2016服务语言艺术（高教版）授课教案：服务语言概述（第八课时）.docVIP

服务语言艺术（高教版）授课教案 第一章　服务语言概述I 、教学内容：了解服务语言的相关内容。II 、教学目标： 1、掌握服务语言的含义： 2、掌握服务语言的原则： 3、掌握服务语言的功能：4、掌握服务语言的特点和要求： III 、教学重点： ?? 理解服务语言的定义及其基本特点 IV 、教学难点： ?? 理解服务语言的的基本特点 V 、教学方法： ?? 讲授法、练习法、问答法 VI 、教学课时 9课时VII 、教学过程： 第八课时教学内容：理解旅游服务语言的特点 ??????????????旅游服务语言并非完全意义的社交语言。它与一般的社交语言相比，具有自己鲜明的个性和特点。归纳起来，主要有时效性、交互性、过程性和驻留性。第一 时效性旅游服务语言以口语作为主要表达形式，具有很强的时效性。如在旅游过程中，导游员及时向旅游者提示应注意的问题，酒店里向宾客承诺的叫醒服务，旅游途中对旅游者所提出的各种问题的回答，旅游投诉的受理等，时效性都非常强。具体说来，旅游服务语言的时效性主要表现在以下几个方面：一、即时性????? 即时性是口语交际的共同特点，但在旅游服务过程中表现得尤其突出。旅游服务语言即时性的典型意义，不仅表现在服务人员的语言思维--语句组织--口头表达--宾客语言信息接受等几乎都是同步的，而且还表现在旅游服务人员的语言价值和语言责任上。???? 在旅游服务实践中，经常出现一些服务人员未曾预料的突发事件，按照常规性或习惯性思维方式很难解决，需要脑筋急转弯，即思维的灵活性和应变性，这对服务人员的素质是个重要的检验。案例：一位来华经商的美籍华人，在上海某宾馆已入住了两个半月。一天，他在两位朋友的陪同下到总台结账，总台服务员小姐查核电脑资料后告诉他：先生，您的支票只剩300元多一点，而您手头这笔账就有400多元，请您补足现金再结账。客商说：那就给我赊账吧。服务员答道：先生，对不起，根据宾馆有关规定，您不能赊账。客商大为不悦：我是你们宾馆的长住宾客，难道赊一点账也不行？ 不行，先生。服务员一口拒绝。客商觉得在朋友面前丢了面子，下不了台，便带着宾客气冲冲地回到客房。?????? 客商马上给宾馆公关销售部打电话，将刚才在总台发生的事诉说了一遍，指责服务员在他朋友面前不给结账是对他的非礼。难道我连这点房费都付不起吗？接电话的小彭原来不是负责接待这位客商的，对他并不了解，因此感到很突然，但她立刻冷静下来，迅速清理一下思路，答道：先生，刚才总台服务员对您说话的态度比较生硬，有失礼之处，我代表宾馆向您道歉。不过，服务员也有难处，因为按宾馆规定，凡是宾客消费的钱款收不回来，就由当事的服务员负责。这一点，也请先生谅解。客商情绪开始缓和，但接着又把难题扔给小彭：那么，我现在就请您给我赊账。小彭灵机一动，顿时有了主意。她平静地答道：让我请示一下领导，请您过5分钟再给我打电话。实际上彭小姐并没有给领导打电话，因为她本人就有赊账权，但她不想让客商产生可以随便赊账的感觉。5分钟后客商打来电话，小彭告诉她：宾馆领导同意给您赊账，请您在近几天内补上支票，好吗？客商高兴地答应了。?????? 第二天上午，小彭知道客商已外出，便给他的公司打电话，接电话的是这位客商的秘书曲小姐。小彭便请曲小姐向客商转达她的建议：今后这类账目往来事宜，不必劳驾老板亲自出马，可由曲小姐出面办理；也不必再找宾馆总台服务员，可直接找她处理。当天下午，曲小姐就把支票送到公关销售部小彭手里，并转达了老板对她的谢意。 教师总结：在这个案例中，宾客提出的问题显然带有一种突然性，总台服务员小姐没有考虑长住宾客这一特殊性，采用的是一种贯常性的语言思维方式，一口拒绝了宾客的赊账要求，从而得罪了宾客。公关部彭小姐语言思维就显得比较灵活，她采取边应付宾客提问，边进行紧急语言思维，也就是先把宾客的情绪稳定下来，增强理解，消除对立；在此同时，进行紧急语言思维，找出解决问题的方案，按照行业语言规范的要求，正确地对所要发出的语言信息作出编码，加之采取与客商秘书联系的辅助措施，使问题得到圆满解决，既维护了饭店的利益，又让宾客满意。二、现场性?????? 所谓现场性，是指旅游服务人员在进行语言服务时，与服务对象（宾客）往往处于同一特定的语言环境之中。这一特点告诉我们，旅游服务人员的语言服务，要以具体对象和具体的时间、地点为转移。如导游，带以脑力劳动为职业的团队，语言要注意典雅；而带以体力劳动为职业的团队，导游语言就要力求做到通俗化。大自然的景色，春、夏、秋、冬，早、中、晚，由于季节不同、光照不同而变幻莫测。导游员如何根据不同的季节，不同的时差，通过自己的语言，引导旅游者抓住最美好的瞬间去发现最美的景象；而在饭店，诸如服务人员经常对宾客说的早上好、下午好、晚安、祝您生日