客户关系管理优秀论文：《关于中小企业如何实施客户关系管理》 .docVIP

　　客户关系管理优秀论文：《关于中小企业如何实施客户关系管理》----客户关系管理论文 --浅论中小企业如何实施客户关系管理 摘要:当前,客户资源正成为企业十分重要的资源.作为现代管理思想和信息技术结合的产物,客户关系管理(CRM)已成为全球炙手可热的IT市场之一,吸引了众多企业管理者.但是,不少中小企业因CRM实施系统庞杂、实施周期长、费用高以及自身人力、财力等条件的限制而不知如何实施客户关系管理.针对这种情况,提出,中小企业可以通过在思想和组织上的准备、专注于流程、做好数据的搜集、整理、分析工作、发动员工做好具体细致的日常工作、充分利用已有或易于实现的资源、导入合适的CRM软件系统等方式有组织、渐进地实施客户关系管理,并提供了一个小型企业实施客户关系管理的实例.希望此文能为中小企业实施客户关系管理提供切实可行的操作指导. 关键词:中小企业;客户关系管理;实施　 In Terms of the Actualization of Medium-size Small Enterprises CRM Abstract:At present, customers are playing an important role for enterprise. As a bo of modern man-agement thought and information technology, Customer relationship management (CRM) has bee ahotspot in IT market and attracts many enterprises managers. But many of medium-size or small enterprisesdon’t kno, long period, high cost and the absence ofmanpop; financial capability. Under the situation, the author lists several ade resource or easy-got resources and importing the suitable CRMsoft. At the same time, the author also provides an example of a small enterprise putting CRMinto practice to illuminate the problem. The author tries to provide an operation guide for the actualizationof medium-size r small enterprises’CRM. Key edium-size small enterprise;CRM;actualization 您可能有这样的经历:回家经过楼下的熟悉小卖部时,店主热情地和你打招呼并邀请你喝茶小坐,在一番闲聊之后,你准备离开,店主随口问你:“上个月你家买的米差不多吃完了吧?你们喜欢吃的东北米刚到了新货,质量不错,要不要买些回去?”你可能会觉得小店主的提醒很亲切及时,于是不假思索地就买了米.您注意到了吗,小店主通过日常接触和闲聊搜集顾客们的信息,了解他们的喜好来满足其个性化需求,还通过与客人的感情沟通努力营造良好的客户关系,提高客人的满意度、忠诚度,进而实现自己营业额和利润的提升.这发生在我们生活中的普通一幕,不正是一个进行客户关系管理的简单例子吗?目前,客户关系管理(Customer RelationshipManagement-CRM)已是全球炙手可热的IT市场之一.据国际著名市场研究机构IDC预测,全球CRM市场2006年将达到455亿美元[1],另据计算机世界资讯的报告显示,国内2002年CRM软件的市场销售已达到了2.84亿元人民币[2].客户关系管理已不仅是企业管理的一种方法和手段,而且作为一种有着巨大生命力的信息管理手段,正日益渗透到我们的社会生活中,吸引着众多意欲使自己的企业在激烈的市场竞争中获得竞争优势的企业管理者们. 1　中小企业如何实施客户关系管理 据国家经贸委提供的资料显示,我国各类中小企业已超过800万家,占我国企业总数的99%以上[3].在信息时代,中小企业与大型企业间竞争能力的差别将越来越体现在对信息的掌握和使用能力上,充分利用包括客户关系管理在内的信息技术,可以为中小企业保持持续竞争优势提供砝码.客户关系管理(CRM)作为前台支撑,使企业关注的焦点由产品转移到客户身上,帮助中小企业最大限度地利用以客户为中心的资源(包括人力资源、有形和无形资产),寻求新市场和新渠道,并通过提高客户