拙政园、个园、豫园在接待,讲说,交通,餐饮,服务,营销等方面的不足与.pptVIP

* 拙政园 豫园 （二）游客中心服务 1、都设立了景区游客中心标志。 2、配备供游客观看景区风光片的电视机、音响、VCD等设备。 3、设立报刊宣传资料架，配备景区、星级宾馆等宣传资料及具有当地特色的旅游商品。 4、配备客人休息的座椅。 5、设立旅游景区的游览示意图，方便客人了解景区游览线路情况。 6、保持游客中心的设施良好和清洁工作。 7、设立标牌，公布救助电话、服务监督电话、投诉电话。 （一）停车场 1、停车场车位线规范清楚，方便了车辆进入和退出。 2、设立了停车场标志牌和不同车种的收费标准。 3、停车场管理人员，上岗按规定佩带标志。 4、场内清洁卫生，随脏随扫。 5、调度安排车辆停车有序， 能保证车辆安全、保持通道畅通。 　　 拙政园、个园、豫园接待之共同点 （三）售票服务 　　1、三处景区都在售票窗口设立售票处标识和明码标价。 　　2、设立标牌，公布救助电话、服务监督电话和投诉电话。 　　3、售票人员坐姿平稳、端正自然。 　　4、当客人出现在售票窗口时，都能做到先问“您好，欢迎”，礼貌问清客人购票数量后，办理票券出售手续。 　　5、认真按照先收款，然后点清票券张数，连同找回的钱款礼貌递送到客人手中，能唱收唱付。 　　6、能认真执行离休人员持离休证、儿童进入景区实行免票的规定；和老年人持老年证、大中小学生持学生证（不含成人教育）、军人持军人证进入景区实行半价优惠的规定；且认真执行持有区旅游局颁发的“优待证”的副区级以上离退休老干部、旅游调研、考察学习、宣传等人员进入景区实行免票的规定。 　　7、当客人问询时，能认真礼貌地回答客人的问题。 　　 　　　　 （五）投诉处理 1、有专人负责处理旅游者投诉，投诉电话号码于明显位置公布，并设有游客意见箱。 2、在接到投诉时，接待人员能倾听游客诉说，不说过激语言，能第一时间表示歉意，能真诚地与游客沟通，了解到游客需要解决的问题，通过协商最终能选择一种双方都满意的解决方案。 （四）检票服务 　　1、设立检票处和出入口标识。 　 2、对待团体票券的游客，能按所标人数，认真核对。 　　3、对待内部免费优惠券的游客，能与购票游人同样礼貌对待，且认真核对人数。 　　4、当游人问询时，都能礼貌解答，在工作繁忙暂无暇回答时，能向客人道声“对不起，请您稍等”，一有闲暇，能立即给予解答。 拙政园在接待方面的优势与不足 优势：1、拙政园景区的服务人员在基本礼节方面做的比较好，像在介绍的礼节、称呼的礼节、握手的礼节 、问候的礼节 、次序的礼节等都做的较好。 2、安排了几名员工，做服务接待工作，耐心解答游客咨询和游客提出的问题，受理旅游投诉的处理工作。 3、2010初拙政园试行“二维条码电子门票智能管理系统” ，工作人员现场演示。可以在屏幕上看到，输入用户名和密码，登录“售票系统”，屏幕即显示旅行社、客源地、票种、票型、单价、数量等空白栏。在栏内输入信息后，点击‘挂单’、‘出票’，即可激活二维电子门票，信息可直接输送到检票口。” 不足：1、没有足够的电子解说触摸屏供游客查看旅游信息 2、景区没有配备残疾人用车、拐杖 3、没有设立配有讲解员照片、讲解语种、编号的公示标牌，不方便游客自由选择讲解员。 　 可持续发展策略：在解说系统方面，可以增加解说人员、增加电子触摸屏、增加牌示系统、增加展览、增加实物模型展示等；加强对残疾人的照顾，比如专用通道等；不同层次、不同年龄的游客对讲解的需求不同，应根据不同需要提供个性化服务。 个园在接待方面的优势与不足 优势 1、接待人员能保持站立，迎视服务，站姿规范，表情自然大方，面带微笑。 2、检票时服务人员更加规范，首先向游客点头示意，并说“您好”，礼貌地进行打验后，说“谢谢、祝您旅游愉快”，同时将票券递至游人手中。 3、同样有电子门票 不足 1、对儿童、老年人、残障人士的照顾不周。 2、检票时效率不高。 3、旺季讲解员不够用。 可持续发展策略：应该提供更人性化服务，对老弱病残人士提供特殊服务和关爱。多增加老年人使用的拐杖和儿童使用的童车，在工作时，服务人员不仅要注意礼貌，还要讲究效率。对景区内解说系统要适量增加。 豫园接待服务的优势与不足 优势：1、豫园位于上海，与城隍庙距离较近，虽在江南几大园林中不太有名，但因为位于繁华大都市，游客依然较多。 2、接待人员服务热情周到。 不足：没有电子门票，人工撕票比较复杂，有些假票乘虚而入，游客一旦有事要离开景点，再进入要重买门票。拙政园与个园有些不足豫园也有，比如解说系统不够完善。 可持续发展策略：电脑应用系统正在向旅游业各个角落渗透，建立一个高效率的旅游信息管理系统，已