。 2 弥补产品质量的不足 产品质量只是决定客户满意度的一个因素，当问题出现时，解决问题的方法才是关键，好的服务可以弥补产品质量的不足。假若一个在保修期内的车辆喇叭损坏，应该做的是对客户的遭遇表示遗憾，并立即更换喇叭，而不是与客户争辩，推卸责任。 3 改进服务中的不足 每个企业在为客户提供服务的过程中，都会存在一些弱项，但有些弱项是必须快速改进的，当然这不取决于弱项本身的得分到底有多低，而是取决于它是否是客户认为最重要的服务。在为客户提供服务过程中，要考虑客户的实际情况，按照客户的感受来调整服务，也就是为客户提供个性化的价值最高的服务。 4 构建全员参与的服务 如果我们仅仅认为服务只是销售顾问和服务顾问的事，与其它人员无关，我们就大错特错了。客户满意度是所有部门共同承担的责任，包括公司的保安、吧员或保洁人员等。无论客户对销售或服务有多满意，但是如果仅仅是由于这些人员的工作疏忽，使用户受到了冷遇，那么公司在用户心中的整体印象也会大打折扣。 5 建立良好的服务制度 企业制度建立的目的是为了更好的服务于客户，帮助客户解决问题，满足他们的需求，达到和超越他们的期望，同时使公司有一套规范、完善的规章制度，保证服务质量的达成。通过良好的服务制度，可以扫清企业为客户提供更好服务的障碍，保证企业提供的服务水准能更好的满足客户的需求。 6 及时处理客户抱怨和投诉 处理客户的抱怨和投诉除了有规范的处理标准和流程外，还必须提高效率。任何一个投诉都有其最准的处理时间，如果错过了这个时间，有时处理与否对客户已不重要了，因为他对公司的信赖已经完全丧失。 三、将客户满意度转变为生产力 一般来说，开发一位新客户所花费的成本要比保留一个现有客户的成本高出